Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler

BOZKURT, Selim; ZENGİN, Suat; AL, Behçet; kose, ataman; YILDIRIM, Cuma; TOGUN, İsmail; Sohbet, Rabia

Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler

Behçet AL, (Gaziantep Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı,Gaziantep, Türkiye)

Cuma YILDIRIM, (Gaziantep Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı,Gaziantep, Türkiye)

İsmail TOGUN, (Avukat Cengiz Gökçek Devlet Hastanesi, Gaziantep, Türkiye)

Suat ZENGİN, (Gaziantep Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı,Gaziantep, Türkiye)

Selim BOZKURT, (Burdur Devlet Hastanesi, Burdur, Türkiye)

Ataman KÖSE, (25 Aralık Devlet Hastanesi, Gaziantep, Türkiye)

Rabia SOHBET (Gaziantep Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Gaziantep, Türkiye)

Akademik Acil Tıp Dergisi

57 18

Yıl: 2009 Cilt: 8 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 39 - 44 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler

Öz:

AMAÇ: Acil Serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemektir. GEREÇ-YÖNTEM: Bu çalışmada 16 yaşından büyük 1454 hastanın demografik bilgileri, bakım özellikleri ve memnuniyet/memnuniyetsizliklerini etkileyen faktörler kayıt edildi. BULGULAR: 1454 hastanın %46,4 ’ü kadın, %53,6’sı erkek idi. Yaş ortalaması tüm hastalarda 39,9 idi. Acil servisteki tüm bakımlar hakkında hastaların %70,2’si memnun, %21,2’si kısmen memnun idi, %8,6’sı memnun değildi. Hasta memnuniyeti üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı olan faktörler (p<0.05): Doktor-hemşirelerin tecrübe ve davranışları, hastane temizlik ve teknik donanım durumu, acil serviste hasta ve yakınlarını bilgilendirilmesi, acil serviste algılanan ve sonuçlar için harcanan zaman, taburcu olurken hastaya reçete verilmesi, acil servis kapısında hastayı karşılama ve içeri alma şekli. Hastaların eğitim düzeyi, cinsiyeti, yaş dağılımı, hastanın getiriliş şekli ve geldiği yer ile genel memnuniyet arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktu (p>0.05) SONUÇ: Çalışmamızda hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktör doktor davranışları idi. Hemşire davranışı, acil serviste tetkik ve tedavi sürerken hastalara işlemler hakkında bilgi verme, hastane temizlik durumu ve taburcu olunduğunda bilgi verilmesi hasta memnuniyetinde etkili olan diğer faktörler idi.

Anahtar Kelime:

Konular: Tıbbi İnformatik Acil Tıp Sağlık Bilimleri ve Hizmetleri Yoğun Bakım, Tıp

Factors that affect patient satisfaction in emergency department

Öz:

Objective is to determine the factors that affect the patients’ satisfaction in emergency department. MATERIAL-METHOD: In this study the demographic knowledge, characteristic of care, factors that affected the satisfaction/dissatisfaction of 1454 patients over 16 years old was reported. FINDINGS: Of 1454 patients, 46.4% were female, and 53.6% were male. The mean age was 39.9 years. Of pstients, 70.2% were satisfied, 21.2% unsatisfied, and 8.6% partly satisfied for all cares in emergency department. The factors that were statistically significant on patient satisfaction were: Doctors and nurses’ experiences-behaviors, cleanliness and decoration of hospital, informing the patients and their relatives, the time percieved and spended for results, giving prescription while being discharged, shape of meeting the patients at the door of emergency department and taking them in. There was no a statistically significant relationship between education level, gender, age distribution, bringing state of patient, and the place patient came from (p>0.05).CONCLUSION: Doctors’ behaviors were the most commen factor that affected the patient satisfaction. Nurse behavior, giving information to the patients for prosedures while the detailed investigation and treatmen going on, cleanliness condition, and giving information while the patient are discharged were the affective factors on patient satisfaction.

Anahtar Kelime:

Konular: Tıbbi İnformatik Acil Tıp Sağlık Bilimleri ve Hizmetleri Yoğun Bakım, Tıp

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1.Dölek M, Turaba F, Akbinar C, Sezgin B, Aksu H, Solak ‹. Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi acil servis biriminde yatan hastaların memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi. 2005; 5(3):122-127.
2. Yildirim C, Kocoglu H, Goksu S, Gunay N, Savas H. Patient satisfaction in a university hospital emergency department in Turkey. Acta Medica (Hradec Kralove). 2005; 48 (1):59-62
3. Aslan F E, Aygin D, Sarıyıldız D Turkiye Klinikleri J Med Sci 2007, 27: 687–694.
4. Meryem Y. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. Cumhuriuet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi. 2001; 5 (2):69-74.
5. Kyriacou DN, Ricketts V, Dyne PL, McCollough MD, Talan DA. A5-Year Time Study Analysis of Emergency Department Patient Care Efficiency. Ann Emerg med. 1999; 34 (3):326-335.
6. Heidegger T, Saal D, Nuebling M. Patient satisfaction with anaesthesia care: What is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction? Best Pract Res Clin Anaesthesiol. 2006; 20 (2):331-346.
7. Boudreaux ED, Mandry CV, Wood K. Patient satisfaction data as a quality indicator: a tale of two emergency departments. Acad Emerg Med. 2003; 10 (3):261-268.
8. Bruce TA, Bowman JM, Brown ST. Factors that inşuence patient satisfaction in the emergency department. J Nurs Care Qual. 1998; 13 (2):31-37.
9. ‹lker E, Bülent E, ‹smet K. Hastaların sosyo-ekonomik durumlarına göre sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin incelenmesi. ‹nönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2004; 1(3):161-167.
10. Rhee KJ, Bird J. Perception and satisfaction with emergency departmant care. J Emerg Med. 1996; 14(6):679-683.
11. Sandovski U, Salman H, Bergman M, Neiman V, Bessler H, Djaldetti M. Patient’s satisfactions with the staff function in an emergency department. Eur J Emerg Med. 2001; 8 (2):117- 122.
12. Muntlin A, Gunningberg L, Carlsson M. Patients' perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. J Clin Nurs. 2006; 15 (8):1045-1056.
13. Kelly AM. Patients’ satisfaction with pain management does not correlate with initial or discharge VAS pain score, verbal pain rating at discharge, or change in VAS score in the emergency department. J Emerg Med. 2000;9:113-116
14. Zeynep B, Seçil Ö, Işıl M. Ana-çocuk sağlığı aile planlaması merkezine başvuran kadınların hizmetten memnuniyet durumları (Patient satisfaction from a mother and child health and family planning centre). Erciyes Tıp Dergisi (Erciyes Medical Journal). 2004; 26 (3):98-104.
15. Gülşen A, Nuray Y. Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi. 2004; 3: 10-14.
16. Campanella HC, Campanella PM, Grayson K. Factors affecting Department of Defense patient satisfaction in a military emergency department. Mil Med. 2000; 165 (5):396-402.
17. Lau Ş. Can communication skills workshops for emergency department doctors improve patient satisfaction? J Accid Emerg Med. 2000; 17(4):251-253.
18. Walsh DP, Seff LR, Mayer TA. Customer reletions in the emergency departmant. In: Salluzzo RF, Mayer TA, Strauss RW, Kıdd P (editörler). Emergency Departmant Management. Mosby, 1997; 8:73-85.
19. Brown AD, Sandoval GA, Levinton C, Blackstien-Hirsch P. Developing an efficient model to select emergency department patient satisfaction improvement strategies. Ann Emerg Med. 2005; 46 (1):3-10.
20. Sun BC, Adams J, Orav EJ, Brennan TA, Burstin HR. Determinants of patient satisfaction and willingness to return with emergency care. Ann Emerg Med. 2000; 35 (5):426-434.
21. Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, Adams SL. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med. 1996; 28 (6):657-665.
22. Cooke T, Watt D, Wertzler W, Quan H. Patient expectations of emergency department care: phase II--a cross-sectional survey. CJEM. 2006; 8 (3):148-157.
23. Bursch B, Beezy J, Shaw R. Emergency department satisfaction: what matters most? Ann Emerg Med. 1993 Mar; 22 (3):586-91.
24. Krishel S, Baraff LJ. Effect of emergency department information on patient satisfaction. Ann Emerg Med. 1993; 22 (3):568- 572.
25. Taylor C, Benger JR. Patient satisfaction in emergency medicine. Emerg Med J. 2004; 21:528-532.
26. Hayes RP, Baker DW. Methodological problems in comparing English-speaking and Spanish-speaking patients' satisfaction with interpersonal aspects of care. Med Care. 1998; 36 (2):230-236.
27. Karataş E, Durucu C, Bağlam T, Mumbuç S, Kanlıkama M, Kara F, Turkiye Klinikleri J Med Sci 2007, 27: 373–378.
28. Sheard C, Garrud P. Evaluation of generic patient information: effects on health outcomes, knowledge and satisfaction. Patient Educ Couns. 2006; 61(1):43-47.
29. Frank-Soltysiak M, Court C. Waiting time and satisfaction of patients attending the emergency surgery unit of a university hospital center. Presse Med. 2002; 31 (36):1690-1695.
30. Elder R, Neal C, Davis BA, Almes E, Whitledge L, Littlepage N. Patient satisfaction with triage nursing in a rural hospital emergency department. J Nurs Care Qual. 2004; 19 (3):263-268.
31. Nunez-Rocha GM, Şores-Guerrero FJ, Salinas-Martínez AM, Villarreal-Ríos E, Garza-Elizondo ME. Waiting time? Triage. An alternative in emergency department. Rev Invest Clin. 2004; 56(3):314-320.
32. Aragon SJ, Gesell SB. A patient satisfaction theory and its robustness across gender in emergency departments: a multigroup structural equation modeling investigation. Am J Med Qual. 2003; 18(6):229-241.
33. Burstein J, Şeisher GR. Complaints and compliments in the pediatric ED. Pediatr Emerg Care. 1991; 7:138-140.
34. Larson CO, Nelson EC, Gustafson D, Batalden PB. The relationship between meeting patients' information needs and their satisfaction with hospital care and general health status outcomes. Int J Qual Health Care. 1996; 8(5):447-456.

APA	AL B, YILDIRIM C, TOGUN İ, ZENGİN S, BOZKURT S, kose a, Sohbet R (2009). Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. , 39 - 44.
Chicago	AL Behçet,YILDIRIM Cuma,TOGUN İsmail,ZENGİN Suat,BOZKURT Selim,kose ataman,Sohbet Rabia Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. (2009): 39 - 44.
MLA	AL Behçet,YILDIRIM Cuma,TOGUN İsmail,ZENGİN Suat,BOZKURT Selim,kose ataman,Sohbet Rabia Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. , 2009, ss.39 - 44.
AMA	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. . 2009; 39 - 44.
Vancouver	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. . 2009; 39 - 44.
IEEE	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R "Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler." , ss.39 - 44, 2009.
ISNAD	AL, Behçet vd. "Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler". (2009), 39-44.

APA	AL B, YILDIRIM C, TOGUN İ, ZENGİN S, BOZKURT S, kose a, Sohbet R (2009). Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi, 8(1), 39 - 44.
Chicago	AL Behçet,YILDIRIM Cuma,TOGUN İsmail,ZENGİN Suat,BOZKURT Selim,kose ataman,Sohbet Rabia Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi 8, no.1 (2009): 39 - 44.
MLA	AL Behçet,YILDIRIM Cuma,TOGUN İsmail,ZENGİN Suat,BOZKURT Selim,kose ataman,Sohbet Rabia Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi, vol.8, no.1, 2009, ss.39 - 44.
AMA	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi. 2009; 8(1): 39 - 44.
Vancouver	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi. 2009; 8(1): 39 - 44.
IEEE	AL B,YILDIRIM C,TOGUN İ,ZENGİN S,BOZKURT S,kose a,Sohbet R "Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler." Akademik Acil Tıp Dergisi, 8, ss.39 - 44, 2009.
ISNAD	AL, Behçet vd. "Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler". Akademik Acil Tıp Dergisi 8/1 (2009), 39-44.