Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi

ONAY, Meltem

Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi

Meltem ONAY (Celal Bayar Üniversitesi, Uygulamalı Bilimler Yüksek Okulu, Yönetim ve Organizasyon Bölümü, Manisa, Türkiye)

Ege Akademik Bakış

41 12

Yıl: 2011 Cilt: 11 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 587 - 600 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi

Öz:

Çalışma yaşamında duygusal emek; çalışanların hizmet verdikleri süre içinde, kendilerinden beklenen duyguları sergilemeleridir. Çalışanların emek sürecine katabildikleri son olgu duygularıdır. Özellikle sağlık sektöründe çalışanlardan, hastalara/ müşterilere karşı bir takım duygular sergilemeleri beklenmektedir. Bu duyguların kontrolünde bireyin sahip olduğu “duygusal zeka” onun bireysel iş başarısı kadar bireysel performansını da etkilemektedir. Bu düşüncelerle yapılan araştırmanın temel konusu; sağlık sektöründe hastalarla oldukça yakın ilişki içinde bulunan hemşirelerin “duygusal zeka” ve “duygusal emek” boyutlarını tespit ederek, bu kişilerin hizmet sonucunda göstermiş olduğu performans kalitesinin artırılabileceğinin mümkün olabileceğini kanıtlamaya yöneliktir. Bu amaca ulaşmak için, Celal Bayar Üniversitesi Hastanesinde görev alan 72 hemşire üzerinde bir anket çalışması yapılmıştır. Sonuçlar oldukça dikkat çekicidir: Ele alınan bütün değişkenler arasında anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Ayrıca “yüzeysel davranış” şeklinin dışında “duygusal emek” boyutları arasında bulunan “derin davranış” ile “duygusal zeka” boyutlarını oluşturan faktörler arasındaki pozitif ve anlamlı ilişki, çalışanın iş performansını olumlu yönde etkilemektedir.

Anahtar Kelime:

Konular: İş Sosyoloji Psikoloji Davranış Bilimleri

The effect of emotional intelligence and emotional labor on task performance and contextual performance

Öz:

In business life, emotional labor means the expected emotions those are to be exhibited by employees while they are serving. The last phenomenon employees can add to their labor process is their feelings. Especially in health sector, employees are expected to show their feelings to their patients/clients. In control of these feelings, emotional intelligence of an employee affects his/her individual business success as much as his/ her individual performance. In this respect the basic subject of this research is to determine “emotional intelligence” and “emotional labor” dimensions of nurses who have close relationship with patients and prove that it may be possible to be increase their performance level they demonstrated. A survey has been made among 72 nurses work in Celal Bayar University Hospital. The results are quite remarkable and significant relations were found between all variables used in the model. In addition, positive and significant relationship has been found between “deep behavior” which is one of the dimensions of “emotional labor” and factors those form dimensions of “emotional intelligence”. We can conclude that this positive and significant relation affects employee’s job performance in a positive way.

Anahtar Kelime:

Konular: İş Sosyoloji Psikoloji Davranış Bilimleri

Belge Türü: Makale Makale Türü: Derleme Erişim Türü: Erişime Açık

Avşar, G. ve Kaşıkçı, M. (2010) “Hemşirelik Yüksekokulu Öğrencilerinde Duygusal Zeka Düzeyi” Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 13:1-6.
Akdoğan, A.A., Cingöz,A. ve Oflazer, M.S. (2009) “Lider-Üye Etkileşiminin Yenilikçi İş Performansı, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi” Balıkesir Üniversitesi 17. Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitapçığı: 347.
Aslan, Ş. ve Özata, M. (2008) “Duygusal Zeka ve Tükenmişlik Arasındaki İlişkilerin Araştırılması: Sağlık Çalışanları Örneği” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30:77-97.
Albercht, K. (2006) Sosyal Zeka Başarının Yeni Bilimi, (eds.) Akbıyık, S, Küçük, C. (Çev: S. Göktan), 1.Baskı, İstanbul, Timaş Yayınları.
Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H.(1993) “Emotional Labor in Service Roles The Influence of Identity” Academy of Management Review, 18: 88-115.
Beal, D.J., Trogakos, J.P., Weiss, H.M. ve Gren, S.G. (2006) “Episodic Processes in Emotional Labor: Perceptions of Affective Delivery and Regulation Strategies” Journal of Applied Psychology, 91:1053-1065.
Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003) “Development and Validation of the Emotional Labour Scale” Journal of Occupational and Organizational Psychological Society, 76:365-379.
Befort, N ve Hattrup, H. (2003) “Valueing Task and Contextual Performance: Experience, Job Roles and Rating of The Importance of Job Behaviours” Applied H.R.M.Research, 8(1):17-32.
Bauer, T.T. ve Gren, S.G. (1996) “Development of Leader‐member Exchange: A Longitudinal Test” Academy of Management Journal, 39(6): 1538-1567.
Brazier, D.K. (2005) “Influence of Contextual Factors on Health-care Leadership” Leadership & Organization Development Journal, 26(1/2): 128-140.
Bess, T.L. (2001) “Exploring the Dimensionality of Situational Judgment: Task and Contextual Knowledge”, Thesis Masters of Science, Blacksburg, Faculty of Virginia Polytechnic Institute and State University.
Boyd, C. (2002) “Customer Violence and Employee Helath and Safety” Work, Employment and Society, 16(1):151-169.
Brotheridge, C.M. ve Grandey, A.A. (2002) “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspective of People Work” Journal of Vocational Behavior, 60:17-39.
Chu, K.H. ve Murrmann, S.K. (2006) “Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale” Tourism Management, 27:1181-1191.
Cherniss, C. (2000) “Emotional Intelligence: What It is and Why It Matters” The Annual Meeting of The Society for Industrial and Organizational Psychology, New Orleans.
Çakar,U. ve Arbak,Y. (2004) “Modern Yaklaşımlar Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi ve Duygusal Zeka” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3): 23-48.
Diefendorff, J.M. ve Gosserand, R.H. (2005a) “Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment” Journal of Applied Psychology, 90:1256-1264.
Diefendorff, J.M. ve Croyle, M.H. ve Gosserand, R.H. (2005b) “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies” Journal of Vocational Behavior, 66:339-357.
Deluga, R.J. ve Perry, J.T. (1994) “The Role of Subordinate Performance and Ingratiation in Leadermember Exchanges” Group & Organization Studies, 19(1): 67-86.
Deluga, R.J. (1998) “Leader-Member Exchange Quality and Effectiveness Rating” Group & Organization Management, 23(2): 189-216.
Goleman, D. (1998) “ Duygusal Zekâ Neden IQ’ dan Daha Önemlidir” (Çev. Yüksel B.S), 6.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Goleman, D.(2005) “ İş Basında Duygusal Zekâ” (Çev. Balkara H), 4.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Goleman, D. (2000) “ İşbaşında Duygusal Zeka”, 3.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Goleman, D.(2006) “Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir” (eds.) O. Deniztekin, (çev: B.S. Yüksel), 30.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Güngör, M. (2009) “Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları” Kamu-İş, 11(1):167-183.
Grandey, A.A. (2000) “Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor” Journal of Occupational Health Psychology, 5(1):95-110.
Gardner, H. (1983) “Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligence”, NewYork, Basic Books.
Hochschild, A.R. (1979) “Emotional Work, Feeling Rules and Social Structure” The American Journal of Sociology, 85(3):551-575.
Jong, J.P.J. ve Hartog, D.N. (2007) “How Leaders Influence Employees’ Innovative Behavior”, European Journal of Innovation Management, 10(1): 41-64.
Jawahar, I. M. ve D. Carr (2007) “Conscientiousness and Contextual Performance: The Compensatory Effects of Perceived Organizational Support and Leader‐Member Exchange” Journal of Managerial Psychology, 22(4): 330-349.
Janssen, O. ve Van Yperen N. W. (2004) “Employees’ Goal Orientations, The Quality of Leader- Member Exchange, and the Outcomes of Job Performance and Job Satisfaction”, Academy of Management Journal, 47(3): 368-384.
Janssen, O. (2003) “Innovative Behaviour and Job Involvement at the Price of Conflict and Less Satisfactory Relations with Co-Workers” Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76: 347-364.
Janssen, O. (2000) “Job Demands, Perceptions of Effort‐Reward Fairness and Innovative Work Behavior” Journal of Occupational and Organizational Psychology, 73: 287-302.
Klein, H.J. ve Kim, J.S. (1998) “A Field Study of The Influence of Situational Constraints, Leader- Member Exchange, and Goal Commitment on Performance” Academy of Management Journal, 41(1): 88-95.
Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000) “Exploring the Dimensions of Emotional Labor: Hochschild’s Work” Management Communicationm Quarterly, 14:8-49.
Leidner, R. (1989) “Working on People: The Routinization of Interactive Service Work” Unpublished Doctoral Dissertation, Evanston II, Northwestern University.
Lui, Y., Perrewe, P.L., Hochwarter, W.A. ve Kacmar, C.J. (2004) “Dispositional Antecedents and Consequences of Emotional Labor at Work” Journal of Leadership and Organization Studies,10:12-25.
Motowildo, S.J., Borman, W.C. ve Schmit, M.J. (1997) “A Theory of Individual Difference in Task and Contextual Performance” Human Performance, 10(2):71-83.
Man, F. ve Öz, C.S. (2009) “Göründüğü Gibi Olamamak Ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek” Çalışma ve Toplum Dergisi, 1:75- 184.
Mirap, S. O. (2008) “Algılanan Aidiyet Durumunun (Perceived Insider Status), Görev Performansı, Bağlamsal Performans ve Toplam Performans Üzerindeki Etkilerini Ölçmeye Yönelik Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma”, İstanbul Kültür Üniversitesi 16. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı: 142-148.
Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996) “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor” Academy of Management Review, 21(4):986-1010.
McQuenn, A. (2003) “Emotional Intelligence in Nursing Work” Journal of Advanced Nursing, 47(1):101-108.
Mann, S. (2007) “Expectation of Emotional Display in The Workplace”, Leadership &Organizational Development Journal, 28(6):552-570.
Middleton, D.R. (1989) “Emotional Style: The Cultural Ordering of Emotions” Ethos, 17(2):187-201.
Pala, T. ve Tepeci, M. (2009) “Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkisi” Osmangazi Üniversitesi 17.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Kitabı: 113-119.
Perez, J.C., Petrides, K.V. ve Furnham, A. (2005) “Measuring Traits Emotional Intelligence: International Handbook of Emotional Intelligence” Cambridge, M.A. Hogrefe &Huber.
Rotundo, M. “Defining and Measuring Individual Level Job Performance: A Review and Integration” http://www.cda-acd.forves.gc.ca/cfli/engraph/research/ pdf/06.pdf, Erişim tarihi (10.04.2011).
Rafaelli, A. (1989) “When Clerks Meet Customers: A Test of Variable Related to Emotional Expressions on the Job” Journal of Applied Psychology, 74:385-393.
Rafaelli, A. ve Sutton, R.I. (1987) “Expression of emotions as Part of the work Role” Academy of Management Review, 12:23-37.
Rupp, D.E., Mccana, A.S., Spencer, S. ve Sonntag, K. (2008) “Customer (in) Justice and Emotional Labour: The Role of Perspective Taking, Anger, and Emotional Regulation” Journal of Management, 34(5):903-924.
Öz, C.S. ve Man, F.(2007) “Çalışan Bedeninin Düşen Son Kalesi: Duygular Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek Süreçleri” Sakarya Üniversitesi 15.Yönetim ve Organizasyon Kongresi, Mayıs 25-27, Sakarya.
Öz, C.S. ve Man, F. (2009) “Göründüğün Gibi Olamamak ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek” Çalışma ve Toplum Dergisi, (1):75-77.
Öz, E.Ü. (2007) “Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi” İstanbul, Beta Yayınları.
Scott, S.G. ve Bruce, R.A. (1994) “Determinants Of Innovative Behavior: A Path Model of Individual Innovation in the Workplace” Academy of Management Journal, 37(3): 580- 607.
Suliman, A.M.T. (2001) “Work Performance: Is It One Thing or Many Things? The Multidimensionality of Performance in a Middle Eastern Context” International Journal of Human Resource Management, 12(6): 1049-1061.
Steinberg, R.J. ve Figart, D.M. (1999) “Emotional Labour Since The Managed Heart” The Annals of The American Academy of Political and Social Science, 561:8-26.
Steinberg, R.J. (1997) “The Concept of Intelligence ans Its Role in Lifelong Learning and Success” American Psychologist, 52(10):1030-1037.
Suikkala, A. (2001) “Nursing student-patient Relationship: A Review of The Literature from 1984 to 1998” Journal of Advanced Nursing, 33(1):42-46.
Scott, S.G. ve Bruce, R.A. (1994) “Determinants of Innovative Behavior: A Path Model of Individual Innovation in the Workplace” Academy of Management Journal, 37(3): 580-607.
Tuğrul, C. (1999) “Duygusal Zeka” Klinik Psikiyatri, 1:12-20.
Wharton, A.S. ve Erikson, R.C. (1993) “Managing Emotions on The Job and At Homen: Understanding The Consequences of Multiple Emotional Roles” Academy of Management Review, 18(3):457-486.
Wichroski, M.A. (1994) “The Secretary: Invisible Labor in The Worldworld of Women” Human Organization, 53:33-41.

APA	ONAY M (2011). Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. , 587 - 600.
Chicago	ONAY Meltem Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. (2011): 587 - 600.
MLA	ONAY Meltem Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. , 2011, ss.587 - 600.
AMA	ONAY M Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. . 2011; 587 - 600.
Vancouver	ONAY M Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. . 2011; 587 - 600.
IEEE	ONAY M "Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi." , ss.587 - 600, 2011.
ISNAD	ONAY, Meltem. "Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi". (2011), 587-600.

APA	ONAY M (2011). Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(4), 587 - 600.
Chicago	ONAY Meltem Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış 11, no.4 (2011): 587 - 600.
MLA	ONAY Meltem Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış, vol.11, no.4, 2011, ss.587 - 600.
AMA	ONAY M Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış. 2011; 11(4): 587 - 600.
Vancouver	ONAY M Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış. 2011; 11(4): 587 - 600.
IEEE	ONAY M "Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi." Ege Akademik Bakış, 11, ss.587 - 600, 2011.
ISNAD	ONAY, Meltem. "Çalışanın sahip olduğu duygusal zekasının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi". Ege Akademik Bakış 11/4 (2011), 587-600.