Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi

BİRGÖREN, BURAK; YAMAN, Nevra; ERSÖZ, Süleyman

Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi

Süleyman ERSÖZ, (Kırıkkale Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, Kırıkkale, Türkiye)

Nevra YAMAN, (Boş)

Burak BİRGÖREN (Kırıkkale Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, Kırıkkale, Türkiye)

Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi

0 0

Yıl: 2008 Cilt: 23 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 759 - 767 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi

Öz:

İşletmeler giderek artan rekabet şartlarına ayak uydurabilmek için, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak ve bunun sürekliliğini sağlamak zorundadırlar. Bunu sağlamak için de, müşterilerin doğru analiz edilebilmesi ve onlara özel ilgi gösterilmesi gerekmektedir. İşletmelerin başarı ölçütleri, müşterileri için “vazgeçilmez” olmayı gerçekleştirmekte yatmaktadır. Bu bağlamda işletmelerin, müşteri memnuniyet ve bağlılık düzeylerini maksimum noktaya çıkarmaları büyük önem arz etmektedir. Bu değerlendirmeyi yapabilmek için de öncelikle müşterilerin memnuniyet ve bağlılık düzeyleri ölçülebilmelidir. Bu çalışmanın amacı; matematiksel modeller ve optimizasyon teknikleri ile kontrol altına alınamayan müşteri pozisyonu bilgilerinin yapay sinir ağları kullanılarak analiz edilmesidir. Müşterilerin pozisyonu memnuniyet ve bağlılık matrisi çerçevesinde 4 ana grupta değerlendirilecek ve bu çerçevede yeni ve farklı pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi sağlanacaktır.

Anahtar Kelime:

Modeling and analyzing customer data in customer relationship management with artifical neural networks

Öz:

Customers must keep customer satisfaction as a top priority in order to keep up with increasing competition. In order to achieve, they need to be able to analyze their customers properly and pay attention to their individual expectations. It is important for companies to maximize customer satisfaction and dependence. The success of Companies depends on the extent to how they manage to become ‘indispensable’ for their customers. It is related with how they determine important points for the satisfaction of their customers, and reflect it back accordingly. In order to make this assessment, companies must first consider their customers as groups. This study aims to analyze customer information, by artificial neural networks, which cannot be handled by mathematical models and optimization techniques, thus improve marketing process for determining important factors and their levels for customer satisfaction.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Öztemel E.,"Yapay sinir ağlarına dayalı deneysel tasarım: Bir endüstriyel uygulama”, TÜBİTAK, DOĞA, Çevre ve Mühendislik Dergisi, 20(2), 73- 78, 1996.
2. Öztemel E. Yapay Sinir Ağları, Papatya Yayıncılık, İstanbul, Eylül 2006.
3. Akın A., Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü MPM yayınları, Yayın no 12, s.7-11 Ankara, 2001.
4. Demuth, H.,Beale, M.,Neural Network Toolbox User’s Guide, The Mathworks, 1997.
5. Buckinx, W., Verstraeten,G., Van den Poel,D., “Predicting customer loyalty using the internal transactional database”, Expert Systems with Applications, Volume 32, Pages 125-134, 2007.
6. Torkzadeh,G., Chang, J.C.,Hansen, G. W.,” Identifying issues in customer relationship management at Merck-Medco”, Decision Support Systems, 2005.
7. Kurt, A., “Simulasyon-Yapay Sinir Ağı ile Esnek Üretim Sistemi Tasarımı”, PiVOLKA, Cilt 18, Sayfa 31-38, 2003.
8. Swift,R.S., Accelarating Customer Relationships Using CRM and It’s Technologies, Prentice Hall, 2001.
9. Ergezer, H., Dikmen, M. ve Özdemir, E.,”Yapay sinir ağları ve tanıma sistemleri”, PiVOLKA, 2(6), 14-17, 2003.
10. Chryssolourıs, G.E.,LEE, M.,Pıerce,J., and Domroese,M., “Use of Neural Networks for the design of Manufacturing Systems”, Manufacturing Review, 3,187-194,1990.
11. Karna, K. N., and Breen, D. M., “An Artificial Neural Networks Tutorial:Part 1 Basics”, Neural Networks,1,1,pp.4-23. 1989.
12. MATLAB 7.0, The MathWorks.

APA	ERSÖZ S, YAMAN N, BİRGÖREN B (2008). Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. , 759 - 767.
Chicago	ERSÖZ Süleyman,YAMAN Nevra,BİRGÖREN BURAK Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. (2008): 759 - 767.
MLA	ERSÖZ Süleyman,YAMAN Nevra,BİRGÖREN BURAK Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. , 2008, ss.759 - 767.
AMA	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. . 2008; 759 - 767.
Vancouver	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. . 2008; 759 - 767.
IEEE	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B "Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi." , ss.759 - 767, 2008.
ISNAD	ERSÖZ, Süleyman vd. "Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi". (2008), 759-767.

APA	ERSÖZ S, YAMAN N, BİRGÖREN B (2008). Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 23(4), 759 - 767.
Chicago	ERSÖZ Süleyman,YAMAN Nevra,BİRGÖREN BURAK Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi 23, no.4 (2008): 759 - 767.
MLA	ERSÖZ Süleyman,YAMAN Nevra,BİRGÖREN BURAK Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, vol.23, no.4, 2008, ss.759 - 767.
AMA	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. 2008; 23(4): 759 - 767.
Vancouver	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. 2008; 23(4): 759 - 767.
IEEE	ERSÖZ S,YAMAN N,BİRGÖREN B "Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi." Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 23, ss.759 - 767, 2008.
ISNAD	ERSÖZ, Süleyman vd. "Müşteri ilişkileri yönetiminde verilerin yapay sinir ağları ile modellenmesi ve analizi". Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi 23/4 (2008), 759-767.