Yıl: 2015 Cilt: 6 Sayı: 14 Sayfa Aralığı: 110 - 121 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ

Öz:
Günümüzde müşterilerin, seyahate ilişkin bilgi alma sürecinde seyahat web sitelerinde paylaşılan yorumlara başvurma eğilimleri gittikçe artmaktadır. Bu eğilimi göz önüne alarak bu çalışma Doğu Karadeniz Bölgesindeki otel işletmelerine yönelik yapılan e-yorumları incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın amaçlarına ulaşmak için yöntem olarak içerik çözümlemesi kullanılmıştır. TripAdvisor adlı seyahat sitesinde toplam 466 e-yorumdan 155 tanesi incelenerek, Doğu Karadeniz Bölgesi'nde bulunan 5 ve 4 yıldızlı otellerde konaklama yapan misafirlerin memnuniyet durumlarına ilişkin durumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları, otellerde konaklama yapan misafirlerin genel olarak olumlu deneyim yaşadıklarını göstermektedir. Yorumcuların sosyo-demografik profilleri itibariyle, yorumların çoğunun yerli turistler, erkek ve yaklaşık bütün yaş grupları tarafından yapıldığı tespit edilmiştir. İncelenen yorumların sadece % 10,3'üne, oteller tarafından dönüş yapılmıştır. Sonuç olarak, bölgedeki konaklama işletmelerinin internet ortamında paylaşılan yorumları takip edip etkili ve hızlı dönüş yapması tavsiye edilmektedir
Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm Coğrafya

CONTENT ANALYSIS OF ONLINE TRAVEL REVIEWS ON EASTERN BLACK SEA REGION’S HOTEL BUSINESSES

Öz:
The tendency to refer to the online travel reviews during travel-related information search process is becoming increasingly evident. Taking this tendency into consideration, this paper aims at examining what hotel guests in 5 and 4 star hotels in the Turkish Eastern Black Sea Region are happy/unhappy with during their stay. A sample of 155 online travel reviews drown from TripAdvisor were content analyzed. The results suggested that guests had generally a positive experience in their stay. The socio-demographic profile of reviewers showed that reviews where posted mostly by male local tourists from almost all age groups. Hotels operating in the Eastern Black Sea Region are recommended to monitor online travel reviews and provide efficient and prompt hotel management response for both positive and negative reviews
Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm Coğrafya
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • ALRAWADIEH, Zaid ve Şehnaz DEMIRKOL; (2015), "Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), ss.132-151.
  • BAKER, Dwayne A. ve John L. CROMPTON; (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioural Intentions”, Annals of Tourism Research, 27(3), ss. 785–804.
  • BARLOW, Janelle ve Claus MOLLER; (2008), A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, İkinci Baskı, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco, California.
  • BERG, Bruce L.; (2001). Qualitative Research Methods for the Social Sciences, Dördüncü Baskı, Pearson Education Company, Boston, MA.
  • CHARMAZ, Kathy; (2006), Constructing Grounded Theory. Sage, London, England.
  • CHUA, Alton Y. K. ve Snehasish BANERJEE; (2013),“Reliability of Reviews on the Internet: The Case of TripAdvisor”, İç. Proceedings of the World Congress on Engineering and Computer Science, WCECS 23-25 October, San Francisco, USA. 1, ss. 453-457.
  • COLE, Frank. L; (1988),“Content analysis: process and application”. Clinical Nurse Specialist 2(1), ss. 53–57.
  • DELLAROCAS, Chrysanthos; (2003),"The Digitization of Word-of-Mouth: Promise and Challenges of Online Feedback Mechanisms", Management Science, 49(10), ss. 1407–1424.
  • DINÇER, Mithat Zeki ve Zaid ALRAWADIEH; (2015). “Negative Word of Mouse in Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Five Star Hotels in Jordan”. Yayın aşamasında.
  • GRETZEL, Ulrike ve Kyung-Hyan YOO; (2008), "Use and Impact of Online Travel Reviews", İç. Peter O’CONNOR; Wolfram HÖPKEN ve Ulrike GRETZEL (Ed.), Information and Technologies in Tourism, Springer, Vienna, Austria, ss. 35-46.
  • HARRISON-WALKER L. Jean; (2001), “E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Service Marketing, 15(5), ss. 397-412.
  • JEACLE, Ingrid ve Chris CARTER; (2011), “In Tripadvisor We Trust: Rankings, Calculative Regimes and Abstract Systems”, Accounting, Organizations and Society, 36, ss. 293–309.
  • KEATES, Nancy; (2007),“Deconstructing TripAdvisor”. Wall Street Journal. http://www.wsj.com/articles/SB118065569116920710Erişim Tarihi: 22.12.2014.
  • LEE, Charles Changuk ve Clark HU; (2004), “Analyzing Hotel Customers' E-Complaints from an Internet Complaint Forum”. Journal of Travel &Tourism Marketing, (17), 2-3, ss. 167-181.
  • LİTVİN, Stephen W., Ronald E. GOLDSMİTH ve Bing PAN; (2008), “Electronic Word-Of Mouth in Hospitality and Tourism Management”. Tourism Management, 29, ss. 458-468.
  • MAZZAROL, Tim, Jillian C. SWEENEY ve Geoffrey N. SOUTAR; (2007),“Conceptualizing WordOf-Mouth Activity, Triggers And Conditions: An Exploratory Study”, European Journal of Marketing, 41, ss. 1475–1494.
  • O’CONNOR, Peter; (2008), “User-Generated Content and Travel: A Case Study on Tripadvisor.Com”, İç. Peter O’CONNOR; Wolfram HÖPKEN ve Ulrike GRETZEL, Information and Communication Technologies in Tourism, ss. 47-58.
  • O'CONNOR, Peter; (2010),“Managing a Hotel’s Image on TripAdvisor”, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), ss. 754–772.
  • RICHINS, Marsha L.; (1983),“Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study”, Journal of Marketing, 47(1), ss. 68-78.
  • SINGH, Jagdip; (1988), “Consumer Complaint İntentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues'', Journal of Marketing, 52(1), 93-107.
  • SPARKS, Beverley A. ve Victoria BROWNING; (2010),“Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online”, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, ss. 797–818.
  • Tripadvisor.com (2014), “FactSheet”, http://www.tripadvisor.com/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html Erişim Tarihi: 13.12.2014.
  • WESTBROOK, Robert A.; (1987), “Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes”, Journal of Marketing Research, 24(3), ss. 258–270.
  • WILLIAMS, Paul ve Geoffrey N. SOUTAR; (2009), Value, Satisfaction and Behavioral Intentions in an Adventure Tourism Context, Annals of Tourism Research, 36(3), ss. 413-438.
  • XİANG, Zhengve Ulrike GRETZEL; (2010), "Role of Social Media in Online Travel Information Search". Tourism Management, 31(2), ss. 179–188.
  • ZEMKE, Ron; (1999),“Service recovery: turning oops into opportunity”, İç. Ron ZEMKE ve John A.
  • WOODS (Ed.), Best Practices in Customer Service, AMA Publications, New York, ss. 279- 88.
  • ZHANG, Yi ve Camilla VÁSQUEZ; (2014), “Hotels' Responses to Online Reviews: Managing Consumer Dissatisfaction”, Discourse, Context and Media, 6, ss. 54–64.
APA Kızılırmak İ, ALRAWADIEH Z, AGHAYEVA S (2015). DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. , 110 - 121.
Chicago Kızılırmak İsmail,ALRAWADIEH Zaid,AGHAYEVA Sabina DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. (2015): 110 - 121.
MLA Kızılırmak İsmail,ALRAWADIEH Zaid,AGHAYEVA Sabina DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. , 2015, ss.110 - 121.
AMA Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. . 2015; 110 - 121.
Vancouver Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. . 2015; 110 - 121.
IEEE Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S "DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ." , ss.110 - 121, 2015.
ISNAD Kızılırmak, İsmail vd. "DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ". (2015), 110-121.
APA Kızılırmak İ, ALRAWADIEH Z, AGHAYEVA S (2015). DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(14), 110 - 121.
Chicago Kızılırmak İsmail,ALRAWADIEH Zaid,AGHAYEVA Sabina DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 6, no.14 (2015): 110 - 121.
MLA Kızılırmak İsmail,ALRAWADIEH Zaid,AGHAYEVA Sabina DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.6, no.14, 2015, ss.110 - 121.
AMA Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2015; 6(14): 110 - 121.
Vancouver Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2015; 6(14): 110 - 121.
IEEE Kızılırmak İ,ALRAWADIEH Z,AGHAYEVA S "DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ." Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6, ss.110 - 121, 2015.
ISNAD Kızılırmak, İsmail vd. "DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MİSAFİRLERİNİN SEYAHAT E- YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ". Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 6/14 (2015), 110-121.