Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi

Ceylan, Cemil; YÜCENUR, G.Nilay; DEMİREL ÇETİN, Nihan; Demirel, Tufan

Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi

G.Nilay YÜCENUR, (Yıldız Teknik Üniversitesi, Makine Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Nihan DEMİREL ÇETİN, (Yıldız Teknik Üniversitesi, Makine Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Cemil CEYLAN, (İstanbul Teknik Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Tufan DEMİREL (Yıldız Teknik Üniversitesi, Makine Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Doğuş Üniversitesi Dergisi

3 1

Yıl: 2011 Cilt: 12 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 156 - 168 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi

Öz:

Son günlerde benzer hizmetleri, benzer fiyatlara sunabilen hizmet sektörüfirmaları için ayırt edici özellik, sundukları yüksek hizmet değeridir. Hizmetfirmalarının rakipleri arasında öne çıkmaları ancak müşterilerine sunacakları yüksekdeğerde hizmet ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışma sağlık sektöründe hizmetveren hastanelerde hizmet değerinin müşterilerin gelecekteki davranışları üzerindekietkisinin ölçülmesine yönelik Cronin ve diğerleri (2000) tarafından ortaya konanmodelin bir parçasını içermektedir. Model, kayıp, hizmet değeri ve davranışsal niyetdeğişkenlerinden oluşan yapısal eşitlik modelidir. Araştırma modeli sağlık sektörüneuygulanarak, model değişkenleri arasındaki ilişkiler SPSS 13.0 ve LISREL 8.8 paketprogramları ile çözülmüş, ilgili sonuçlar elde edilmiştir.

Anahtar Kelime:

Konular: Denizcilik

Measuring the effects of service value on behavioral intentions with a structural equation model

Öz:

In last few years, high service value has become a distinguishablecharacteristic for firms which provide similar services with similar prices. If thefirms provide the services with high service value, then they can be the leaderamong their rivals. In this paper, a part of Cronin et. al’s (2000) model is used andthe effects of service value on behavioral intentions have been analyzed. The modelis a structural equation model with three variables which are sacrifice, servicevalue, and behavioral intention. For analyses SPSS 13.0 and LISREL 8.8 programswere used.

Anahtar Kelime:

Konular: Denizcilik

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ANDALEEB, S.S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine. 52, 1359-1370. ss.
BEI, L.T., SHANG, C.F. (2006). Building marketing strategies for state-owned enterprises against private ones based on the perspectives of customer satisfaction and service quality. Journal of Retailing and Consumer Services. 13, 1-13. ss.
BRADY, M.K., KNIGHT, G.A., CRONIN, Jr.J.J., TOMAS, G., HULT, M., KEILLOR, B.D. (2005). Removing the contextual lens : a multinational, multi-setting comparison of service evaluation models. Journal of Retailing. 81(3), 215-230. ss.
BULGAN, U., GÜRDAL, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?, Bilgi hizmetlerinin organizasyonu ve pazarlaması. ÜNAK’05, İstanbul : Kadri Has Üniversitesi.
CHOI, K.S., CHO, W.H., LEE, S., LEE, H., KIM, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice : a South Korean study. Journal of Business Research. 57(8), 913-921. ss.
CRETU, A.E., BRODIE, R.J. (2005). The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms : a customer value perspective. Industrial Marketing Management. 36(2), 230-40. ss.
CRONIN, Jr., J.J., BRADY, M.K., HULT, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing. 76 (2), 193-218. ss.
DEVEBAKAN, N. (2005). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Kalite Yönetim Temsilcisi, İzmir.
ESER, Z. (2004). Hizmet nedir?. Hizmet pazarlaması ders notları, Ankara: Başkent Üniversitesi.
HAIR, J.F. Jr., ANDERSON, R.E., TATHAM, R.L., BLACK, W.C. (1995). Multivariate data analysis with readings. 4th ed. Prentice-Hall International Inc..
KARAHAN, K. (2000). Hizmet pazarlaması. 1. bs. İstanbul: Beta.
KAYE, M., DYASON, M. (1999). Customer value-driven strategies. Total Quality Management. 10(4/5), 594-601. ss.
KELLOWAY, E.K. (1998). Using LISREL for structural equation modeling a researcher’s guide. Sage Publications Inc.
LAI, T.L. (2004). Service quality and perceived value’s impact on satisfaction, intention and usage of short message service (SMS). Information Systems Frontiers. 6 (4), 353-368. ss.
LEVENBURG, N.M. (2005). Delivering customer value online: an analysis of practices, applications, and performance. Journal of Retailing and Consumer Services. 12, 319-331. ss.
LIN, J.S.C., HSIEH, P.L. (2005). The influence of technology readiness on satisfaction and behavioral intentions toward self-service technologies. Computers in Human Behavior. 23(3), 1597-1615. ss.
LIU, C., MARCHEWKA, J.T., LU, J., YU, C.S. (2005). Beyond concern: a privacy-trust- behavioral intention model of electronic commerce. Information & Management. 42, 289- 304. ss.
LOVELOCK, C.H. (1984). Services marketing: text, cases & readings. Englewood Cliffs: Prentice Hall Inc.
OH, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective. Hospitality Management. 18, 67-82. ss.
ÖZTÜRK, S.A. (2003). Hizmet pazarlaması. 4. bs. İstanbul: Ekin Kitabevi.
PALMER, A. (2001). Principles services marketing. 3rd ed., New York: McGraw-Hill Companies.
PARK, J.W., ROBERTSON, R., WU., C.L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study. Journal of Air Transport Management. 10, 435-439. ss.
RALSTON, R.W. (2003). The effects of customer service, branding, and price on the perceived value of local telephone service. Journal of Business Research. 56, 201-213. ss.
SANCHEZ, J., CALLARISA, L., RODRIGUEZ, R.M., MOLINER, M.A. (2004). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management. 27(3), 394-409. ss.
SCHUMACKER, R.E., LOMAX, R.G. (2004). A beginner’s guide to structural equation modeling. 2nd ed. Londra: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers.
WANG, Y., LO, H.P., YANG, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: evidence from China’s telecommunication industry. Information Systems Frontiers. 6 (4), 325-340. ss.
WU, W.Y., HSIAO, S.W., KUO, H.P. (2004). Fuzzy set theory based decision model for determining market position and developing strategy for hospital service quality. Total Quality Management. 15 (4), 439-456. ss.
ZEITHAML, V.A., BITNER, M.J. (2003). Services marketing, integrating customer focus across the firm. Int ed., 3rd ed. New York: McGraw-Hill Higher Education.

APA	YÜCENUR G, DEMİREL ÇETİN N, Ceylan C, Demirel T (2011). Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. , 156 - 168.
Chicago	YÜCENUR G.Nilay,DEMİREL ÇETİN Nihan,Ceylan Cemil,Demirel Tufan Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. (2011): 156 - 168.
MLA	YÜCENUR G.Nilay,DEMİREL ÇETİN Nihan,Ceylan Cemil,Demirel Tufan Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. , 2011, ss.156 - 168.
AMA	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. . 2011; 156 - 168.
Vancouver	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. . 2011; 156 - 168.
IEEE	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T "Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi." , ss.156 - 168, 2011.
ISNAD	YÜCENUR, G.Nilay vd. "Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi". (2011), 156-168.

APA	YÜCENUR G, DEMİREL ÇETİN N, Ceylan C, Demirel T (2011). Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156 - 168.
Chicago	YÜCENUR G.Nilay,DEMİREL ÇETİN Nihan,Ceylan Cemil,Demirel Tufan Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi 12, no.1 (2011): 156 - 168.
MLA	YÜCENUR G.Nilay,DEMİREL ÇETİN Nihan,Ceylan Cemil,Demirel Tufan Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, vol.12, no.1, 2011, ss.156 - 168.
AMA	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 2011; 12(1): 156 - 168.
Vancouver	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 2011; 12(1): 156 - 168.
IEEE	YÜCENUR G,DEMİREL ÇETİN N,Ceylan C,Demirel T "Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi." Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12, ss.156 - 168, 2011.
ISNAD	YÜCENUR, G.Nilay vd. "Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi". Doğuş Üniversitesi Dergisi 12/1 (2011), 156-168.