Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması

Erkan T. DEMİREL, (Fırat Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Elazığ, Türkiye)
Ahmet YATKIN, (Fırat Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Elazığ, Türkiye)
MUHAMMET DÜSÜKCAN, (Fırat Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Elazığ, Türkiye)
Neslihan DERİN, (İnönü Üniversitesi, Kale Meslek Yüksek Okulu, Malatya, Türkiye)
Arzu ÇAKINBERK, (Tunceli Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Tunceli, Türkiye)
Mehmet GÜVEN (Bingöl Üniversitesi,İktisadi İdari Bilimler Fakültesi, İktisat Bölümü, Bingöl, Türkiye)
Çağdaş Yerel Yönetimler
9 0
Yıl: 2013 Cilt: 22 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 31 - 52 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması

Öz:
Bu çalışma, Türkçe yazına belediye hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir ölçek kazandırma amacıyla yapılmıştır. Evren, TRB-1 Bölgesinde yer alan illerin merkezlerinde yaşayan seçmenlerdir. Çalışma, ölçülecek tutumun tanımlanması, deneme ölçeğinin düzenlenmesi ve deneme uygulaması, deneme ölçeğinden elde edilen verilerin analizi aşamaları izlenerek tamamlanmıştır. Öncelikle, ölçekle ilgili madde havuzu oluşturulmuştur. Pilot uygulamadan elde edilen ham veriler; betimleyici testler, güvenilirlik testi, madde-toplam korelasyonu testi , alt-üst %27 fark testi ve doğrulayıcı faktör analizi ile analiz edilmiştir. Sonuçta, ölçeğin geçerli ve güvenilir olduğu kanısına varılmıştır.
Anahtar Kelime:

Konular: Biyoloji Çevre Bilimleri Ekoloji

According to the views voter the municipal service quality: A scale development study

Öz:
The purpose of the present study is to provide the literature of Turkish local politics with a scale for measuring municipality service quality. The universe of the study consists of electors, who live central cities located in the TRB-1 region. Firstly, a pool of items was formed for the scale. The raw data obtained from the pilot application were analyzed with descriptive tests, a reliability test, an item-total correlation test , a lower-upper 27% difference test and confirmatory factor analysis. As a result, the scale was found to be valid and reliable.
Anahtar Kelime:

Konular: Biyoloji Çevre Bilimleri Ekoloji
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Ardıç, Kadir, Yüksel, Fatih ve Çevik, Osman (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler. 13(3), 63 - 81.
  • Belediye (29.01.2012), TDK Büyük Türkçe Sözlük, Erişim adresi: http://tdkterim. gov.tr/bts/
  • Berkün, Sanem (2005), Bursa Osmangazi ve İnegöl Belediyeleri Yönetim Sistemleri: Kalite Yönetimi Perspektifinden Karşılaştırmalı Bir Analiz, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Bursa: Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Bernhard, Irene (2009), “Evaluation of Customer Centre and e-Services in a Swedish Municipality with Focus on the Citizens' Perspective”, 3rd European Conference on Information Management and Evaluation. 34 - 41.
  • Bolat, Bersam (2002), ISO 9000 Kalite Yönetimi ve ISO 14000 Çevre Yönetimi Sistemleri Uygulamalarının Değerlendirilmesi: Türkiye Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul: İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
  • Buttle, Francis (1996), “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing. 30(1), 8 - 32.
  • Carcillo, Franco and Rosati, Luca (2007), “Tags For Citizens: Integrating Top-Down and Bottom-Up Classification in The Turin Municipality Website”, 2nd International Conference on Online Communities and Social Computing held at the HCI International, 256 - 264.
  • Cleary, Matthew R. (2003), “Electoral Competition, Citizen İnfluence, and Government Performance in Mexican Municipalities”, Politica Y Gobierno. 10 (1), 183.
  • Çakmak, Ali Kerem (2007), Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Derecesinin Belirlenmesi (Muğla İli Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Muğla: Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Çokluk, Ömay, Şekercioğlu, Güçlü ve Büyüköztürk, Şener (2010), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik, ANKARA: Pegem Akademi.
  • Devellioğlu, Ferit (2010), Osmanlıca - Türkçe Ansiklopedik Lügat, Ankara: Aydın Kitabevi.
  • Doğan, N. Özgür (2006), Veri Zarflama Analizi İle Belediyelerde Performans Ölçümü: Kapadokya Bölgesi Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kayseri: Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Duman, Fethullah (2006), Belediyelerde Yönetişim ve Müşteri-Vatandaş Odaklılık Tartışmaları, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Duman, Teoman ve Yüksel, Fatih (2008), Belediyelerde Vatandaş Memnuiyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği, Çağdaş Yerel Yönetimler. 17(1), 43 - 57.
  • Evans, James R., and Lindsay, William M. (1999), The Management and Control of Quality, Ohio: South - Western Company.
  • Folz, David H. (2004), “Service Quality and Benchmarking the Performance of Municipal Services”, Public Administration Review. 64(2), 209 - 220.
  • Gümüşoğlu, Şevkinaz, Erdem, Sabri, Kavrukkoca, Güzin, ve Özdağoğlu, Aşkın (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “Servqual” Modeli İle Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, İstanbul: 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu.
  • Hazman, Gülsüm Güler (2009), “Küçük ve Orta Ölçekli Belediyelerde Performansı Etkileyen Unsurların Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Çağdaş Yerel Yönetimler. 18(4), 53 - 66.
  • Hernandez, Hector G. and Colmenares, Isabel R. (2009), “Social Capital and the Management of Citizen Demands in the Municipality of San Francisco”, State of Zulia, Revista De Ciencias Sociales. 15(3), 470-485.
  • Kalite (03.02.2012), Büyük Türkçe Sözlük. Erişim adresi: http://tdkterim.gov.tr/bts/
  • Kıral, Burak (2006), Kamu Yönetiminde Yeni Yönetim Yaklaşımları ve Müşteri - Vatandaş Odaklılık (Tokat Belediyesi Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Tokat: Gaziosmanpaşa Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Kolesas, Mara (1998), “The Making of Citizenship in Argentinian Local Politics: Between Municipalization and Municipalism”, International Political Science Review. 19 (2), 131-146.
  • Konyalı, Arzu (2006), Avrupa Birliği’ne Giriş Sürecinde KOBİ’lerin Kalite Konusundaki Yaklaşımları, Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Kurgun, Avşar, Özdemir, Ali, Kurgun, Hülya ve Bakıcı, Zeynel (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10(2), 29 - 54.
  • Martins, M.R. (1995), “Size of Municipalities, Efficiency, And Citizen Participation: A Cross-European Perspective”, Environment and Planning C-Government and Policy. 13 (4), 441-458.
  • Murdick, G.Robert (1990), Service Operation Management, USA: Ally and Bacon.
  • Ökmen, Mustafa ve Parlak, Bekir (2010). Kuramdan Uygulamaya Yerel Yönetimler, İstanbul: Alfa Aktüel Yayınları.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.alery A. and Berry, Leonard L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. 49, 41-50.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.alery A. and Berry, Leonard L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.alery A. and Berry, Leonard L. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing. 67(4), 420-450.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.alery A. and Berry, Leonard L. (1994), “Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing. January, 56, 111-124.
  • Reeves, Carol A., Bednar, David A. and Lawrance, R.Cayce (1995), “Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms?”, Quality Management Journal. 3(1), 56 - 72.
  • Seth, Nitin, Deshmukh, S.G., and Vrat, Prem (2005), “Service Quality Models: A Review”, International Journal of Quality & Reliability Management. 22(9), 913 - 949.
  • Sezgin, Murat (2007), Türkiye’deki Belediyelerde Halkla İlişkiler Faaliyetleri ve Bir Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Şimşek, Ömer Faruk (2007), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş, ANKARA: Ekinoks Yayınları.
  • Tezbaşaran, A. Ata (2008), Likert Tipi Ölçek Hazırlama Kılavuzu (e-kitap), ISBN: 975-9756-08-5 (Bu kitap, daha önce iki kez Türk Psikologlar Derneği tarafından yayınlanmıştır.)
  • Torlak, Ömer (1999), Belediyelerde Hizmet Yönetimi ve Pazarlama, Ankara: Seçkin Yayınevi.
  • Tosun K. Elif (2008), “Türkiye'de E-Belediyecilik Uygulamaları: Bursa Nilüfer-Osmangazi-Yıldırım Belediyelerinin Web Sitelerinin Analizi”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 17(2), 71-94.
  • Yılmaz, Veysel ve Çelik, H.Eray (2009), LISREL İle Yapısal Eşitlik Modellemesi - I, ANKARA: Pegem Akademi.
  • Zeithaml, Valery A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, USA: Free Press.
APA DEMİREL E, YATKIN A, DÜSÜKCAN M, Derin N, ÇAKINBERK A, GÜVEN M (2013). Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. , 31 - 52.
Chicago DEMİREL Erkan T.,YATKIN Ahmet,DÜSÜKCAN MUHAMMET,Derin Neslihan,ÇAKINBERK Arzu,GÜVEN MEHMET Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. (2013): 31 - 52.
MLA DEMİREL Erkan T.,YATKIN Ahmet,DÜSÜKCAN MUHAMMET,Derin Neslihan,ÇAKINBERK Arzu,GÜVEN MEHMET Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. , 2013, ss.31 - 52.
AMA DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. . 2013; 31 - 52.
Vancouver DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. . 2013; 31 - 52.
IEEE DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M "Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması." , ss.31 - 52, 2013.
ISNAD DEMİREL, Erkan T. vd. "Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması". (2013), 31-52.
APA DEMİREL E, YATKIN A, DÜSÜKCAN M, Derin N, ÇAKINBERK A, GÜVEN M (2013). Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. Çağdaş Yerel Yönetimler, 22(3), 31 - 52.
Chicago DEMİREL Erkan T.,YATKIN Ahmet,DÜSÜKCAN MUHAMMET,Derin Neslihan,ÇAKINBERK Arzu,GÜVEN MEHMET Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. Çağdaş Yerel Yönetimler 22, no.3 (2013): 31 - 52.
MLA DEMİREL Erkan T.,YATKIN Ahmet,DÜSÜKCAN MUHAMMET,Derin Neslihan,ÇAKINBERK Arzu,GÜVEN MEHMET Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. Çağdaş Yerel Yönetimler, vol.22, no.3, 2013, ss.31 - 52.
AMA DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. Çağdaş Yerel Yönetimler. 2013; 22(3): 31 - 52.
Vancouver DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması. Çağdaş Yerel Yönetimler. 2013; 22(3): 31 - 52.
IEEE DEMİREL E,YATKIN A,DÜSÜKCAN M,Derin N,ÇAKINBERK A,GÜVEN M "Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması." Çağdaş Yerel Yönetimler, 22, ss.31 - 52, 2013.
ISNAD DEMİREL, Erkan T. vd. "Seçmen görüşlerine göre belediye hizmet kalitesi: Bir ölçek geliştirme çalışması". Çağdaş Yerel Yönetimler 22/3 (2013), 31-52.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
03-05-2024 11:54

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları