TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

SOYGÜDEN, AYDOĞAN; Kaya, Sabri; HOŞ, SAFA

TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

Aydoğan SOYGÜDEN, (Hitit University)

Sabri KAYA, (Kırıkkale University, Faculty of Sport Sciences, Kırıkkale, Turkey)

Safa HOŞ (Hitit University)

Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi

9 0

Yıl: 2015 Cilt: 9 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 163 - 178 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

Öz:

Bu çalışmada; fitness merkezlerinin hizmet kalitesine yönelik düzeylerini belirlemek amacıyla, müşteriler tarafından algılanan ve beklenilen hizmet kalite seviyelerine 4 farklı boyut (personel, program, soyunma odaları ve tesis) altında değerlendirmeler yapılmıştır. Ölçek formunu gönüllü ve eksiksiz dolduran 219 fitness merkezi üyeleri değerlendirilmeye alınmıştır. Çalışmada fitness hizmet kalitesini ölçmek için Lam ve diğ. (2005) tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarlaması Gürbüz ve diğ. (2005) tarafından yapılan Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (SQAS) kullanılmıştır. Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği 4 boyut (Personel, Program, Soyunma Odaları, Tesis) ve 34 maddeden oluşmaktadır. Hizmet kalitesini değerlendirmede Gap Model (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) kullanıldı, bu yöntemle algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için "Paired-Samples "t" test", "Independent Samples "t" test" ve "One way ANOVA" kullanıldı. Elde edilen sonuçlar; algılama ve beklenti skorları arasındaki farklar boyutlar açısından değerlendirildiğinde, tüm boyutların negatif yönde bir farka sahip olduğu tespit edilmiştir. İstatistiksel açıdan ise, personel, program, soyunma odaları ve tesis boyutlarının tamamında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Bunlar içerisinde en düşük kalite düzeyine sahip olan boyutun -0,564 birim ile "program" boyutu olduğu görülmüştür. Daha sonra sırasıyla, -0,509 birimlik fark ile "soyunma odası" boyutu, -0,487 birimlik fark ile "personel" boyutu, -0,481 birimlik fark ile "tesis" boyutu gelmektedir. Çalışmada demografik bakımdan değerlendirildiğinde, cinsiyete göre kadın müşterilerin algı ve beklenti birim ortalamaları erkek müşterilere göre daha yüksek bulunmuştur. Yaş durumuna göre 15-20 yaş arasında çalışmaya katılanların personel ve program skor ortalamaları 31-35 yaş arası çalışmaya katılanların skor ortalamalarına göre daha düşüktür. Eğitim durumuna göre lise ve üzeri eğitim durumuna sahip müşterilerin 4 boyutun hepsinde yüksek beklentiye sahip oldukları görülmüştür.

Anahtar Kelime:

Konular: Eğitim, Eğitim Araştırmaları Spor Bilimleri

INVESTIGATION OF INTENDED SERVICE QUALITY LEVELS IN HEALTH-FITNESS CENTERS IN TURKEY

Öz:

In this study, assessments of the levels of service perceived and expected by the customers under four different dimensions (staff, programme, locker rooms and facility) were carried out in order to identify the levels of fitness centers in terms of service quality. The replies provided by 219 members of fitness center who filled out the scale form voluntarily and without skipping any parts were evaluated. In order to measure the service quality of fitness in the study, Service Quality Assessment Scale (SQAS), which was developed by Lam et al. (2005) and whose Turkish adaptation was done by Gürbüz et al. (2005), was used. The SQAS was composed of 4 dimensions (staff, programme, locker rooms and facility) and 34 items. In assessing the service quality, Gap Model (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) was used; though this method, the gaps were identified by subtracting perception scores from expectation scores. In order to find the differences between the groups, "Paired-Samples "t" test", "Independent Samples "t" test" and "One way ANOVA" were utilized. When the results obtained and the differences between perception and expectation scores were assessed in terms of dimensions, it was observed that all dimensions had a negative difference. In terms of statistics, it was discovered that there was a meaningful difference in all of staff, programme, locker rooms and facility. Among those, the lowest level of quality was observed to belong to "programme" dimension with the unit of -0.564. Later, with the -0.509-unit difference "locker rooms" dimension, with the -0.487-unit difference "staff" dimension and with the -0.481-unit difference "facility" dimension follow respectively. When it was evaluated according to demographic aspect in the study, it was found that the average of unit for female customers was higher compared with that of male ones according to the gender. According to age status, the average of staff and programme scores of those participating in the survey who are between 15 and 20 was lower than that of the people who are between 31 and 35. According to education status, it was understood that the customers with high school degree and over have more expectations in all of 4 dimensions.

Anahtar Kelime:

Konular: Eğitim, Eğitim Araştırmaları Spor Bilimleri

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Ablondi, J.M. (2013). The IHRSA European Health Club Report: Size and Scope of the Fitness Industry. Boston, USA.
2. Afthinos, Y., Theodorakis, N.D. and Nassis, P. (2005). "Customers' expectations of service in. Greek fitness centers". Managing Service Quality, 15(3): 245-258.
3. Anderson, C and Zeithaml, C. P. (1984). "Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy, and Business Performance," Academy of Management Journal, 27: 5- 24.
4. Alexandris K, Diımitriadis N, Kasiara A. (2001). "The Behavioral Consequences of Perceived Service Quality: An Exploratory Study in the Context of Private Fitness Clubs in Greece". European Sport Management Quarterly, 1: 280-299
5. Aslan M, Koçak M.S. (2011). "Determination of The Service Quality Among Sport And Fitness Centers Of The Selected Universities". International Journal of Human Science, Volume: 8 (Issue: 2): 818-833.
6. Babakus, E and Boller, G. W. (1992). "An Empirical Assessment of the Servqual Scale". Journal of Business Research, 24(3): 253-68.
7. Büyüköztürk, S. (2003). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı. Ankara (3. Baskı) Pegem Yayıncılık, Ankara.[In Turkish]
8. Chelladurai P, Chang K, (2000). "Targets and Standards of Quality in Sport Services". Sport Management Review, 3: 1-22
9. Cronin J.J., Brady M.K., Hult G.T.M. (2000). "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments". Journal of Retailing, 76 (2): 193-218
10. Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1987), "Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis". Journal of Marketing Research, 24: 337-46.
11. Garvin, D A (1983). "Quality on the Line,". Harvard Business Review, 61: 65-73.
12. Gronroos, C. (1984). "A service quality model and its marketing implications". European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
13. Gürbüz, B., Kocak, S. and Lam, T.C.E. (2005). "The reliability and validity of the Turkish version of the service quality assessment scale". Education and Science, 30 (38): 70-77.
14. Gürbüz, B., Lam, E.T.C., Koçak, S., (2012), "Service Quality of Health-Fitness Clubs in Turkey". International Journal of Sport Management,13: 1-22.
15. Howat, G., Murray, D. and Crilley, G. (1999), "The relationships between service problems and perceptions of service quality, satisfaction, and behavioral intentions of Australian public sports and leisure center customers". Journal of Park and Recreation Administration, 17 ( 2): 42-64.
16. Johnson C, Fornell, C. (1991). "A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories". Journal of Economic Psychology, 12 (2): 267-286
17. Kim D, Kim S.Y. (1995). "QUESC: An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea". Journal of Sport Management, 9: 208-220.
18. Kristensen K, Martensen A, Gronholdt L. (1999). Measuring the impact of buying behavior on customer satisfaction. Total Quality Management, 10 (4/5): 602- 614
19. Lam, E.T.C. (2000). "Service Quality Assessment Scale: An Instrument for Evaluating Service Quality Of Health Fitness Clubs". Unpublished Doctor of Philosophy Dissertation, University of Houston. USA. pp. 2 - 25.
20. Lam, E.T.C., Zhang, J.J., Jensen, B.E. (2005). "Service Quality Assessment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating Service Quality of Health-Fitness Clubs". Measurement in Physical Education and Exercise Science, 9 (2): 79-111.
21. McAlexander, Kaldenberg & Koenig (1994). Service quality measurement. Journal of Health Care Marketing, 14 (3): 34-40
22. Papadimitriou, D.A. and Karteroliotis, K. (2000), "The service quality expectations in private sport and fitness centers: a re-examination of the factor structure", Sport Marketing Quarterly, 9 (3): 157-164.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implication for future research". , Journal of Marketing, 49: 41-50.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). "SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality". Journal of Retailing, 64(1): 13-40.
25. Phillips, L W, Chang, D.R. and Buzzell, R.D. (1983). "Product Quality, Cost Position and Business Performance: A Test of Some Key Hypothesis". Journal of Marketing, 47: 26-43.
26. Pride, W.M. and Ferrel, O.C. (1997). "Marketing", Boston: Hougthon Mifflin Company.
27. Robinson, L. (1998). "Following the quality strategy: the reasons for the use of quality management in the UK public leisure services", Proceedings of the 6th Congress of the European Association for Sport Management, Madeira, 30 September-4 October.
28. Robinson, S. (1999). "Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements"., Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32.
29. Rosenberg, L., & Czepiel, J. (1983). A marketing approach for consumer retention. Journal of Consumer Marketing, 1: 45-51.
30. Reichheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero defections -- quality comes to services. Harvard Business Review, 68: 105-111.
31. Salzber, B., and Almond, S. (2014). 2014 Global Report: Making an impact that matters. Deloitte Touché Tohmatsu Limited (DTTL), UK.
32. Sawyer, S., & Smith, O. (1999). The Management of Clubs, Recreation and Sport: Concepts and Applications. Champaign, IL: Sagamore.
33. Serarslan, M.Z. & Kepoğlu, A. (2005). "Spor Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi". Morpa Kültür Yayınları, İstanbul. [In Turkish]
34. Tawse, E.L. and Keogh, W. (1998). "Quality in the leisure industry: an investigation", Total Quality Management, Vol. 9 (4/5): 219-23.
35. Wyckoff, D.D. (1988). "New Tools of Achieving Service Quality". Lovelock, C.H. "Managing Services". London, Prentice-Hall Inc.: 226-242.
36. Yildiz, S.M. (2008). The models and measuring instruments of service quality for assessing the quality of sports services. Gazi University Journal of Physical Education and Sports Sciences, 13 (3): 38-48.[In Turkish]
37. Yıldız S. M. & Tüfekçi, Ö. Ö. (2010). Fitness Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlendirilmesi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (24): 1-11.[In Turkish]
38. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996). Service Marketing. The McGraw-Hill Companies, New York.

APA	SOYGÜDEN A, Kaya S, HOŞ S (2015). TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. , 163 - 178.
Chicago	SOYGÜDEN AYDOĞAN,Kaya Sabri,HOŞ SAFA TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. (2015): 163 - 178.
MLA	SOYGÜDEN AYDOĞAN,Kaya Sabri,HOŞ SAFA TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. , 2015, ss.163 - 178.
AMA	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. . 2015; 163 - 178.
Vancouver	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. . 2015; 163 - 178.
IEEE	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S "TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ." , ss.163 - 178, 2015.
ISNAD	SOYGÜDEN, AYDOĞAN vd. "TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ". (2015), 163-178.

APA	SOYGÜDEN A, Kaya S, HOŞ S (2015). TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 9(1), 163 - 178.
Chicago	SOYGÜDEN AYDOĞAN,Kaya Sabri,HOŞ SAFA TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi 9, no.1 (2015): 163 - 178.
MLA	SOYGÜDEN AYDOĞAN,Kaya Sabri,HOŞ SAFA TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, vol.9, no.1, 2015, ss.163 - 178.
AMA	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi. 2015; 9(1): 163 - 178.
Vancouver	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi. 2015; 9(1): 163 - 178.
IEEE	SOYGÜDEN A,Kaya S,HOŞ S "TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ." Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 9, ss.163 - 178, 2015.
ISNAD	SOYGÜDEN, AYDOĞAN vd. "TÜRKİYE'DE Kİ FİTNESS MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ". Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi 9/1 (2015), 163-178.