Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması

EKERGİL, VEDAT; BANAR, Kerim

Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması

Kerim BANAR, (Anadolu Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Eskişehir, Türkiye)

Vedat EKERGİL (Anadolu Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Eskişehir, Türkiye)

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

9 4

Yıl: 2010 Cilt: 10 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 39 - 59 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması

Öz:

Çalışmada, muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak çözümlemeye çalışılmaktadır. Bu çalışmada merkezi Eskişehir’de bulunan ve serbest muhasebeciler (SM) ile serbest muhasebeci mali müşavirlerden (SMMM) hizmet satın alan işletmeler evren olarak kabul edilmiştir. İnternet üzerinden işletmelere gönderilen 1672 anketten 269 anket SPSS üzerinden faktör analizi yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Eskişehir’deki işletmelerin muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmet kalitesinin; güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler boyutlar bakımından müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi boyutlarının bileşenleri incelendiğinde, muhasebe meslek mensuplarının muhasebe ve müşterilerinin sektörleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları ve müşterileri ile iletişim kurmada zayıf oldukları sonucuna ulaşılmaktadır.

Anahtar Kelime: muhasebeci mali müşavir hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti

Service quality of members of accounting profession: The relationship between servis quality to costumer satisfaction Eskişehir application

Öz:

The aim of this study is analyze the relationship between the quality of the services provided by accounting profession members and customer satisfaction by means SERVQUAL scale. The sample of the study is the companies based in Eskişehir which have bought services from certified public accountants and public accountant. A factor analysis through SPSS was performed on a total of 269 questionnaires out of 1672 sent to the companies via the Internet and the dimensions of service quality were therefore determined. It was found that the quality of the service received from accounting profession members by the companies in Eskisehir, Turkey yielded a positive impact on customer satisfaction in terms of reliability, empathy and physical qualities. Considering the components of the service quality dimensions influencing customer satisfaction, it was concluded that members of accounting profession did not have sufficient knowledge about accounting and the sectors of their customers and that they proved insufficient in establishing a communication with their customers.

Anahtar Kelime: financial consultant service quality customer satisfaction accountant

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Aga, Mehmet ve Safakli, Okan Veli (2007). An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in ProfessionalAccounting Firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management 5(3): s.84-138.
Akdoğan, Habib (2005). Muhasebe Mesleğinde Toplam Kalite Yönetimi İçerisinde Yer Alan Müşteri Memnuniyeti ve Etik İlişkisi. Muhasebe ve Denetime Bakış, 14: s.75-87.
Armstrong, Robert ve Smith, Malcolm (1996). Marketing Cues and Perceptions of Service Quality in the Selection of Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management 2(2): s.37-59
Atan, Murat; Baş, Mehmet ve Tolon, Metehan (2005). Servqual Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 7(2): s.159-181 [http://w3.gazi.edu.tr/web/methan/6.pdf].
Berry, Leonard L. ve Parasuraman, A. (1992). Prescriptions for a Service Quality Revolution in America. Organizational Dynamics 20(4): s. 5-15.
Bojanic, David C. (1991). Quality Measurement in Professional Services Firms. Journal of Professional Services Marketing 7(2): s. 27-36.
Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56: s.55-68.
Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality.Journal of Marketing 58(1): s.125-131.
Dinç, Engin ve Kaya, Uğur (2006). Muhasebe Meslek Mensuplarının Meslek Ahlakı Kuralları Açısından Hizmet Satın Alanlar Tarafından Algılanma Biçimi Üzerine Bir Araştırma. Muhasebe ve Denetime Bakış 17: s. 139-152.
Er, Fikret ve Peker, Kadir Özgür. (2009). Biyoistatistik. TC Anadolu Üniversitesi Yayınları No. 1932:Eskişehir.
Freeman, D., ve J. Dart. (1993). Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services.Journal of Professional Marketing Services 9(1): s. 27-47.
Gronross, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18(4): s.36-44.
Gümüşoğlu, Şevkinaz; Pırnar, İge; Akan, Perran ve Akbaba, Atilla (2007). Hizmet Kalitesi:Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Detay Yayıncılık: Ankara.
Higgins, Lexis F. ve Ferguson, Jeffery M. (1991). Practical Approaches for Evaluating the Quality Dimensions of Professional Accounting Services. Journal of Professional Services Marketing 7(1): s.3-17.
Ishak, Ismail; Hasnah, Haron; Daing Nasir, Ibrahim ve Salmi Mohd, Isa (2006) Service Quality,Client Satisfaction and Loyalty Towards Audit Firms: Perceptions of Malaysian Public Listed Companies. Managerial Auditing Journal Bradford: 21(7): s.738-756.
Keng, Kau Ah ve Liu, Pamela (1998). Expectation of Service Quality in Professional Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management 5(2): s. 39- 54
Kim, Yong-pil; Lee, Seok-hoon ve Yun, Deok-gyun (2004). Integrating Current and Competitive Service Quality Level Analyses for Service-Quality Improvement Programs. Managing Service Quality 14(4): s. 288-296.
O’Donohoe, S.; Diamantopoulos, A. ve Petersen, N, (1991). Marketing Principles and Practice in the Accounting Profession: A Review. European Journal of Marketing 25(6): s. 37-54.
Parasuraman, A.; Zeithalm, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49: s.41-50.
Parasuraman, A.; Zeithalm, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): s. 12-40.
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing 58(1): s.111-124.
Rosa Bastos, José Augusto ve Muñoz-Gallego, Pablo A., (2008). Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis, Documentos de Trabajo "Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas". Working Papers "New Trends on Business Administration" s. 1-30.
Saxby, Carl L.; Ehlen, Craig R., ve Koski, Timothy R., (2004). Service Quality In Accounting Firms:The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict. Journal of Business & Economics Research 2(11): s.75-85.
Sohn, Changsoo ve Tadisina, Suresh K., (2008). Development of E-service Quality Measure for Internet-Based Financial Institutions. Total Quality Management & Business Excellence 19(9): s.903-918.
Turner, Leslie D.;Aldhizer III, George R. ve Shank,Matthew D. (1999). Client Perceptions of MAS Quality as Measured by a Marketing-based Service Quality. Accounting Horizons 13(1): s. 17-36.
Ueltschy, Linda C.; Laroche, Michel; Eggert, Axel ve Bindl, Uta (2007). Service Quality and Satisfaction: An International Comparison of Professional Services Perceptions. Journal of Services Marketing 21(6): s. 410-423.
Van DerWalt, Nicholas; Scott, Don veWoodside, Arch G. (1994). CPA Service Providers: A Profile of Client Types and 'Their Assessment of Performance. Journal of Business Research 31(2-3): s.225-233.
Weekes, David J.; Scott, Mark E. ve Tidwell, Paula M. (1996). Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional Business Services. Journal of Professional Services Marketing 14(2):s. 25-37.
Yayla, Hilmi Erdoğan ve Cengiz, Ekrem (2006). Muhasebe BürolarındaAlgılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi-II. MUFAD Dergisi 31:s.175-184.
İNTERNET KAYNAKLARI
http://www.etonet.org.tr/etoweb/uyelerimiz8x6.asp (erişim tarihi 21 Ocak 2009).
http://homepage.test.ifac.org/Guidance/EXD-Details.php?EDID=0116 (erişim tarihi 19 Haziran 2009).
http://www.ticaretkentrehberi.com/ sektor.asp (erişim tarihi 16 Şubat 2009).
http://www.eskisehirticaret.net/ (erişim tarihi 31 Ocak 2009).

APA	BANAR K, EKERGİL V (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. , 39 - 59.
Chicago	BANAR Kerim,EKERGİL VEDAT Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. (2010): 39 - 59.
MLA	BANAR Kerim,EKERGİL VEDAT Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. , 2010, ss.39 - 59.
AMA	BANAR K,EKERGİL V Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. . 2010; 39 - 59.
Vancouver	BANAR K,EKERGİL V Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. . 2010; 39 - 59.
IEEE	BANAR K,EKERGİL V "Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması." , ss.39 - 59, 2010.
ISNAD	BANAR, Kerim - EKERGİL, VEDAT. "Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması". (2010), 39-59.

APA	BANAR K, EKERGİL V (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39 - 59.
Chicago	BANAR Kerim,EKERGİL VEDAT Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10, no.1 (2010): 39 - 59.
MLA	BANAR Kerim,EKERGİL VEDAT Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.10, no.1, 2010, ss.39 - 59.
AMA	BANAR K,EKERGİL V Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2010; 10(1): 39 - 59.
Vancouver	BANAR K,EKERGİL V Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2010; 10(1): 39 - 59.
IEEE	BANAR K,EKERGİL V "Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10, ss.39 - 59, 2010.
ISNAD	BANAR, Kerim - EKERGİL, VEDAT. "Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması". Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10/1 (2010), 39-59.