Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Dilek FİDAN, (Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Muğla, Türkiye)
Savaş ARTUĞER (Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Muğla, Türkiye)
Journal of Tourism and Gastronomy Studies
13 5
Yıl: 2018 Cilt: 6 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 267 - 284 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2018.309 İndeks Tarihi: 05-11-2019

Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Öz:
Bu araştırmanın amacı; restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın evrenini, İstanbul ilinin Bahçelievler ve Bakırköy ilçelerinde faaliyet gösteren 1.sınıf restoranlara 1 Şubat-31 Mart 2018 tarihleri arasında giden Türk müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmada 357 restoran müşterisinden veri toplanmıştır. Toplanan verilerin analizinde yüzde sıklık gibi betimsel analizlerden faydalanılmıştır. Ayrıca araştırmada yer alan değişkenler arasındaki nedensellik ilişkileri, Yapısal Eşitlik Modelleme Tekniği (YEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Restoran estetiği, aydınlatma, masa düzeni ve hizmet personelinin müşterilerin memnuniyetleri üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu, restoran ambiyansının ve oturma düzeninin ise anlamlı bir etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet personeli, müşterilerin memnuniyetlerini etkileyen en önemli hizmet atmosferi olarak bulunmuştur.
Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme İktisat

The Influence of Restaurant Atmospherics on Customer Satisfaction

Öz:
The aim of this research; to determine the influence of restaurant atmospherics on customer satisfaction. The population of the research consists of Turkish customers who eat in 1st class restaurants in Istanbul, Bahçelievler and Bakırköy between February and March 2018. Data were collected from 357 restaurant customers. In the analysis of the data collected, descriptive analyzes such as percentage frequency were utilized. In addition, the causality relations among the variables included in the study were analyzed by using the Structural Equation Modeling Technique (SEM). As a result of the research, it has been found that atmospheric factors in restaurants are effective on customer satisfaction. Restaurant aesthetics, lighting, table setting and service personnel have a significant effect on customer satisfaction, restaurant ambience and layout has no significant effect. According to the research results, the most important atmospheric factor affecting customer satisfaction is determined as service personnel.
Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme İktisat
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Ali, F., Amin, M. ve Ryu, K. (2016). The Role of Physical Environment, Price Perceptions, and Consumption Emotions in Developing Customer Satisfaction in Chinese Resort Hotels. Journal Of Qualıty Assurance in Hospıtalıty & Tourism, 17(1), 45–70
  • Anderson, JC ve Gerbing, DW (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommend Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.
  • Arnould, E. J, Price, L. L. ve Tierney, P. (1998). Communicative Staging of the Wilderness Servicescape. The Service Industries Journal, 18 (3), 90-115.
  • Bagozzi, P. R. ve Yi. Y. (1998). On the Evaluation of Structural Equation Models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94
  • Barber, N. ve Scarcelli, M. J. (2010). Enhancing the Assessment of Tangible Service Quality Through The Creation Of A Cleanliness Measurement Scale. Managing Service Quality, 20(1), 70-88.
  • Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
  • Del Bosque, I. A. R., Hector, S. M. ve Collado, J. (2006) The Role of Expectations in The Consumer Satisfaction Formation Process: Empirical Evidence in The Travel Agency Sector, Tourism Management, 27, 410–419.
  • Engel, K. S., Moosbrugger, H. ve Müler, H. ( 2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23– 74.
  • Evangelista, F., & Dioko, A.N.L (2010). Interpersonal Influence and Destination Brand Equity Perceptions.
  • Internatıonal Journal Of Culture, Tourısm And Hospıtalıty Research. 5(3), 316-328.
  • Fornell, C., ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research. 18(1), 39–50.
  • Gupta, S. Mclaughlin, E. ve Gomez, M. (2007). Guest Satisfaction and Restaurant Performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3): 284-298.
  • Gürbüz, S. & Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe-Yöntem ve Analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Hair, J. F., Black, C. W., Babin, J. B., ve Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
  • Han, H. ve Ryu, K. (2009). The Roles Of The Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in The Restaurant İndustry. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.
  • Han, H. ve Ryu, K. (2009). The Roles Of The Physical Environment, Price Perception, And Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in The Restaurant Industry. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.
  • Heung, C.S.V. ve Gu, T. (2012). Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions. International Journal of Hospitality Management, 31, 1167– 1177.
  • Heung, V. C., ve Gu, T. (2012). Influence Of Restaurant Atmospherics On Patron Satisfaction And Behavioral İntentions. International Journal Of Hospitality Management, 31(4), 1167-1177.
  • Juhari, H. N., Ali. M. H. ve Khair, N. (2012). The Shopping Mall Servicescape Affects Customer Satisfaction. 3rd Internatıonal Conference on Business and Economic Research ( 3rd Icber 2012 ) Bandung, Indonesıa
  • Kağıtçıbaşı, Ç. ve Cemalcılar, Z. (2017). Dünden Bugüne İnsan ve İnsanlar, Sosyal Psikolojiye Giriş. İstanbul: Evrim Yayınevi.
  • Kim, G. W. Ve Moon, J. Y. (2009). Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to The Servicescape: A Test of The Moderating Effect of The Restaurant Type. International Journal of Hospitality Management, 28, 144–156.
  • Kotler, P. (1973). Atmospherics As a Marketing Tool. Journal of Retailing, 49(4), 48-64.
  • Lin, H. H. ve Wong, Y. S. (2006). An Examination of The Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts. Information & Management, 43, 271–282.
  • Liu, P. ve Ching-Yick Tse, E. (2018). Exploring Factors on Customers’ Restaurant Choice: An Analysis of Restaurant Attributes. British Food Journal, https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2017-0561.
  • Lucas, F. A. (2003). The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino. UNLV Gaming Research & Review Journal, 7(1), 1-19.
  • Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
  • Omar, M. S., Ariffin, H. F., ve Ahmad, R. (2015). The Relationship Between Restaurant Ambience and Customers’ Satisfaction in Shah Alam Arabic Restaurants, Selangor. International Journal of Administration and Governance, 1(4), 1-8.
  • Ryu, K. (2010) The Influence Of Dining Environmental Perceptions On Behavioral Intentions Through Customer Satisfaction in The Upscale Restaurant Context. Annual Conference proceedings of research and academic papers. Catalina İsland, Mexico, 18-22 October, pp.185-203.
  • Ryu, K. ve Han, H. (2011). New or Repeat Customers: How Does Physical Environment Influence Their Restaurant Experience?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 599-611.
  • Ryu, K. ve Jang, S. (2007). The effect of Environmental Perceptions On Behavioral Intentions Through Emotions:
  • The Case Of Upscale Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(1), 56-72.
  • Ryu, K. ve Jang, S. (2008). Dınescape: A Scale For Customers Perception Of Dining Environments. The Journal Of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
  • Ryu, K., ve Han, H. (2010). Influence Of The Quality Of Food, Service, and Physical Environment On Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role Of Perceived Price. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310-329.
  • Schumacker, R. E., ve Lomax, R. G. (2010). A Beginner's Guide To Structural Equation Modeling. Routledge: Newyork.
  • Selvi, Selim M. (2007) Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık: Ankara
  • Shiel, G. ve Cartwright. F(2015). Analyzing Data From A National Assessment Of Educational Achievement. Washington DC: World Bank Group.
  • Soriano, R. D. (2002). Customers’ Expectations Factors in Restaurants: The Situation in Spain. International Journal of Quality&Reliability Management, 19(8/9), 1055-1067.
  • Sulek, J. M. ve Hensley, R. L. (2004). The Relative Importance of Food, Atmosphere, and Fairness of Wait: The Case Of A Full-Service Restaurant. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
  • Turley, L.W. ve Milliman, R. E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behaviour: A Review of The Experimental Evidence. Journal of Business Research, 49(2), 193–211.
  • Voon, H. B. (2011). Service Environment of Restaurants: Findings From The Youth Customers, Journal of Asian Behavioural Studies, 1(2), 45-56.
  • Woo, E., Kim, H., ve Uysal, M. (2015). Life Satisfaction And Support For Tourism Development. Annals of Tourism Research, 50, 84–97.
APA FİDAN D, ARTUĞER S (2018). Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. , 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
Chicago FİDAN Dilek,ARTUĞER SAVAŞ Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. (2018): 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
MLA FİDAN Dilek,ARTUĞER SAVAŞ Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. , 2018, ss.267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
AMA FİDAN D,ARTUĞER S Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. . 2018; 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
Vancouver FİDAN D,ARTUĞER S Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. . 2018; 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
IEEE FİDAN D,ARTUĞER S "Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi." , ss.267 - 284, 2018. 10.21325/jotags.2018.309
ISNAD FİDAN, Dilek - ARTUĞER, SAVAŞ. "Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi". (2018), 267-284. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.309
APA FİDAN D, ARTUĞER S (2018). Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4), 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
Chicago FİDAN Dilek,ARTUĞER SAVAŞ Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6, no.4 (2018): 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
MLA FİDAN Dilek,ARTUĞER SAVAŞ Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.6, no.4, 2018, ss.267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
AMA FİDAN D,ARTUĞER S Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(4): 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
Vancouver FİDAN D,ARTUĞER S Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(4): 267 - 284. 10.21325/jotags.2018.309
IEEE FİDAN D,ARTUĞER S "Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6, ss.267 - 284, 2018. 10.21325/jotags.2018.309
ISNAD FİDAN, Dilek - ARTUĞER, SAVAŞ. "Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6/4 (2018), 267-284. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.309
Sayfa Oluşturulma Tarihi
25-04-2024 4:18

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları