ÖZLEM YİĞİT
(Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)
Cem OKTAY
(Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)
Gülçin BACAKOĞLU
(Akdeniz Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Acil Tıp Anabilim Dalı, Antalya, Türkiye)
Yıl: 2010Cilt: 10Sayı: 4ISSN: 1304-7361Sayfa Aralığı: 181 - 186Türkçe

89 8
Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi
Amaç: Hasta memnuniyetinin sağlanması sağlık bakım hizmeti sunan kurumların öncelik vermesi gereken konulardan birisidir. Bu çalışmanın amacı, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı’na başvuran hasta veya hasta yakınlarının, aldıkları hizmet hakkında doldurduğu dilek, şikâyet ve öneri formlarının incelenmesi, hasta ve hasta yakını memnuniyetsizliğinin nedenlerinin bulunmasıdır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışmada, 17 aylık sürede, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi’nin verdiği hizmetlerle ilgili hastaların memnuniyet, dilek, şikâyet ve önerilerini almak amacıyla, hastanenin muhtelif yerlerine konulan dilek-şikâyet kutularına hastalar ya da yakınları tarafından bırakılan acil servisle ilgili formlar incelenmiştir. Bulgular: Belirlenen sürede dilek-şikâyet kutularına acil servisle ilgili yazılmış toplam 89 form bırakıldığı saptandı. Formların 31’i (%34.8) hastalar, 58’i (%65.2) ise hasta yakınları tarafından doldurulmuştu. Formu dolduranların yaş ortalaması 38.7 (18-63) olarak hesaplandı ve 65’i (%73) erkekti. Form dolduranların yarısından fazlası (%51.7) üniversite mezunuydu. Şikayetlerin memnuniyete göre yaklaşık 4 kat daha fazla olduğu belirlendi (%68.5’e karşın %17.8). En çok şikayet nedeni triyaj alanında bekleme süresinin fazla oluşu (55 kişi, %61.7) ve acil servisin çok yoğun olması (22 kişi, %24.7) idi. Sonuç: Acil servis triyaj alanındaki beklemeler hasta memnuniyetsizliğini belirgin olarak artırmaktadır. Hastaların başvuru yakınmalarının aciliyetlerine ve triyaj alanında beklemelerin yoğun olduğu saatlere göre hasta bakım alanının ve çalışan personel sayısının ayarlanması bekleme süresinin uzun olması ile ilgili şikâyetlerin azalmasını sağlayacaktır.
Fen > Tıp > Yoğun Bakım, Tıp
Fen > Tıp > Acil Tıp
Fen > Tıp > Sağlık Bilimleri ve Hizmetleri
Fen > Tıp > Tıbbi İnformatik
Fen > Tıp > Temel Sağlık Hizmetleri
Sosyal > Davranış Bilimleri
DergiDiğerErişime Açık
  • 1. Schwartz LR, Overton DT. The management of patient complaints and dissatisfaction. Emerg Med Clin North Am 1992;10:557-72.
  • 2. Boudreaux ED, O’Hea EL. Patient satisfaction in the Emergency Department: a review of the literature and implications for practice. J Emerg Med 2004;26:13-26.
  • 3. Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Soc Sci Med 1990;30:811-8.
  • 4. Topacoglu H, Karcioglu O, Ozucelik N, Ozsarac M, Degerli V, Sarikaya S, et al. Analysis of factors affecting satisfaction in the emergency department: a survey of 1019 patients. Adv Ther 2004;21:380-8.
  • 5. Chande VT, Bhende MS, Davis HW. Pediatric emergency department complaints: a three-year analysis of sources and trends. Ann Emerg Med 1991;20:1014-6.
  • 6. Schwartz LR, Overton DT. Emergency department complaints: a one-year analysis. Ann Emerg Med 1987;16:857-61.
  • 7. Twanmoh JR, Cunningham GP. When overcrowding paralyzes an emergency department. Manag Care 2006;15:54-9.
  • 8. Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, Adams SL. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med 1996;28:657-65.
  • 9. Hedges JR, Trout A, Magnusson AR. Satisfed Patients Exiting the Emergency Department (SPEED) Study. Acad Emerg Med 2002;9:15-21.
  • 10. Corbett SW, White PD, Wittlake WA. Benefts of an informational videotape for emergency department patients. Am J Emerg Med 2000;18:67-71.
  • 11. Krishel S, Baraff LJ. Effect of emergency department information on patient satisfaction. Ann Emerg Med 1993;22:568-72.
  • 12. Mowen JC, Licata JW, McPhail J. Waiting in the emergency room: how to improve patient satisfaction. J Health Care Mark 1993;13:26-33.
  • 13. Sun BC, Adams J, Orav EJ, Rucker DW, Brennan TA, Burstin HR. Determinants of patient satisfaction and willingness to return with emergency care. Ann Emerg Med 2000;35:426-34.
  • 14. Sun BC, Adams JG, Burstin HR. Validating a model of patient satisfaction with emergency care. Ann Emerg Med 2001;38:527-32.
  • 15. Mayer TA, Cates RJ, Mastorovich MJ, Royalty DL. Emergency department patient satisfaction: customer service training improves patient satisfaction and ratings of physician and nurse skill. J Healthc Manag 1998;43:427-42.
  • 16. Mazor SS, Hampers LC, Chande VT, Krug SE. Teaching Spanish to pediatric emergency physicians: effects on patient satisfaction. Arch Pediatr Adolesc Med 2002;156:693-5.
  • 17. Dennis B, Overton DT, Schwartz LR, Strait M. Emergency department complaint frequency: variation by patient median household income. Ann Emerg Med 1992;21:746-8.
  • 18. Liefeld JP, Edgecombe FCH, Wolfe L. Demographic characteristics of Canadian consumer complainers. Journal of Consumer Affairs 1975;9:72-80.
  • 19. Hansagi H, Carlsson B, Brismar B. The urgency of care need and patient satisfaction at a hospital emergency department. Health Care Manage Rev 1992;17:71-5.

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © 2019 Tüm Hakları Saklıdır.