Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği
Yıl: 2012 Cilt: 31 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 155 - 175 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği
Öz: Bu çalışmada yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde, ayaktan sağlık hizmeti alan bireylerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Babakus ve Mangold tarafından sağlık kurumlarına uyarlanan SERVQUAL ölçeği kullanılarak 176 geçerli anket değerlendirilmiştir. Öncelikle verilerin güvenirliliği test edilmiştir. Daha sonra %95 güven aralığında ortalamalar arasındaki farklılıkların anlamlılığı için Mann-Whitney U testi ve gruplu olan değişkenlerin analizi için Kruskal-Wallis testi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda en yüksek beklenti fiziksel özellikler boyutu altında yer alan 3. soru önermesi olarak bulunurken, en düşük beklenti düzeyi ise yine fiziksel özellikler boyutunda yer alan 2. soru önermesi olarak belirlenmiştir. Boşluk analizi sonucunda en büyük boşluk fiziksel özellikler boyutu altında yer alan 1. soru önermesi olarak belirlenirken en düşük boşluk ise yine fiziksel özellikler boyutu altında yer alan 3. soru önermesidir. Balıkesir Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesinin hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu görülmüştür. Dolayısıyla hastaların algıları beklentilerinin altında kalmıştır.
Anahtar Kelime: Konular:
Measuring perceived service quality at the a new university hospital: An example of Balikesir
Öz: The aim of this is to determine the satisfaction levels of the individuals taking outpatient treatment in a university hospital having been established recently. 176 valid surveys were evaluated using the SERVQUAL scale adapted to the health organizations by Babakus and Mangold. At first, the reliability of the data was tested. Then for the significance of differences 95% confidence intervals, Mann-Whitney U test was used and for the analysis of the variables-in-group, Kruskal-Wallis test was used. As a result of the analysis made, the greatest expectation was found as the third question premise under the size of tangibles , while the lowest level of expectation was identified as the second question premise under the size of tangibles . As a result of the gap analysis the greatest gap was identified as the first question premise under the size of tangibles , while the lowest gap is again the third question premise under the size of tangibles . Service quality scores were negative in Balikesir University Hospital. Therefore, the perceptions of patients were below expectations.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Andreassen, T., Wallin (2000). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, The European Journal of Marketing, 34(1/2):1-50.
- Arslan, Çiğdem ve Kelleci, Meral (2011). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeyleri ve İlişkili Bazı Faktörler, Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1):1-8.
- Aslan, Şebnem, Sezgin, Mete ve Haşıloğlu, Selçuk Burak (2008). Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (İLKE), 20(Bahar):23-40.
- Babakus, Emin ve Mangold W., Glynn (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Research, 26(6):767-786.
- Butt, M., Mohsin ve Run, C., Ernest (2010). Private Healthcare Quality:Applying a SERVQUAL Model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7):658-673.
- Çelik, Yusuf (2011). Sağlık Ekonomisi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
- Devebakan, Nevzat ve Aksaraylı, Mehmet (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorların Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1):38-54.
- Devebakan, Nevzat (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü, İzmir.
- Donabedian, Avedis (1996). The Effectiveness of Quality Assurance, International Journal Quality of HealthCare, 8(4):401 407.
- Dursun, Yunus ve Çerçi, Meral (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(Temmuz-Aralık):116.
- Eti İçli, Gülnur, Kuğuoğlu, Sema ve Eti Aslan, Fatma (2006). Sosyodemografik Değişkenlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi, Marmara Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(1):383-399.
- Hoffman, Douglas K. ve Kelly, Scott W. (2000). Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation: A Contingency Approach, European Journal of Marketing, 34(3/4):418-432.
- Hu, Hsiu-Yuan, Lee, Yu-Cheng ve Yen, Tieh-Min (2010). Service Quality Gaps Analysis Based On Fuzzy Linguistic SERVQUAL With A Case Study in Hospital Out-Patient Services, The TQM Journal, 22(5):499-515.
- Kilbourne, E., William, Duffy, Ann, Duffy, Michael ve Giarchi, George (2004.) The Applicability of SERVQUAL in Cross-National Measurements of Health-Care Quality, The Journal of Services Marketing, 18(7):524-533
- Lonial, Subhash, Menezes, Dennis, Tarım, Mehveş, Tatoğlu, Ekrem ve Zaim, Selim (2010). An Evaluation of SERVQUAL And Patient Loyalty in An Emerging Country Context, Total Quality Management, 21(8):813-827.
- Morgil, Orhan ve Küçükçirkin, Mehmet (1995). TOBBun Sağlıkta Toplam Kalite Yönetimine Bakışı, 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Mithat Çoruh (Ed), Haberal Eğitim Vakfı, Ankara.
- Otani, Koichiro (2004). The Impact of Nursing Care and Other Healthcare Attributes on Hospitalized Patient Satisfaction and Behavioral Intentions, Journal of Healthcare Management, May/June, 49(3):181-197.
- Pansiri, Jaloni, Mmereki, N., Rebana (2010). Using the Servqual Model to Evaluate the Impact of Public Service Reforms in the Provision of Primary Health Care in Botswana, Journal of African Business, 11:219-234.
- Parasuraman, A., Valarie Zeithaml ve Leonard Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4):41-50.
- Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı (2009). Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi, Bildiriler Kitabı, Cilt 2.
- Tengilimoğlu, Dilaver, Işık, Oğuz ve Akbolat, Mahmut (2011). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel yayın Dağıtım, Ankara.
- Turner, D., Paul ve Pol, G., Louis (1995). Beyond Patient Satisfaction. Broaden the scope of Quality Measurement by Integrating the Marketing View with Other Perspectives, Journal of Health Care Marketing, 15(3):45-53.
- Varinli, İnci ve Çakır, Aysel (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki-Kayseride Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(2):3352.
- Westbrook, Robert A. ve Oliver, L., Richard (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 18(1):84-91.
- Zerenler, Muammer ve Öğüt, Adem (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (18):501-519.
| APA | AYTEKİN S, BÜLTE S, AYAZ İ, YILDIRIM A (2012). Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. , 155 - 175. |
| Chicago | AYTEKİN Sinan,BÜLTE Sema,AYAZ İsmet,YILDIRIM Ayşe Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. (2012): 155 - 175. |
| MLA | AYTEKİN Sinan,BÜLTE Sema,AYAZ İsmet,YILDIRIM Ayşe Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. , 2012, ss.155 - 175. |
| AMA | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. . 2012; 155 - 175. |
| Vancouver | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. . 2012; 155 - 175. |
| IEEE | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A "Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği." , ss.155 - 175, 2012. |
| ISNAD | AYTEKİN, Sinan vd. "Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği". (2012), 155-175. |
| APA | AYTEKİN S, BÜLTE S, AYAZ İ, YILDIRIM A (2012). Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 155 - 175. |
| Chicago | AYTEKİN Sinan,BÜLTE Sema,AYAZ İsmet,YILDIRIM Ayşe Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 31, no.2 (2012): 155 - 175. |
| MLA | AYTEKİN Sinan,BÜLTE Sema,AYAZ İsmet,YILDIRIM Ayşe Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.31, no.2, 2012, ss.155 - 175. |
| AMA | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2012; 31(2): 155 - 175. |
| Vancouver | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2012; 31(2): 155 - 175. |
| IEEE | AYTEKİN S,BÜLTE S,AYAZ İ,YILDIRIM A "Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği." Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, ss.155 - 175, 2012. |
| ISNAD | AYTEKİN, Sinan vd. "Yeni kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: Balıkesir ili örneği". Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 31/2 (2012), 155-175. |
