Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları
Yıl: 2017 Cilt: 5 Sayı: Special Issue 2 Sayfa Aralığı: 322 - 332 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları
Öz: Gizli müşteri uygulamaları işletmelerin hizmet kalitesini; işletmenin belirlediği standartlar ile profesyonel bir gözle ve müşterilerin bakış açısıyla değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. Gizli müşteri uygulamaları pazarlama çalışmalarının kapsamında genellikle müşteri odaklı olarak uygulansa da işletme içerisindeki yöneticilerin perspektifinden konuya bakmak gizli müşteri uygulamasının uygulama sürecindeki durumunu madalyonun diğer yüzünden anlamak için gizli müşterileri ve gizli müşteri uygulamalarını değerlendirmek ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Gizli müşteri kullanarak hizmet kalitesini ölçen işletmelerde çalışan yöneticilerin gizli müşteri ve uygulamaları ile ilgili düşüncelerinin değerlendirilmesi, hizmeti yöneten kişilerin konu ile ilgili görüşlerinin literatürde yer alması açısından önem kazanmaktadır. Çalışma kapsamında yiyecek içecek işletmelerinin yöneticileri, verilen hedefleri tutturma ve kalite standartlarını koruma çabası doğrultusunda gizli müşteri uygulamalarını gerekli bir uygulama olarak nitelendirseler de uygulama sürecinde yaşanan bazı sorunların da çözüme kavuşması beklentisinde oldukları yapılan değerlendirmeler neticesinde ortaya çıkartılmıştır. Bu çalışma; yiyecek içecek işletmelerinde gizli müşteri uygulamalarının teorik altyapısının oluşturulması ve yöneticilerin gizli müşteri uygulamalarına yönelik bakış açılarını değerlendirmek amacıyla iki kısımdan oluşmuştur. Birinci kısımda ilk olarak gizli müşteri kavramı ve gizli müşteri uygulamalarının kullanım alanlarının araştırması konuları ele alınmıştır. İkinci kısımda ise Türkiye'deki çeşitli illerde (Antalya, İstanbul, Muğla) gizli müşteri uygulamalarını kullanan ve yiyecek içecek sektöründe hizmet veren işletmelerdeki yöneticilerin gizli müşteri uygulamalarına bakış açıları incelenmiştir
Anahtar Kelime: Konular:
(Mystery Shopping in Food and Beverage Operations Through Managers'
Öz: Mystery shopping is an evaluation technique that determines the quality of service standards set byan operator with a professional eye and from a customer's perspective. Although mystery shoppingis usually customer oriented within the context of marketing applications, it is also necessary totreat this issue from managers’ perspectives and to evaluate the mystery shopper and mysteryshopping to understand the situation from the other side of the coin. Evaluating the opinions ofmanagers about mystery shoppers and mystery shopping is important for opinions of the peoplewho manage the services to be covered within the marketing literature. Within the scope of thisstudy, managers of food and beverage establishments have identified mystery shopping as anecessary practice in order to reach targets and try to maintain quality standards, but there are alsosome problems in the implementation process that are also expected to be solved. This studyconsists of two parts which both aim at creating the theoretical infrastructure of mystery shoppingin food and beverage business and evaluating managers' opinions on mystery shopping. In the firstpart, the concept of mystery shopper and the usage areas of mystery shopping are discussed. In thesecond part, food and beverage managers’ perspectives towards mystery shopping are examinedwho use mystery shopping in various destinations in Turkey (Antalya, İstanbul, Muğla).
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Bowers, M.R. ve Martin, C.L. (2007), “Trading Places Redux: Employees As Customers, Customers As Employees”, Journal of Services Marketing, 21 (2), s. 88 – 98.
- Erstad, M. (1998). “Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1), s. 34 - 38.
- Gürcü, İ. P. (2007). Satış Temsilcilerinin Performans Değerlendirmesinde Gizli Müşteri Araştırmalarının Kullanımı: Xyz Şirketinde Bir Uygulama. İstanbul. Yükseklisans Tezi. Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İnsan Kaynakları Yönetimi Yüksek Lisans Programı.
- Hesselink, M. ve Wiele, T.V.D. (2003). “Mystery Shopping: In-depth Measurement of Customer Satisfaction” Erasmus Research Institute of Management (ERIM), Rotterdam School of Management and Rotterdam School of Economics, Rotterdam, ERIM Report Series Reference Number: ERS-2003-020-ORG, s. 1-12.
- Liu, C. H. S., Su, C. S., Gan, B., ve Chou, S. F. (2014). Effective Restaurant Rating Scale Development and A Mystery Shopper Evaluation Approach. International Journal of Hospitality Management, 43, s. 53-64.
- Öter, Z., Olay, N. A. ve Kömürcü, S. (2015). Gizli Müşteri Uygulamaları. Kılıç, Burhan,. Öter, Zafer. (Editör). Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar. İstanbul, s. Beta Yayıncılık, s. 379-393.
- Özdemir, E., Eroğlu, U. (2009). Gizli Müşteri Araştırması: Mobilya Sektöründe Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 14 (3), s. 357-381.
- Saraç, T. (2015). Mystery Shopping Evaluation, Employee Emotional Labor and Behavioral Outcomes, An Exploratory Case Study of Front Desk Employees in Turkish 5- Star Chain Hotels. Taiwan: Master Thesis.
- Global Master Program of Tourism and Management National Chiayi University.
- Tükeltürk, Ş. A. (2008). Hizmet İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamalarının İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 5(4), s. 55-62.
- Türkay, O., Kaya, M. C., Birer, Ş. (2013). Yiyecek-İçecek Çalışanlarının Mesleki Beklentilerinin Analizi: İstanbul
- Örneği. 14. Ulusal Turizm Kongresi. Kayseri: Sözkesen Matbaacılık. Erciyes Üniversitesi Turizm Fakültesi Yayınları No: 1. ISBN: 998-605-5216-74-0, s. 998 - 1015.
- Wiele, T. V. D.; Hesselink, M. ve Iwaarden, J. V. (2005), “Mystery Shopping: A Tool to Develop Insight into Customer Service Provision”, Total Quality Management. 16 (4), s. 529–541.
- Wilson, A. M. (1998). The Role of Mystery Shopping in The Measurement of Service Performance. Managing Service Quality: An International Journal, 8 (6), s. 414–420.
- Yıldırgan, R., Met, Ö. L., Batman, O. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 13 (3), s. 56-67.
- Yücel, E. (2010). Karar Verme Sürecinde Müşteri Beklentileri ve Gizli Müşteri Araştırmalarının Rolü. İstanbul: Yükseklisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim Organizasyon Bilim Dalı.
| APA | YILDIZ E, Kılıç B (2017). Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. , 322 - 332. |
| Chicago | YILDIZ EMRAH,Kılıç Burhan Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. (2017): 322 - 332. |
| MLA | YILDIZ EMRAH,Kılıç Burhan Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. , 2017, ss.322 - 332. |
| AMA | YILDIZ E,Kılıç B Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. . 2017; 322 - 332. |
| Vancouver | YILDIZ E,Kılıç B Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. . 2017; 322 - 332. |
| IEEE | YILDIZ E,Kılıç B "Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları." , ss.322 - 332, 2017. |
| ISNAD | YILDIZ, EMRAH - Kılıç, Burhan. "Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları". (2017), 322-332. |
| APA | YILDIZ E, Kılıç B (2017). Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(Special Issue 2), 322 - 332. |
| Chicago | YILDIZ EMRAH,Kılıç Burhan Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5, no.Special Issue 2 (2017): 322 - 332. |
| MLA | YILDIZ EMRAH,Kılıç Burhan Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.5, no.Special Issue 2, 2017, ss.322 - 332. |
| AMA | YILDIZ E,Kılıç B Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(Special Issue 2): 322 - 332. |
| Vancouver | YILDIZ E,Kılıç B Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(Special Issue 2): 322 - 332. |
| IEEE | YILDIZ E,Kılıç B "Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5, ss.322 - 332, 2017. |
| ISNAD | YILDIZ, EMRAH - Kılıç, Burhan. "Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5/Special Issue 2 (2017), 322-332. |
