E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi

ŞENEL, BİLGİN; ŞENEL, MİNE; GÜMÜŞTEKİN, Eren Gülten

E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi

Bilgin ŞENEL, (Anadolu Üniversitesi, Mühendislik Mimarlık Fakültesi, Endüstri Mühendisliği, Eskişehir, Türkiye)

Mine ŞENEL, (Anadolu Üniversitesi, Mühendislik Mimarlık Fakültesi, Endüstri Mühendisliği, Eskişehir, Türkiye)

EREN Gülten GÜMÜŞTEKİN (Dumlupınar Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Kütahya, Türkiye)

Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

1 0

Yıl: 2012 Cilt: 0 Sayı: 33 Sayfa Aralığı: 85 - 100 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi

Öz:

Bu çalışmada, Türkiye’deki beş büyük ilde (İstanbul, Ankara, İzmir, Antalya, Eskişehir) faaliyet gösteren elektronik eşya satan mağazalardan alış veriş yapan ve en az üç kez sanal alış veriş sitelerinden alış veriş yapmış olan 415 adet müşteriye Parasuraman’ın (2004) geliştirmiş olduğu E-Hizmet kalitesi ölçeği verilerek en çok kullandıkları siteleri değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler, bulanık mantık teoremi ile durulaştırıldı ve güvenirlik Analizine ve faktör analizine tabi tutuldu. Daha sonra, boşluk temeline dayalı ölçüm yöntemi ile en çok kullanıldığı tespit edilen gittigidiyor.com, E-Bay.com ve hepsiburada.com alış veriş sitelerinin E-Hizmet kaliteleri arasında karşılaştırmalar yapıldı. Karşılaştırmalar E-Hizmet Kalitesine göre yapılan sıralamanın en çok tercih edilen site sıralamasıyla aynı olduğunu gösterdi. Ek olarak çalışmada, en çok tercih edilen üç sitenin E-Hizmet Kalitesinin hangi boyutlarındaki farklılığın en çok tercih edilen site olmasında etkili olduğu araştırıldı ve Gizlilik boyutunun çok önemli olduğu belirlendi. Müşteriler web tabanında işlem gören firmaların güvenilir olması ve kendi bilgilerinin korunacağına inanmalarının sitelerin kullanımını arttıracağı bu çalışma ile ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelime:

According to e-service quality, evaluated virtual shopping sites

Öz:

In this study, E-Service Quality Scale, developed by Parasuraman (2004), has been given to evaluated by 415 clients who made shopping from company selling electronic device operates in five big cities of Turkey (İstanbul, Ankara, İzmir, Antalya, Eskişehir) and from virtual organizations at least three times. Obtained data has been defuzzyfied by fuzzy logic and has been emerging. After the data obtained was defuzzyfied by fuzzy logic theory, the defuzzyfied data has been applied to reliability and factor analysis. Then, comparisons has been performed among E-Service Quality of gittigidiyor.com E-Bay.com and hepsiburada.com settled the most commonly used as a shopping sites by measurement method based on space. The comparisons have been showed that ranking according to E-Service Quality and the most commonly used sites has been found same. In addition, the study,has been investigated which effective dimensions of E-Service Quality belonging to the most preferred three-sites and Privacy dimension has been determined to be very important. Being reliable of company operates on web base and believing of customers knowledge protected by company have been determined to increase use of sites.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ALDEN, D. L., JAN-BENEDİCT, E.M. STEENKAMP, ve RAJEEV, B. (2006), “Consumer Attitudes toward Marketplace Globalization: Structure, Antecedents, and Consequences,” International Journal of Research in Marketing, 23 (September), 227-239. [lead article; finalist for the IJRM Best Article Award]
APPLEGATE, L. M, HOLSAPPLE, C, W, KALAKOTA, R. RADERMACHER, F. J. ve WHİNSTON, A. B. (1996). Electronic Commerce: Building Blocks of New Business Opportunity. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce vol. 6, no. 1. 1-10.
CAPORALETTI, L. E. ve DULA, J. H. (1999). Performance Evaluation Based on Multiple Attributes with Non-parametric Frontiers, The International Journal of Management Science, 17, pp.637-645.
CHEN, S. (1997). A new method for tool stell materials selection under fuzzy environment, Fuzzy Set and System 92: 265-274.
DE RUYTER, K., WETZELS, M. ve KLEİJNEN, M. (2001). Customer adoption of service: An experimental study. International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.2, 184-207.
DORSEY D.W. ve COVERT, M. D., (2003). Mathematical modeling of decision making a soft and fuzzy approach to capturing hard decisions. Human Factors, 45(1), 117-119.
DUBOIS, D., PRADE, H. ve FRANCESCO, M. (1998). Fuzzy set modelling in case-based reasoning. International Journal of Intelligent Systems, 13(4), 345-373.
FORSYTHE, S. M., SHİ, B. (2003). Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research Vol. 56 No. 11 pp. 867-875.
GEFEN, D., KARAHANNA, E. ve STRAUB, D.W. (2003), “Trust and TAM in Online Shopping,” MIS Quarterly 27 (1). 51-83.
GHOSH, S., SURJADJAJA, H., ANTONY, J. (2004), “Optimization of the determinants of e-service operation. Business Process Management Journal, Vol.10, No.6, 616-636.
JONES, S. M., WİLİKENS, P. MORRİS ve MASERA, M. (2000), “Trust Requirements in E-Business: A conceptual framework for understanding the needs and concerns of different stakeholders,” Communications of the ACM (43:12). 81-87.
Kaplan, D., (2000). Structural Equation Modelling; Faundations and Extensions, Sage Publications,Newbury Park, CA, 29.
LİN, H. F., (2007). Predicting consumer ıntentions to shop online: an empirical test of competing theories. Electronic Commerce Research and Applications, Vol.3,No.2, 3-4.
PANDYA, A., DHOLAKİA, N. (2005). ‘Conceptualizing B2C Business as a New Category of Services’. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 3(1), 1-12.
PARASURAMAN, A., GREWAL, D. ve KRİSHNAN, R. (2004). Marketing research. Boston:Houghton Mifflin.
PITTER. K., AMATO. S., CALLAHAN. J., KEER. N. ve TILTON. E. (1995). Çev. Ulus T., Herkes İçin Internet Rehberi, McGraw HillLiteratür Yayıncılık, İstanbul, 1995, s.4-5.
RAYPORT, J.F., SVIOKLA, J.J. (1994). ‘Managing in the Marketspace’, Harvard Business Review, 72(6), 123-150.
RAYPORT, J. F., SVİOKLA, J. J. (1995). ‘Exploiting the Virtual Value Chain’, Harvard Business Review, 73(6), 75-85.
ROBERTSON, A., SOOPRAMANIEN, D. ve FILDES, R., (2007), “Segmental new-product diffusion of residential broadband services”, Telecommunications Policy, vol 31(5), 265-275.
ROTCHANAKITUMNUAI, S., ve SPEECE, M. (2004). “Business Value of Thai Internet Banking Services: The Corporate Customers’ Perspectives,” Journal of Electronic Commerce Research (5:4), November, 270-286.
ROWLEY, J. (2006). An analysis of the service literature: Towards a research agenda. Internet Research, Vol.16, No.3, 339-359.
SANTOS, J. (2003). E-service quality a model of virtual service dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233-247.
TEO, THOMPSON, S. H., VİVİEN, K. G. LİM, ve RAYE Y. C. L. (1999). “Intrinsic and Extrinsic Motivation in Internet Usage,” OMEGA International Journal of Management Science, 27(1), 25-37.
VIJAYASARATHY, L. R. (2004). Predicting consumer intentions to use online shopping: the case for an augmented technology acceptance model. Information and Management, (41), 747-762.
VOSS, C.A. (2002). ‘Rethinking Paradigms of Service in a Virtual Environment’, Working Paper, London Business School, Operations and Technology Management, Ref. No. OTM 02-008:London.
WOLFINBARGER, M., GILLY, M.C. (2003). “eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality”, Journal of Retailing, 79(4), 183-198.
YANG, Z. (2001). Consumer perceptions of service quality in Internetbased electronic commerce. Proceedings of the EMAC Conference, 811 May 2001, Bergen.
ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A., A. MALHOTRA (2000). “e-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model”, Working Paper, Marketing Science Institute Working Paper Series: Cambridge.
ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A., A. MALHOTRA (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol.30, No.4, 362-375.
ZIMMERMAN, J. F. (2001). The Referendum: The People Decide Public Policy. Westport, Conn.: Praeger.

APA	ŞENEL B, ŞENEL M, GÜMÜŞTEKİN E (2012). E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. , 85 - 100.
Chicago	ŞENEL BİLGİN,ŞENEL MİNE,GÜMÜŞTEKİN Eren Gülten E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. (2012): 85 - 100.
MLA	ŞENEL BİLGİN,ŞENEL MİNE,GÜMÜŞTEKİN Eren Gülten E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. , 2012, ss.85 - 100.
AMA	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. . 2012; 85 - 100.
Vancouver	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. . 2012; 85 - 100.
IEEE	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E "E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi." , ss.85 - 100, 2012.
ISNAD	ŞENEL, BİLGİN vd. "E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi". (2012), 85-100.

APA	ŞENEL B, ŞENEL M, GÜMÜŞTEKİN E (2012). E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 0(33), 85 - 100.
Chicago	ŞENEL BİLGİN,ŞENEL MİNE,GÜMÜŞTEKİN Eren Gülten E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 0, no.33 (2012): 85 - 100.
MLA	ŞENEL BİLGİN,ŞENEL MİNE,GÜMÜŞTEKİN Eren Gülten E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.0, no.33, 2012, ss.85 - 100.
AMA	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2012; 0(33): 85 - 100.
Vancouver	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2012; 0(33): 85 - 100.
IEEE	ŞENEL B,ŞENEL M,GÜMÜŞTEKİN E "E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi." Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 0, ss.85 - 100, 2012.
ISNAD	ŞENEL, BİLGİN vd. "E-hizmet kalitesine göre sanal alış veriş sitelerinin değerlendirilmesi". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 33 (2012), 85-100.