Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Yıl: 2010 Cilt: 0 Sayı: 45 Sayfa Aralığı: 237 - 252 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Öz: Hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan banka isletmeleri, her geçen gün sayılarını artırmaktadır. Bu artıs doğrultusunda, banka isletmeleri arasındaki rekabet önemli boyutlara ulasmıstır. Yasanan bu rekabet ortamından en az etkilenmenin yolu, kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu çalısmanın amacı, öncelikle teorik olarak hizmet kalitesini incelemek ve banka isletmelerinde verilen hizmetin kalitesini SERVPERF yöntemi ile ölçmektir. Bu amaçla 204 banka müsterisine anket uygulanmıs ve elde edilen verilen SPSS 10.00 paket programında analiz edilmistir. Müsteriler, bankalarda en çok kredi kartı islemi ve otomatik ödeme talimatından yararlanmaktadır. Müsterilerin banka tercihlerinde etkili olan en önemli değiskenin, bankanın güvenilir olması ve müsterileri iliskilerine önem vermesi olarak ortaya çıkmıstır. Hizmet kalitesini etkileyen ifadelere yapılan faktör analizi sonucu; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenilirlik ve empati olmak üzere 4 boyut ortaya çıkmıstır. Müsterilerin en kaliteli bulduğu boyut, fiziksel unsurlar ortaya çıkarken; en kalitesiz bulduğu boyut empati olarak tespit edilmistir. Müsterilerin cinsiyetlerine bağlı olarak hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirmedikleri ortaya çıkarken; müsterilerin; yaslarına, eğitim durumlarına ve gelir durumlarına bağlı olarak, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirdikleri tespit edilmistir.
Anahtar Kelime: Konular:
Measuring service quality and an application in banking sector
Öz: Banking enterprises that have an important place in service sector, are gathering their count with each passing day. In this gathering direction, the competition between banking enterprises has reached to vital dimensions. The way of least influencing from this competition is passing through presentation of quality service. The aim of this study, at first, to investigate service quality theoretically and measuring the quality of service that given in banking enterprises by SERVPERF method. For this aim, it has been conducted survey to 204 bank customers and data were analyzed in SPSS 10.00 package program. Bank customers are benefit furthest by credit card transactions and automatic payment instructions in banks. The most important variable in the bank choices of customers is bank safety and giving importance to customer relationship. The results of factor analyze that carried out to statements which effect service quality as physical factors, responsiveness, reliability and empathy 4 dimension arised. It is determined that customers see physical factor as the letter quality dimension whereas they see the empathy as the least quality dimension. It is determined that according as customer’s gender; they don’t evaluate the factors that effect service quality differently whereas they evaluate the factors that effect service quality differently according as their ages, education and income.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Ada, E., Savaşçı, İ. Vd. (2005) “Hava Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İktisat-İşletme Ve Finans Dergisi, Mart 2005.
- Akbaba, A. (2006) “Turizm İşletmelerinin Kalite Geliştirme Çabalarında Servqual Modeli Ve Kalite Fonksiyon Göçeriminin (KFG) Birlikte Kullanımı”, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1), 17-28.
- Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001) “Hizmet Kalitesi Ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (2), 162-168.
- Aksoy, L. (2007) “Türkiye Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezleri Ve Müşteri Memnuniyeti”, Pazarlama Dünyası, Şubat Sayısı.
- Aksoy, R. (2005) “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi”, Zonguldak Kararelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1 (1).
- Al, U. (2006) “Hizmet Pazarlaması”, www.yunushacettepe.edu.tr.
- Altan, Ş. ve Atan, M. (2004) “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü”, Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6 (1).
- Altan, Ş., Ediz, A. ve Atan, M. (2003) “Servqual Analizi İle Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Yüksek Eğitim’de Bir Uygulama”, 12. Ulusal Kalite Kongresi.
- Aslan, A., Kozak, M. ve Tütüncü, Ö. (2006) “Seyahat Acentaları Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3).
- Asubonteng, P., Mc Cleary, J. K. ve Swan, E. J. (1996). “Servqual Revisited: a Critical Review Of Service Quality”, The Journal Of Sevices Marketing, 10 (6), 62-81.
- Ataberk, E. (2007) Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Atan, M., Baş, M. ve Tolon, M. (2006) “Servqual Analizi İle Migros Ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması”, Gazi Üniversitesi, İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (2), 159-180.
- Aydın, K. (2007). “Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Kocaeli’ndeki Seyahat İşletmelerinde Efe Tur Uygulaması”, www.iibf.kou.edu.tr/ceko/ssk/kitap50/45.pdf.
- Biçkes, D. M., Erdem, B. ve Kaplan, M. (2004) “Perakende’de Kalite Algılamaları: Nevşehir Örneği”, Pazarlama Dünyası, Ekim Sayısı.
- Bolat, T. (2000) Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmeleri Uygulaması), İstanbul: Beta Yayınları.
- Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003) “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, 6. Ulusal Ekonometri Ve İstatistik Sempozyumu, Gazi Üniversitesi, Ankara.
- Bulgan, U. (2002) Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Çatı, K. (2003) “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27 (1), 121-134.
- Çatı, K. ve Ağraş, S. (2007) Hizmet Kalitesi Ölçüm Teknikleri, (Edit: Said Kıngır), Toplam Kalite Ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008) ‘‘Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma’’, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (1).
- Ciddi, K. (2005) “Kaliteye Farklı Bir Açıdan Bakış: Hizmet Kalitesi Neden Ve Nasıl Ölçülür?”, Önce Kalite Dergisi, Yıl: 13, Sayı: 93.
- Çiftçi, A. G. (2006) Hizmet Kalitesi Ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesine Yönelik Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Değermen, A. (2005) “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modellerinden Servqual’in Zayıf Olduğu İleri Sürülen Teorik Ve Uygulama Yönleri”, Pazarlama Dünyası, Ekim Sayısı.
- Devebakan, N. (2005) Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Ölçümü, www.kalder.org/genel/SAGLIK%20 ISLETMELERINDE AHK VEOLCUMU.pdf.
- Devebakan, N. (2006) “Sağlık İşletmelerinde Teknik Ve Algılanan Kalite”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1).
- Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003) “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstütüsü Dergisi, 5(1).
- Dursun, Yunus ve Mahir Nakip, (1997) ‘‘1994 Ekonomik Krizinin İşletmelerin Pazarlama Faaliyetleri ve Tüketicileri Üzerindeki Etkileri’’, Üniversite Sanayi İşbirliği Vakfı Yayın No: 1, Kayseri.
- Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994) “Service Quality Consepts And Models”, International Journal Of Quality And Reliability Management, 11(9), 43-66.
- Güzel, N. G. (2006) Yüksek Öğretim’de Turizm Eğitimi Ve Hizmet Kalitesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
- Harvey, J. (1998) “Service Quality: a Tutorial”, Journal Of Operations Management, 16 (5), 583- 597.
- İrik, Ö. (2005) Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkileri Ve Tansaş Süpermarket İşletmeleinde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
- Koçbek, A. D. (2005) Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Meriç, M. (2005) Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması Ve Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
- Nakip, Mahir, (2003) Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, 1. Baskı, Ankara
- Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005) “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri Ve Önemi”, Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı: 1.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (2007) “Servqual: Müşterinin Hizmet Kalite Algısını Ölçmede Çoklu Birim Ölçeği”, (Çeviri: Ayşe Ersoy), www.ceterisparibus.net/arsiv.htm.
- Reichheld, F. F. ve Sasser, W. E. (1990) “Zero Defections: Quality Comes To Services”, Harward Business Review, No: 90508, 105-111.
- Saat, M. (1999) “Kavramsal Hizmet Modeli Ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(3), 107-118.
- Serbest, G. N. (2006) Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Tatminin Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
- Sevimli, S. (2006) Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Şimşek, T. B. (2005) İşletmelerde İç Müşteri Memnuniyetinin Hizmet Kalitesine Etkisi (Bursa’da Özel Bir Eğitim Kurumunda Uygulaması), Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
- Tavmergan, İ. P. (2002) Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Ankara: Seçkin Yayınevi.
- Uyguç, N. (1998) Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi (Stratejik Bir Yaklaşım), Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
- Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004) “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(17), 33-52.
- Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006) “Hizmet Kalitesi – Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi, 7(2), 218-238.
- Yalçın, B. (2007) Toplam Kalite Yönetimi Ve Kalite Liderliğinin Temel Dinamikleri, (Edit: Said Kıngır), Toplam Kalite Ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Yılmaz, V., Çelik, E. ve Depren, B. (2007) “Devlet Ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi, 8(2), 234-248.
- Yumuşak, N. U. (2006) Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması, Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
| APA | ÖNCÜ M, KUTUKIZ D, KOÇOĞLU C (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. , 237 - 252. |
| Chicago | ÖNCÜ Mehmet Akif,KUTUKIZ DOGAN,KOÇOĞLU Cenk Murat Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. (2010): 237 - 252. |
| MLA | ÖNCÜ Mehmet Akif,KUTUKIZ DOGAN,KOÇOĞLU Cenk Murat Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. , 2010, ss.237 - 252. |
| AMA | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. . 2010; 237 - 252. |
| Vancouver | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. . 2010; 237 - 252. |
| IEEE | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C "Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama." , ss.237 - 252, 2010. |
| ISNAD | ÖNCÜ, Mehmet Akif vd. "Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama". (2010), 237-252. |
| APA | ÖNCÜ M, KUTUKIZ D, KOÇOĞLU C (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0(45), 237 - 252. |
| Chicago | ÖNCÜ Mehmet Akif,KUTUKIZ DOGAN,KOÇOĞLU Cenk Murat Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi) 0, no.45 (2010): 237 - 252. |
| MLA | ÖNCÜ Mehmet Akif,KUTUKIZ DOGAN,KOÇOĞLU Cenk Murat Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), vol.0, no.45, 2010, ss.237 - 252. |
| AMA | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi). 2010; 0(45): 237 - 252. |
| Vancouver | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi). 2010; 0(45): 237 - 252. |
| IEEE | ÖNCÜ M,KUTUKIZ D,KOÇOĞLU C "Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama." Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0, ss.237 - 252, 2010. |
| ISNAD | ÖNCÜ, Mehmet Akif vd. "Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama". Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi) 45 (2010), 237-252. |
