Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi

BACAKOĞLU, Gülçin; OKTAY, CEM; Yigit, Ozlem

Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi

Özlem YİĞİT, (Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)

Cem OKTAY, (Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)

Gülçin BACAKOĞLU (Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)

Türkiye Acil Tıp Dergisi

10 0

Yıl: 2010 Cilt: 10 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 181 - 186 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi

Öz:

Amaç: Hasta memnuniyetinin sağlanması sağlık bakım hizmeti sunan kurumların öncelik vermesi gereken konulardan birisidir. Bu çalışmanın amacı, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı’na başvuran hasta veya hasta yakınlarının, aldıkları hizmet hakkında doldurduğu dilek, şikâyet ve öneri formlarının incelenmesi, hasta ve hasta yakını memnuniyetsizliğinin nedenlerinin bulunmasıdır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışmada, 17 aylık sürede, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi’nin verdiği hizmetlerle ilgili hastaların memnuniyet, dilek, şikâyet ve önerilerini almak amacıyla, hastanenin muhtelif yerlerine konulan dilek-şikâyet kutularına hastalar ya da yakınları tarafından bırakılan acil servisle ilgili formlar incelenmiştir. Bulgular: Belirlenen sürede dilek-şikâyet kutularına acil servisle ilgili yazılmış toplam 89 form bırakıldığı saptandı. Formların 31’i (%34.8) hastalar, 58’i (%65.2) ise hasta yakınları tarafından doldurulmuştu. Formu dolduranların yaş ortalaması 38.7 (18-63) olarak hesaplandı ve 65’i (%73) erkekti. Form dolduranların yarısından fazlası (%51.7) üniversite mezunuydu. Şikayetlerin memnuniyete göre yaklaşık 4 kat daha fazla olduğu belirlendi (%68.5’e karşın %17.8). En çok şikayet nedeni triyaj alanında bekleme süresinin fazla oluşu (55 kişi, %61.7) ve acil servisin çok yoğun olması (22 kişi, %24.7) idi. Sonuç: Acil servis triyaj alanındaki beklemeler hasta memnuniyetsizliğini belirgin olarak artırmaktadır. Hastaların başvuru yakınmalarının aciliyetlerine ve triyaj alanında beklemelerin yoğun olduğu saatlere göre hasta bakım alanının ve çalışan personel sayısının ayarlanması bekleme süresinin uzun olması ile ilgili şikâyetlerin azalmasını sağlayacaktır.

Anahtar Kelime:

Konular: Tıbbi İnformatik Acil Tıp Temel Sağlık Hizmetleri Sağlık Bilimleri ve Hizmetleri Yoğun Bakım, Tıp Davranış Bilimleri

Analysis of the patient satisfaction forms about Emergency Department services at Akdeniz University Hospital

Öz:

Objective: Maintaining patient satisfaction is a priority task for health care institutions. The purpose of this study was to detect potential causes of ED patient dissatisfaction by evaluating the “wish, complaint and suggestion” forms filled by the patients. Methods: As part of the study, “wish, complaint and suggestion” boxes placed in various locations in the hospital. Forms filled out by the patients or patient relatives during the 17 months study period were evaluated in order to find out service users’ satisfaction levels. Results: During the study period, 89 completed forms were located in the boxes. Thirty one of the respondents (34.8%) were patients and 58 (65.2%) were patient relatives. The mean age of the respondents was 38.7 (18-63) and 65 (73%) of them were male. Little over half of the respondents (51.7%) were university graduates. The complaints were approximately four times higher than wishes (68.5% versus 17.8%). Two of the most common complaints were long waiting times at the triage area (55 respondents, 61.7%) and the overcrowding of the ED (22 respondents, 24.7%). Conclusions: Long waiting times at the triage area markedly increase the degree of patient dissatisfaction. Managing the patient care area and staffing more ED personnel during the peak hours of the day may reduce some of the complaints on long waiting times.

Anahtar Kelime:

Konular: Tıbbi İnformatik Acil Tıp Temel Sağlık Hizmetleri Sağlık Bilimleri ve Hizmetleri Yoğun Bakım, Tıp Davranış Bilimleri

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Schwartz LR, Overton DT. The management of patient complaints and dissatisfaction. Emerg Med Clin North Am 1992;10:557-72.
2. Boudreaux ED, O’Hea EL. Patient satisfaction in the Emergency Department: a review of the literature and implications for practice. J Emerg Med 2004;26:13-26.
3. Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Soc Sci Med 1990;30:811-8.
4. Topacoglu H, Karcioglu O, Ozucelik N, Ozsarac M, Degerli V, Sarikaya S, et al. Analysis of factors affecting satisfaction in the emergency department: a survey of 1019 patients. Adv Ther 2004;21:380-8.
5. Chande VT, Bhende MS, Davis HW. Pediatric emergency department complaints: a three-year analysis of sources and trends. Ann Emerg Med 1991;20:1014-6.
6. Schwartz LR, Overton DT. Emergency department complaints: a one-year analysis. Ann Emerg Med 1987;16:857-61.
7. Twanmoh JR, Cunningham GP. When overcrowding paralyzes an emergency department. Manag Care 2006;15:54-9.
8. Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, Adams SL. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med 1996;28:657-65.
9. Hedges JR, Trout A, Magnusson AR. Satisfed Patients Exiting the Emergency Department (SPEED) Study. Acad Emerg Med 2002;9:15-21.
10. Corbett SW, White PD, Wittlake WA. Benefts of an informational videotape for emergency department patients. Am J Emerg Med 2000;18:67-71.
11. Krishel S, Baraff LJ. Effect of emergency department information on patient satisfaction. Ann Emerg Med 1993;22:568-72.
12. Mowen JC, Licata JW, McPhail J. Waiting in the emergency room: how to improve patient satisfaction. J Health Care Mark 1993;13:26-33.
13. Sun BC, Adams J, Orav EJ, Rucker DW, Brennan TA, Burstin HR. Determinants of patient satisfaction and willingness to return with emergency care. Ann Emerg Med 2000;35:426-34.
14. Sun BC, Adams JG, Burstin HR. Validating a model of patient satisfaction with emergency care. Ann Emerg Med 2001;38:527-32.
15. Mayer TA, Cates RJ, Mastorovich MJ, Royalty DL. Emergency department patient satisfaction: customer service training improves patient satisfaction and ratings of physician and nurse skill. J Healthc Manag 1998;43:427-42.
16. Mazor SS, Hampers LC, Chande VT, Krug SE. Teaching Spanish to pediatric emergency physicians: effects on patient satisfaction. Arch Pediatr Adolesc Med 2002;156:693-5.
17. Dennis B, Overton DT, Schwartz LR, Strait M. Emergency department complaint frequency: variation by patient median household income. Ann Emerg Med 1992;21:746-8.
18. Liefeld JP, Edgecombe FCH, Wolfe L. Demographic characteristics of Canadian consumer complainers. Journal of Consumer Affairs 1975;9:72-80.
19. Hansagi H, Carlsson B, Brismar B. The urgency of care need and patient satisfaction at a hospital emergency department. Health Care Manage Rev 1992;17:71-5.

APA	Yigit O, OKTAY C, BACAKOĞLU G (2010). Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. , 181 - 186.
Chicago	Yigit Ozlem,OKTAY CEM,BACAKOĞLU Gülçin Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. (2010): 181 - 186.
MLA	Yigit Ozlem,OKTAY CEM,BACAKOĞLU Gülçin Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. , 2010, ss.181 - 186.
AMA	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. . 2010; 181 - 186.
Vancouver	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. . 2010; 181 - 186.
IEEE	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G "Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi." , ss.181 - 186, 2010.
ISNAD	Yigit, Ozlem vd. "Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi". (2010), 181-186.

APA	Yigit O, OKTAY C, BACAKOĞLU G (2010). Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 10(4), 181 - 186.
Chicago	Yigit Ozlem,OKTAY CEM,BACAKOĞLU Gülçin Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi 10, no.4 (2010): 181 - 186.
MLA	Yigit Ozlem,OKTAY CEM,BACAKOĞLU Gülçin Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, vol.10, no.4, 2010, ss.181 - 186.
AMA	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi. 2010; 10(4): 181 - 186.
Vancouver	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi. 2010; 10(4): 181 - 186.
IEEE	Yigit O,OKTAY C,BACAKOĞLU G "Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi." Türkiye Acil Tıp Dergisi, 10, ss.181 - 186, 2010.
ISNAD	Yigit, Ozlem vd. "Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi". Türkiye Acil Tıp Dergisi 10/4 (2010), 181-186.