Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği

BİÇİMVEREN, Lütfi; ILBAN, MEHMET OGUZHAN

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği

Mehmet Oğuzhan İLBAN, (Doç. Dr., Balıkesir Üniversitesi, Uygulama Bilimleri Yüksekokulu, Ören Mahallesi Örentepe Mevkii,10700,Burhaniye/Balıkesir/Türkiye)

Lütfi BİÇİMVEREN (Yüksek Lisans Öğr.,Balıkesir Üniversitesi, Uygulama Bilimleri Yüksekokulu, Ören Mahallesi ÖrentepeMevkii, 10700, Burhaniye/Balıkesir/Türkiye.)

Çağdaş Yerel Yönetimler

1 0

Yıl: 2017 Cilt: 26 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 75 - 104 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği

Öz:

Bu çalışma Balıkesir'in Burhaniye ilçesinde bulunan seçmenlerin yerel yönetim hizmetlerinin kalitesine ilişkin memnuniyet düzeylerini saptamak için gerçekleştirilmiştir. Seçmenlerin memnuniyet düzeyleri üzerinde ki değişimlerin yerel yönetime olan ideolojik ve/veya politik aidiyet duyguları ile kimlik yapısı üzerindeki etkisi de bu araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu açıdan çalışma, siyasal varlıklarını devam ettirmek isteyen yerel yönetimler açısından vatandaş memnuniyetini, vatandaş memnuniyetinin belirleyicilerini ve sonuçlarını incelemektedir. Araştırma, Balıkesir'in Burhaniye ilçesinde bulunan vatandaşlar üzerinde yapılmıştır. Bu kapsamda toplam 236 vatandaşa ulaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, vatandaş memnuniyetinin öncülü olan empati ve yeterlilik değişkenleri, vatandaş memnuniyetini anlamlı ve pozitif etkilerken, fiziksel varlıklar değişkeni ise istatistiki açıdan anlamlı ancak negatif etkilemektedir. Vatandaş memnuniyeti değişkeninin ise hem kimlik hem de bağlılığı anlamlı ve pozitif bir biçimde etkilediği belirlenmiştir

Anahtar Kelime:

Konular: Kamu Yönetimi

Evaluation of Municipal Service Quality: The Case of Burhaniye

Öz:

This paper is written to find out voters' satisfaction levels about the quality of services provided by local administration in Burhaniye town of Balikesir city, Turkey. Another reason for this study is to find the correlation between the change in voters' satisfaction and the voters' ideological/political belonging to the local administration and their special identification. The study searches for the inhabitants' satisfaction levels, the factors affecting citizen satisfaction (such as reliability, assurance, tangibles, empathy, sufficiency), and the results of the satisfaction (identification and sense of belonging) in the eyes of local administers. It is carried out on the 236 inhabitants of Burhaniye. It is concluded that empathy and sufficiency affect citizen satisfaction significantly in the positive way whereas physical assets affect significantly in the negative way. As a variable, citizens' satisfaction has a significant positive impact on identification and sense of belonging

Anahtar Kelime:

Konular: Kamu Yönetimi

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akgül, D. (2012). "Measuring the Satisfaction of Citizens for the Servicesgiven by the Municipality: The Case of Kırşehir Municipality", Procedia - Social and Behavioral Sciences, (62), s. 555-560
Akyıldız, F. (2012). "Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği", Journal of Yaşar University, (7)26, s. 4415-4436
Akkılıç, M.E., İlban, M.O., ve Özbek V. (2011). "Siyasi Partilerin Uyguladığı Pazarlama Anlayışının ve Hedef Pazar Stratejisinin Seçim Başarısı Üzerine Etkisi", Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), s. 215-240.
Alabay, M.N. (2010). "Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, s.213-235
Anderson, E., Fornell, C., ve Lehmann, D. (1994). "Customer Satisfaction Market Share and Profitability: Findings From Sweden", Journal of Marketing, s.53-66.
Aslan, C. ve Uluocak, Ş. (2012). "Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği", Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, (9)1, s.174-201
Ayyıldız, H. ve Cengiz, E. (2006). "Pazarlama Modellerinin Testinde Kullanılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir Inceleme", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, s. 63-84.
Backlund, E. A. ve Williams, D. R. (2003). "A Quantitative Synthesis of Place Attachment Research: Investigating Past Experience and Place Attachment", Paper presented at the Northeastern Recreation Research Symposium, s.320-325.
Bayuk, N. (2005)." Global Çağda Müşteri ve Pazarlama Anlayışları", Pazarlama Dünyası, 5, s.30-35.
Behdioğlu: ve Şener, H.Y. (2014). "Improving Service Quality in Special Education Institutions: Servqual Scale", Global Business and Management Research: An International Journal, (6)2, s.169-184.
Bezirgan, M. ve Koç, F. (2014). "Yerel Mutfakların Destinasyona Yönelik Aidiyet Oluşumuna Etkisi: Cunda Adası Örneği". Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, (7)34, s. 917-928.
Bitner, M. (1990). "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, (54), s. 69-82.
Blesic, I., Cerovic: ve Dragicevic, V. (2011). "Improvıng the Service Quality As a Socially Responsible Activity of Hotel Companies", Economic Interferences, (13)29, s.273-286.
Bloemer, J., Ruyter, K. ve Peeters, P. (1998). "Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction", International Journal of Bank Marketing, (16)7, s. 276-286.
Bott:, Cantrill, J. G., ve Myers, O. E. (2003). "Place and Promise of Conservatory Psychology", Human Ecology Review, 10(2), s. 100-112.
Brady, M. K., ve Robertson, C. J. (2001). "Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: An Exploratory CrossNational Study", Journal of Business Research, 51(1), s. 53-60.
Brady, M., Cronin, J., ve Brand, R. (2002). "Performance Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, s.17-31. Bricker, K. S. ve Kerstetter, D. L. (2000). "Level of Specialization and Place Attachment: An Exploratory Study of Whitewater Recreationists", Leisure Sciences, 22(4), s. 233-257.
Brocato, E. D. (2006). Place attachment: An Investigation of Environments and Outcomes in Service Context. Unpublished Doctoral Thesis. The University of Texas at Arlington.Texas.
Büyüköztürk, Ş. (2002). "Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı", Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32,s. 470-483
Casakin, H. Hernandez, B. ve Ruiz, C. (2014). "Place Attachment and Place Identity in Israeli Cities: The Influence of City Size", Cities, (42), s. 224-230.
Cronin, J. ve Taylor: (1992). Measuring Service Quality: A Reexaminaiton and Extension. Journal of Marketing, s.55-68.
Çelik, H. (2011). "Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Algısı ve Bir Araştırma", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (16)3, s.433-448.
Çiçek, R. ve Doğan, İ.C. (2009). "Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği", Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, (11)1, s. 199-217.
Erdoğan, E. ve Aksoy, R. (2014). "Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri İle İlgili Yazın Taraması", Tisk Akademi, (1), s. 156-185
Farnum, J. Hall, T., ve Kruger, L. (2005). Sense ofPlace In Natural Resource Recreation and Tourism: An Evaluation and Assessment of Research Findings [PNW-GTR-660]. Portland, OR: USDA Pacific Northwest Research Station.
Fila, M. Schwarczova, L. ve Mura, L. (2015). "Citizen Satisfaction Survey as a Tool of Citizen Relationship Management of Local Government in Slovakia", Serbian Journal of Management, (1)10, s.117-129.
Filiz, Z. Yılmaz, V. ve Yağızer, C. (2010). "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama", Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (10)3, s. 59-76
Buttle, F. (1995). "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, 30(1), s.8
Fornell, C. ve Larcker, D. (1981). "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, (18), s. 39-50.
Ghobadian, A., Speller:, ve Jones, M. (1994). "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality and Management, 11(9), s. 43-66.
Göküş, M. ve Alptürker, H. (2011). "Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği", Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), s. 121-133.
Gronroos, C. (1984). "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing. 18(4), s. 36-44.
Gross, M. J. ve Brown, G., (2008). "An Empirical Structural Model of Tourists and Places: Progressing Involvement and Place Attachment into Tourism", Tourism Management, (29), s. 1141-1151.
Gunderson, K. (2006). "Understanding Place Meanings for Wilderness: Personal and Community Values At Risk", International Journal of Wilderness, 12(1), s. 27-31.
Hair, J., Joseph, F., William, C., Babin, B. ve Anderson, R. (2007). Multivariate Data Analysis. Pearson, (Seventh Edition), England.
Hammit, W.E., Kyle, G.T., ve Oh, C. (2009). "Comparison of Place Bonding Models in Recreation Resource Management", Journal of Leisure Research, 41(1), s. 57.
Kadıoğlu, Z. K. (2013). "Kitle İletişim Araçlarının Şekillendirdiği Sosyal Kimlikler Ve Aidiyet Duygusu Ekseninde Tüketici Davranışları", İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (2)45, s. 101-114.
Kalaycı, Ş. (2005). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
Kondrotaite, G. (2012). "Evaluation of the Quality of Publıc Services in Lithuanian Municipalities", Intellectual Economics, (6)3, s. 393-411
Liu, R., Cui, L., Zeng, G., Wu, H. ve Wang, C. (2015). "Applying the Fuzzy Servqual Method to Measure the Service Qualityin Certification & Inspection İndustry", Applied Soft Computing, (26), s. 508-512.
Magallahaes E. ve Calheiros, M. M. (2015). "Psychometric Properties of The Portuguese Version of Place Attachment Scale For Youth in Residential Care", Psicothema, (27)1, s. 65-73.
Mokhlis:, Aleesa, Y. ve Mamat, İ. (2011). "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand", Journal of Public Administration and Governance, (1)1, s. 122-137.
Moore, R. L. ve Graefe, A. R. (1994)."Attachments to Recreation Settings: The Case of Rail-Trail Users", Leisure Sciences, 16(1), s. 17-31.
Mucuk, İ. (1994). Pazarlama İlkeleri, Der Yayınları, (6. Baskı), İstanbul
Nasseef, M.A. (2014). "Measuring The Quality of Educational Service Provided By Business Administration Department Using the Servqual Instrument At King AbdulAziz University- Jeddah", Journal of Business Studies Quarterly, (5)4, s. 147-172.
Parasuraman, A. (1998). "Customer Service in Business to Business Markets: An Agenda for Research", Journal of Business and Industrial Marketing, (13)4/5, s. 309-321.
Parasuraman, A., Zeithaml, A. ve Berry, L. (1985). "A Conseptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, (49, s. 41- 50
Parasuraman, A., Zeilthaml, V., ve Berry, L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, s.12-40.
Proshansky, H. M., Fabian, A. K., ve Kaminoff, R. (1983). "Place İdentity: Physical World Socialization of the Self", Journal of Environmental Psychology, (3), s. 57- 83.
Rodriguez, G., Vazquez, P., Burguete, J.L., Vaughan, R. (2009). "Quality Dimensions in the Public Sector: Municipal Services and Citizen's Perception", International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), s.75-90.
Rust, R. T. ve Oliver, R. L. (2011). "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utililty Industry- A case of Vodafone (Ghana)", International Journal of Business and Management, 6(5), s. 203-210
Stets, J. E. ve Biga, C. F. (2003). "Bringing Identity Theory into Environmental Sociology", Sociological Theory, (21), s. 398-423.
Stokols, D. ve Shumaker: A. (1981). People in Places: A Transactional View of Settings. In J. H. Harvey (Ed.), Cognition, Social Behavior, and The Environment, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, s.441-488
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., Anantharaman, R.N. ve Kamalanabhan, T.J. (2002). "Management's Perception of Total Quality Service in the Banking Sector of a Developing Economy: A Critical Analysis", The International Journal of Bank Marketing, (20)4/5, s. 181-196.
Şenel, M., Şenel, B. ve Özkara, B. (2014). "Yeniden Yapılanma Sürecinde Olan Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryollarında Hizmet Kalitesi", Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (14)3, s. 65-76
Tak, B. (2002). "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma", Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (2)21, s. 143-159.
Takeuchi, H. ve Quelch, J.A. (1983). "Quality Is More Than Making a Good Product", Harward Business Review, (61), s. 139-145
Tuan, Y.F. (1977). Space and Place: The Perspective of Experience. Minneapolis: University of Minnesota Press.
Usta, R. ve Memiş S. (2009). "Hizmet kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi", Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (23)4, s. 87-108.
Usta, R. ve Memiş: (2010). "Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (15)2, s.333-355.
Üzerem, N. (1997). "Hizmet Kalitesinin Yönetimi", Pazarlama Dünyası Dergisi, (63): 34
Vigoda, E. (2000). "Are You Being Served? The Responsiveness of Public Administration to Citizens' Demands: An Empirical Examination in Israel", Public Administration, 78 (1), s. 165-191
Wang: ve Chen, J.S. (2015). "The Influence of Place Identity on Perceived Tourism Impacts", Annals of Tourism Research, (52), s. 16-28.
Williams, D. R. ve Vaske, J. J. (2003). "The Measurement of Place Attachment: Validity and Generalizability of a Psychometric Approach", Forest Science, 49(6), s. 830-840.
Williams, D. R., Patterson, M. E., Roggenbuck, J. W. ve Watson, A. E. (1992). "Beyond the Commodity Metaphor Examining Emotional and Symbolic Attachment to Place", Leisure Sciences, 14(1), s. 29-46.
Williams, D., Stewart, W. ve Kruger, L. (2013). Place-Based Conservation: Advancing Social Theory And Practice. In Place-Based Conservation: Perspectives From The Social Sciences, Dordrecht, The Netherlands: Springer Verlag, s.2-28.
Yücel, N., Yücel, A. ve Atlı, Y. (2012). "Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği", Electronic Journal of Vocational Colleges, (2)2, s. 150-164.
Yücel, N., Yücel, A., Gülter, E. ve Ak, M. (2012). Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Elazığ Belediyesi Örneği. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, (5)2, s. 150-164.
Yoon, Y., Lee, J. ve Lee, C. K. (2010). "Measuring festival Quality And Value Affecting Visitor's Satisfaction and Loyalty Using a Structural Approach", International Journal of Hospitality Management, 29 (2), s. 335-342.
Zenker: ve Rütter, N. (2014). "Is Satisfaction the Key? The Role of Citizen Satisfaction, Place Attachment and Place Brand Attitude on Positive Citizenship Behavior", Cities, (38), s. 11-17.

APA	ILBAN M, BİÇİMVEREN L (2017). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. , 75 - 104.
Chicago	ILBAN MEHMET OGUZHAN,BİÇİMVEREN Lütfi Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. (2017): 75 - 104.
MLA	ILBAN MEHMET OGUZHAN,BİÇİMVEREN Lütfi Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. , 2017, ss.75 - 104.
AMA	ILBAN M,BİÇİMVEREN L Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. . 2017; 75 - 104.
Vancouver	ILBAN M,BİÇİMVEREN L Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. . 2017; 75 - 104.
IEEE	ILBAN M,BİÇİMVEREN L "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği." , ss.75 - 104, 2017.
ISNAD	ILBAN, MEHMET OGUZHAN - BİÇİMVEREN, Lütfi. "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği". (2017), 75-104.

APA	ILBAN M, BİÇİMVEREN L (2017). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler, 26(2), 75 - 104.
Chicago	ILBAN MEHMET OGUZHAN,BİÇİMVEREN Lütfi Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler 26, no.2 (2017): 75 - 104.
MLA	ILBAN MEHMET OGUZHAN,BİÇİMVEREN Lütfi Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler, vol.26, no.2, 2017, ss.75 - 104.
AMA	ILBAN M,BİÇİMVEREN L Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler. 2017; 26(2): 75 - 104.
Vancouver	ILBAN M,BİÇİMVEREN L Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler. 2017; 26(2): 75 - 104.
IEEE	ILBAN M,BİÇİMVEREN L "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği." Çağdaş Yerel Yönetimler, 26, ss.75 - 104, 2017.
ISNAD	ILBAN, MEHMET OGUZHAN - BİÇİMVEREN, Lütfi. "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Burhaniye Belediyesi Örneği". Çağdaş Yerel Yönetimler 26/2 (2017), 75-104.