Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

ARPACI, Özgür; BATMAN, ORHAN

Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

Özgür ARPACI, (Kırklareli Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Kırklareli, Türkiye)

Orhan BATMAN (Sakarya Üniversitesi, İşletme Bölümü, Sakarya, Türkiye)

Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi

1 0

Yıl: 2015 Cilt: 12 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 73 - 86 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

Öz:

Bu çalışma, "Helal Konseptte" hizmet sunan otellerde yüksek ve düşük sezonda algılanan hizmetin kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırma, helal konseptli dört ve beş yıldızlı otel müşterileri üzerinde yapılmıştır. Bu araştırmada hem nitel hem de nicel yöntemler kullanılmıştır. Evrende yer alan otellerde düşük sezonda 400 müşteriye ve yüksek sezonda 400 müşteriye olmak üzere toplamda 800 müşteriye anket uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre algılanan hizmet kalitesi genel puanı ile birlikte alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının düşük sezona göre yüksek sezonda daha fazla algılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Yüksek sezonda, düşük sezona göre müşteri değeri genel puanı, fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık alt boyutlarının yüksek olduğu saptanmıştır. Düşük ve yüksek sezonda müşteri sadakatinin farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri arasında pozitif yönde ilişki olduğu belirlenmiştir. Düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değerinin belirleyicisi olarak pozitif etki yaptığı sonucuna varılmıştır

Anahtar Kelime:

Konular: Biyoloji Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm Denizcilik Çevre Bilimleri

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Loyalty and Customer Value of the Halal Hotel Concept Establishments in High and Low Season

Öz:

This study attempts to make an effort to decide the effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value in the high and low seasons of hotels, which offer Halal products and services. Qualitative and quantitative methods were used in this study. The field research of the study has been carried on by using a survey form on customers of four and five star hotel establishments that have Halal concept. Research was done on 400 customers in low season and 400 customers in high season 800 customers in total. According to the results of the research, in terms of general service quality score the perception of physical specialties, reliability, responsiveness, trust and empathy as lower dimensions are perceived more in high season compared to low season. It was concluded that there was no significant difference in customer loyalty in both high and low season. It was determined that the lower dimensions of general customer value, general customer point, emotional value, social value, perceived sacrifice are high in high season compared to low season. It was also stated in the research that there is a positive relationship between perceived service quality and customer loyalty in both high and low season. At the same time, it was concluded in the research that perceived service quality has a positive effect on customer value and customer loyalty as a decisive factor

Anahtar Kelime:

Konular: Biyoloji Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm Denizcilik Çevre Bilimleri

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik

Bayuk, N. ve Küçük F. (2007), ,,Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi" Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22 (1), ss. 285-292.
Buzcu, Z. (2010), ,,Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Karşılaştırması: Adana Örneği" Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü.
Cankül, D. (2011), ,,Otel Seçimine Etki Eden Faktörlerden Biri Olarak Dini Hayat Tarzlarının Etkisi Üzerine Bir Alan Araştırması" Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
Durmaz, Y. (2006), ,,Modern Pazarlamada Tüketici Memnuniyeti ve Evrensel Tüketici Hakları" Yaşar Üniversitesi Dergisi, 1 (3), s. 255-266.
Ertürk, M. (2011), ,,Türkiye"deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması" Basılmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
Haciefendioğlu, Ş ve Koç Ü. (2009), ,,Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma" Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (2), s. 146-167.
Kanibir, H. A. ve Nart S. (2006), ,,Hizmet Sağlayıcılarının Değer Yaratma Faaliyetlerinin Endüstriyel Müşteriler Cephesinden Algılanılış Biçimi: GSM Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma" 11. Uluslararası Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, Ss: 79-100, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
Özdemir, H. (2015), ,,Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerinde Aradıkları Özelliklerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma" Basılmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimler Enstitüsü.
Parasuraman, A., Zeithaml V.A. ve Berry L. (1988), ,,A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing,64, pp. 12-40 (Spring).
Parasuraman, A., Zeithaml V.A. ve Berry L. (1985), ,,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" Journal of Marketing, 49, s. 41- 50.
Rundle-Thiele S., Mackay M. M. (2001), ,,Assessing the performance of brand loyalty measures" Journal of Services Marketing, 15 (7), s.529-546.
Salant, P. ve Dillman D.A. (1994), ,,How to Conduct Your Own Survey" John Wiley & Sons, Inc. Newyork.
Selvi, M. ve Ercan F. (2006),
,,Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin
Değerlendirilmesi: İstanbul'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama"
Balıkesir Üniveristesi, Sosyal Bilimler E-Dergisi, 15, s. 159-188.
Sweeney, J. C. ve Soutar G. N. (2001), ,,ConsumerPerceived Value: The Development of a Multiple Item Scale" Journal of Retailing, 77 (2), s.203-220.
Tekin, Ö. A. (2014), ,,İslami Turizm: Dünyadaki ve Türkiye"deki Genel Durum Üzerine Bir İnceleme" The Journal of International Social Research, 7 (29).
Usta R. ve Memiş L. (2009), ,,Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Seçmen Bağılığı Üzerinde Etkisi" Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11 (1), s. 213-235.
Yılmaz, İ. (2007), ,,Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği" Basılmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

APA	ARPACI Ö, BATMAN O (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. , 73 - 86.
Chicago	ARPACI Özgür,BATMAN ORHAN Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. (2015): 73 - 86.
MLA	ARPACI Özgür,BATMAN ORHAN Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. , 2015, ss.73 - 86.
AMA	ARPACI Ö,BATMAN O Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. . 2015; 73 - 86.
Vancouver	ARPACI Ö,BATMAN O Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. . 2015; 73 - 86.
IEEE	ARPACI Ö,BATMAN O "Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi." , ss.73 - 86, 2015.
ISNAD	ARPACI, Özgür - BATMAN, ORHAN. "Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi". (2015), 73-86.

APA	ARPACI Ö, BATMAN O (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12(3), 73 - 86.
Chicago	ARPACI Özgür,BATMAN ORHAN Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 12, no.3 (2015): 73 - 86.
MLA	ARPACI Özgür,BATMAN ORHAN Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, vol.12, no.3, 2015, ss.73 - 86.
AMA	ARPACI Ö,BATMAN O Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2015; 12(3): 73 - 86.
Vancouver	ARPACI Ö,BATMAN O Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2015; 12(3): 73 - 86.
IEEE	ARPACI Ö,BATMAN O "Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi." Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12, ss.73 - 86, 2015.
ISNAD	ARPACI, Özgür - BATMAN, ORHAN. "Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi". Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 12/3 (2015), 73-86.