Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Kılıç, Burhan; Bekar, Aydan

Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Burhan KILIÇ, (Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi)

Aydan BEKAR (Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi)

Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi

3 0

Yıl: 2012 Cilt: 9 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 38 - 51 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Öz:

Üniversite kampüsü içerisinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmanın örneklemini Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinden faydalanan 400 öğrenci oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak soru formu kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin büyük çoğunluğu ulaşım kolaylığı ve fiyatın uygun olmasından dolayı kampüs içindeki işletmeleri tercih etmektedir. Müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmelerinde fiyat ve değer faktörünün aylık ortalama bütçelerine, okulda kaçıncı yılı olduğuna, işletmeden yararlanma sıklığına göre; personel faktörünün ise aylık yiyecek ve içeceğe ayırdıkları bütçelerine ve işletmeden yararlanma sıklığına göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. İşletmelerin sunmuş olduğu hizmetin kalitesinin müşterilerin memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini tespit etmek için yapılan regresyon analizinde hizmet kalitesi boyutları ile memnuniyet arasında pozitif ilişki tespit edilmiştir. Buna göre bütün hizmet kalitesi boyutları müşteri memnuniyetini doğrudan etkilerken, şikâyet bildirimi ve çözümü, yemek kalitesi, fiyat ve değer boyutlarının memnuniyet üzerinde diğer boyutlara göre daha etkili olduğu saptanmıştır

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Evaluation of the Service Quality of Food and Beverage Enterprises in the University Campus and the Impact of Service Quality on Customer Satisfaction

Öz:

This study was conducted to evaluate the service quality of food and beverage enterprises operating in university campus and to determine the effect of the service quality on the customer satisfaction. The sample of this research is 400 students who are benefiting from the food and beverage business operating in Mugla Sıtkı Koçman University. Questionnaire forms were used as data collection tool. According to the results of the study, most of the customers choose the enterprises operating in campus due to ease of access and price eligibility. Customers’ evaluations of the service quality revealed that price and value factors differ from the monthly budget, school years, and the frequency of using the enterprise; and staff factor differs from the monthly budget for food and beverage and the frequency of using the enterprise. In order to examine the impact of service quality offered by the enterprises on customer satisfaction, regression analyses was performed and the results indicated that there is a positive relationship between service quality dimensions and satisfaction. According to this result, while all of the service quality dimensions directly influence customer satisfaction; complaint reporting and solving, food quality and value dimensions have more impact on customer satisfaction than the other dimensions

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik

Almanza, B.A., Jaffe, W. ve Lin, L. (1994). “Use of the Service Attribute Matrix to Measure Consumer Satisfaction”. Hospitality Research Journal 17 (2): 63–75.
Altunışık, R., Coşkun, R., Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S. (2002). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Andaleeb, S. ve Caskey, A. (2007). “Satisfaction with Food Services: Insights from a College Cafeteria”. Journal of Foodservice Business Research 10:51-65.
Baysal, A. ve Küçükaslan, N. (2009). Beslenme İlkeleri ve Menü Planlaması. Ankara: Ekin Basım Yayın ve Dağıtım.
Bougoure, U.-S. ve Neu, M.-K. (2010). “Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV”. Services Marketing Quarterly 31(2): 194-212.
Bulut, Y. (2011). “Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği)”. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 4(18): 389-403.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing 6: 55–68.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”. Joumal of Marketing 58: 125-131.
Çetinkaya, O. (1996). Yiyecek İçecek Endüstrisinde Menü Planlama ve Yiyecek ve İçeceğin Geliştirilmesi (Varan Konaklama Söğütözü Tesislerinde Örnek Bir Uygulama). Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimle Enstitüsü, Ankara.
Falces Delgado, C., Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999).
“HOTELQUAL: Una Escala Para Medir La Calidad Percibida En Servicios De Alojamiento”. Estudios Turísticos 139: 95-110.
Frochot, I ve Hughes, H.(2000). “Histoqual: The Development of a Historic Houses Scale”. Tourism Management 21: 157-167.
Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behaviour in Lodging Decisions”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2(3):3- 22.
Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R. ve Tian, R. (2005). “Foodservice Management and İts İmpact on College Operations: A Business Anthropological Case Study”. Foodservice Research International 16 (1): 15–43.
Kalaycı, Ş. (2008). Çoklu Doğrusal Regresyon Modeli SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri”. 3. Baskı. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Khan, M. (2003). “ECOSERV. Ecotourists’ Quality Expectations”. Annals of Tourism Research 30(1):109-124.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması”. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi 1(1): 91-118.
Kılıç, B. ve Babat, D. (2011). “Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım”. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 13(20): 93-104.
Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü”. Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi 49(564): 87-104.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi”, Journal of Yaşar University 25(7): 4189-4202.
Kim, W.G., Nee Ng, C. Y. ve Kim, Y.S. (2009). “Influence of İnstitutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return İntention, and Word-of-Mouth”. International Journal of Hospitality Management 28: 10–17.
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. ve Yokoyama, F.(1990). “LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging İndustry”. Hospitality Research Journal 14 (2): 227–284.
Lee, S. (2004). “College Student’s Perceptıon and Preference of Brand Name Foodservıces in Unıversıty Dınıng Operatıons”. Master Thesis. Faculty of the Graduate College of the Oklahoma State University. Oklahoma.
Mackay, K.J., ve Crompton, J.L. (1988). “A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality”. Leisure Studies 7: 41-49.
Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry”. Managing Service Quality 9, 136-143.
Nadiri, H. ve Hussain, K.(2005). “Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services”. Managing Service Quality 15(3): 259-277.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing 49: 41-50.
Pettijohn, L.S., Pettijohn, C.E. ve Luke, R.H. (1997) . “An Evaluation of Fast Food Restaurant Satisfaction: Determinants, Competitive Comparisons, And İmpact on Future Patronage”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 2 (3), 3–20
Pun. K.-F. ve Ho, K.-Y. (2001). “Identification of Service Quality Attributes for Restaurant Operations: A Hong Kong Case”. Managing Service Quality 11(4): 233-240.
Ruetzler, T. (2007). “The Development of a University Foodservice Quality Survey Instrument: A Culture Different Perspective”. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 8(1): 27-47.
Ruetzler, T. Hertzman, J. ve Taylor, J. (2009). “A Comparative Analysis of The Impact of Culture on University Foodservice Satisfaction: A Pilot Study”. Journal of Foodservice 20: 200-208.
Sökmen, A.(2003). Ağırlama Endüstrisinde Yiyecek İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Spreng, R. A. ve Mackoy, R. D. (1996). “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”. Journal of Retailing 72: 201-214.
Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). “DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2), 56–60.
Sulek, J.M. ve Hensley, R.L. (2004).“The Relative Importance of Food, Atmosphere and Fairnes of Wait: The Case of a Full-service Restaurant”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 45(3): 235-247.
Türksoy, A. (2002). Yiyecek ve İçecek Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Turhan Kitabevi.
Yüksel, A. ve Yüksel, F.(2002). “Measurement of Tourist Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach”. Journal of Vacation Marketing 9(1); 52-68.

APA	Kılıç B, Bekar A (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. , 38 - 51.
Chicago	Kılıç Burhan,Bekar Aydan Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. (2012): 38 - 51.
MLA	Kılıç Burhan,Bekar Aydan Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. , 2012, ss.38 - 51.
AMA	Kılıç B,Bekar A Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. . 2012; 38 - 51.
Vancouver	Kılıç B,Bekar A Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. . 2012; 38 - 51.
IEEE	Kılıç B,Bekar A "Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi." , ss.38 - 51, 2012.
ISNAD	Kılıç, Burhan - Bekar, Aydan. "Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi". (2012), 38-51.

APA	Kılıç B, Bekar A (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38 - 51.
Chicago	Kılıç Burhan,Bekar Aydan Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 9, no.3 (2012): 38 - 51.
MLA	Kılıç Burhan,Bekar Aydan Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, vol.9, no.3, 2012, ss.38 - 51.
AMA	Kılıç B,Bekar A Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2012; 9(3): 38 - 51.
Vancouver	Kılıç B,Bekar A Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2012; 9(3): 38 - 51.
IEEE	Kılıç B,Bekar A "Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi." Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9, ss.38 - 51, 2012.
ISNAD	Kılıç, Burhan - Bekar, Aydan. "Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi". Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 9/3 (2012), 38-51.