Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma

kaya, ozan

Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma

Ozan KAYA (Muğla Sıtkı Koçman University, Ortaca Vocational School, Muğla/Turkey)

Journal of Tourism and Gastronomy Studies

2 0

Yıl: 2017 Cilt: 5 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 22 - 38 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma

Öz:

Çalışmanın temel amacı turistlerin kruvaziyer gemilerindeki yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin beklenti ve performans düzeylerini belirlemektir. Bu bağlamda kruvaziyer turistlerine yönelik İstanbul/Karaköy limanında bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Önem performans analiziyle değerlendirilen araştırmanın sonuçlarına göre kruvaziyer gemilerinde konfor ve temizlik, görsel çekicilik, çalışanların kıyafetlerinin düzgün ve temiz olması, taze ve iyi sunulan yiyecekler gibi unsurlar turistlerin beklentilerini karşılamaktadır. Bununla birlikte kafe/bar/restorant çeşitliliği, menü maddesi çeşitliliği, hesabın doğru olması, servisin zamanında yapılması, siparişlerin hatasız servis edilmesi boyutları turistlerin beklentilerinin altında kalmaktadır

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

(A Study on Tourist’ Expectation and Performance Levels of the Food and Beverage Services on Cruise Ships)

Öz:

The main objective of the study is to identify the level of expectation and performance of the tourists regarding with the food and beverage services on the cruise ship. Therefore, an empirical study employed to cruise tourists in the Karakoy/Istanbul Port. According to results of the research, which assessed by importance performance analysis, in cruise ships, comfort and cleanliness, visual attractiveness, neat and well-groomed staff and fresh and well-presented food dimensions meet the tourist expectations. However, cruise ships performance on variety of restaurant/cafe/bar concepts, variety of menu items, accurate bill, service in the promised time, error-free served order are not enough to meet the tourist expectations.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analiziyle Değerlendirilmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3): 157-178.
Albayrak, T. ve Caber, M. (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek, Ege Akademik Bakış, 11(4): 627-638.
Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model, Journal of Service Marketing, 20 (1): 3-11.
Andriotis, K. ve Agiomirgianakis, G. (2010). Cruise Visitors’ Experience in a Mediterranean Port of Call, International Journal of Tourism Research, 12(4): 390-404.
Baker, D. A. (2014). Explorıng Cruise Passengers’ Demographics, Experience And Satisfaction With Cruising The Western Caribbean, International Journal of Tourism & Hospitality Reviews, 1(1): 33-43.
Bigné, J. E., Mattila, A. S., ve Andreu, L. (2008). The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 22(4): 303–315.
Bujisic, M., Hutchinson, J., ve Parsa, H. G. (2014). The Effects of Restaurant Quality Attributes on Customer Behavioral Intentions, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(8): 1270-1291.
Chua, B., Goh, B., Huffman, L. Jai, C. ve Karim, S. (2015): Cruise Passengers’ Perception of Key Quality Attributes of Cruise Lines in North America, Journal of Hospitality Marketing & Management, 1-26.
Chua, B., Lee, S., Goh, B., Han, H., (2015). Impacts of cruise service quality and price on vacationers’ cruise experience: moderating role of price sensitivity. International. Journal of Hospitality Management, 44, 131– 145.
Cruise Line International Association. (2015). 2014 North American Cruise Market Profile. CLIA, Washington.
Cruise Line International Association. (2016). 2016 Cruise Industry Outlook, CLIA, Washington.
Curran, P.J., West, S.G., ve Finch, J.F. (1996). The robustness of test statistics to nonnormality and specification error in confirmatory factor analysis. Psychological Methods, 1, 16–29.
De Cantis, S., Ferrante, M., Kahani, A., ve Shoval, N. (2016). Cruise passengers’ behavior at the destination: Investigation using GPS technology, Tourism Management, 52, 133–150.
Dowling, R. K. (2006). The Cruising Industry. İçinde R.K. Dowling (Ed), Cruise Hip Tourism (ss. 3-17), Cambridge, CABI.
Fan, Da. X. F. ve Hsu, C. H.C. (2014). Potential Mainland Chinese Cruise Travelers’ Expectations, Motivations, and Intentions, Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(4): 522-535.
Fu, Y. Y. Ve Parks, S. (2001). The Relationship between Restaurant Service Quality and Consumer Loyalty among the Eldery, Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(3): 320-336.
Gökgöz, B. (2010). Dünyada ve Türkiye’de Kruvaziyer Turizmi ve Endüstrisi: Karadeniz’e Yönelik Bir Destinasyon Modellemesi, Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi, Kültür Ve Turizm Bakanlığı Dış İlişkiler ve Avrupa Birliği Koordinasyon Dairesi Başkanlığı, Ankara.
Gronross, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing. 18(4): 36-44.
Hwang, J. ve Han, H. (2014). Examining strategies for maximizing and utilizing brandprestige in the luxury cruise industry. Tourism Management. 40 (1): 244–259.
Jang, S., ve Ha, J. (2014). Do Loyal Customers Perceive the Quality of Restaurant Attributes Differently? A Study of Korean Restaurant Customers. Journal of Foodservice Business Research, 17(3): 257-266.
Johnson, D. (2002). Environmentally sustainable cruise tourism: a reality check, Marine Policy, 26: 261–270.
Kim, W. G., Ng, C. Y. N., ve Kim, Y. S. (2009). Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-Of-Mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1):10-17.
Ladhari, R., Brun, I., ve Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4): 563-573.
Martilla, J., ve James, J. (1977). Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, 41(1): 77-79.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive model of the antecedent and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4): 460-469.
Oral, E.Z., Coşar, Y. Danacı, A. ve Esmer, S. (2014). Kruvaziyer limanlarında yer seçimi, İçinde Y. Yüksel (ed.), 8. Kıyı Mühendisliği Sempozyumu (ss. 297-308)., TMMOB İnşaat Mühendisliği Odası, İstanbul.
Öner, E. (2012). Kurvaziyer Turizmi ve Destinasyona Katkısı. Tura Turizm.
Qu, H. ve Ping, EWY (1999). A service performance model of Hong Kong cruise travelers’ motivation factors and satisfaction, Tourism Management, 20(2): 237-244.
Parasuraman, A., Zeithalm, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12- 40.
Raajpoot, N. (2002). TANGSERV: A multiple item scale for measuring tangible quality in foodservice industry Journal of Foodservice Business Research, 5(2):109-127
Ryu, K., ve Jang, S. C. S. (2008). DINESCAPE: A scale for customers’ perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
Sanz-Blasa, S., Buzovaa, D. ve Carvajal-Trujillob, E. (2015). Investigating the moderating effect of information sources on cruise tourist behaviour in a port of call, Current Issues in Tourism, 1-9.
Scherrer, P., Smith, A. J., ve Dowling, R. K. (2011). Visitor management practices and operational sustainability. Expedition cruising in the Kimberly, Australia. Tourism Management, 32(5):1218-1222.
Sekaran, U. ve Bougie, R. (2010). Research Methods for Business. John Wiley and Sons, Ltd. UK.
Sezer, İ. (2014). Kruvaziyer Turizmi’nde Dikkat Çeken Bir Nokta: Kuşadası Limanı, Doğu Coğrafya Dergisi, 19(32):49-78.
Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde güvenirlilik ve geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Tabachnick, B.G., ve Fidell, L.S. (2013). Using Multivariate Statistics (6th ed.). Pearson: New York.
Tekin, Ö. A., Kalkan, G. ve Duman, H. (2014). Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analizi ile Ölçülmesi: Üniversite Sosyal Tesislerinin Konaklama Üniteleri Üzerinde Bir Uygulama, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7 (31): 751-770.
Testa, M. R. ve Sullivan, K. (2002). Customer Satisfaction, Quality in Cruise Industry, Hospitality Review, 20(2): 1-12.
TURSAB (2014). Türkiye Kruvaziyer Turizmi Raporu. İstanbul, TURSAB.
Tzeng , G ve Chang, H. (2011) Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry, J. Technol. Manag Innov, 6 (3): 106-115.
World Tourism Organization. (2016a). UNWTO Tourism Highlights 2016 Edition, UNWTO, Madrid.
World Tourism Organization. (2016b). Sustainable Cruise Tourism Development Strategies Tackling the Challenges in Itinerary Design in South-East Asia, UNWTO, Madrid.
Yüksel, A ve Yüksel, F. (2002). Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: A segment-based approach, Journal of Vacation Marketing 2002, 9(1):52- 68.
www.atlantis.udhb.gov.tr/istatistik/istatistik_kruvaziyer.aspx (Erişim Tarihi: 10.11.2016).
https://cruising.org/about-the-industry/research/2017-state-of-the-industry adresinden erişilmiştir (Erişim Tarihi: 10.6.2017).
www.cruisemarketwatch.com/market-share/ adresinden erişilmiştir (Erişim Tarihi: 25.05.2016).
www.prnewswire.com/news-releases/jd-power-reports-although-overall-satisfaction-with-cruise-lines-is-high- nearly-20-percent-of-passengers-experience-a-problem-on-their-cruise-213289261.html, erişilmiştir (Erişim Tarihi: 20.04.2016). adresinden
www.statista.com/statistics/287111/cruise-passengers-by-source-country/ adresinden erişilmiştir (Erişim Tarihi: 10.11.2016).

APA	kaya o (2017). Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. , 22 - 38.
Chicago	kaya ozan Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. (2017): 22 - 38.
MLA	kaya ozan Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. , 2017, ss.22 - 38.
AMA	kaya o Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. . 2017; 22 - 38.
Vancouver	kaya o Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. . 2017; 22 - 38.
IEEE	kaya o "Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma." , ss.22 - 38, 2017.
ISNAD	kaya, ozan. "Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma". (2017), 22-38.

APA	kaya o (2017). Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 22 - 38.
Chicago	kaya ozan Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5, no.2 (2017): 22 - 38.
MLA	kaya ozan Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.5, no.2, 2017, ss.22 - 38.
AMA	kaya o Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(2): 22 - 38.
Vancouver	kaya o Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(2): 22 - 38.
IEEE	kaya o "Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5, ss.22 - 38, 2017.
ISNAD	kaya, ozan. "Turistlerin Kruvaziyer Gemileri Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinden Beklenti ve Performans Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5/2 (2017), 22-38.