Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma

Zuhal GÖK DEMİR, (Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Antalya, Türkiye)
Çiğdem KARAKAYA, (Akdeniz Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Antalya, Türkiye)
Fulya ERENDAĞ SÜMER (Akdeniz Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Antalya, Türkiye)
Akdeniz İletişim
14 1
Yıl: 2018 Cilt: 0 Sayı: 30 Sayfa Aralığı: 410 - 428 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 18-11-2019

Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma

Öz:
Örgütlerin içinde bulundukları kriz sürecinde sosyal medya üzerinden paydaşlarıile ilişkilerini çok hızlı ve aynı zamanda örgütün meşruluğunu destekleyen güvenilirmesajlar ile sürdürmeleri örgütün kurumsal itibarını zedeleyebilecek hasarlardankaçınmak, paydaşların güvenini korumak ve örgüte ilişkin olumlu davranışsal niyetlerinidevam ettirmeleri adına önemlidir. Bu doğrultuda bu mesajların yaratılması için krizdöneminde örgütün söylediği ve yaptığı olarak tanımlanan krize yanıt stratejilerininiçeriği ve etkisinin araştırılması gerekmektedir. Bu nedenle bu çalışma krize yanıtstratejilerinden özür, acıyı paylaşma/anlayış ve bilgilendirici stratejiler arasındaalgılanan kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet açısından bir farklılık yaratıpyaratmadığını incelemeyi amaçlamaktadır. Alan araştırması ile 2016 yılı Ekim ayındauygunluk örneklemi ile Antalya’daki 1080 Facebook kullanıcısı üniversite öğrencisiaraştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, krize yanıt stratejilerininkurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi incelendiğinde fark yaratanstratejinin acıyı paylaşma /anlayış stratejisi olduğu tespit edilmiştir
Anahtar Kelime:

Konular: İletişim Tarih Kültürel Çalışmalar Halkla İlişkiler

Crisis Management over Social Media: A Research on Crisis Response Strategies

Öz:
It is signifcant for organisations to maintain their relationships with their stakeholders during crisis over social media rapidly and with reliable messages supporting organisational legitimacy in order to mitigate the potential damages to reputation, maintain trust and behavioural intentions. In this sense, in order to create these messages, the effect and the content of crisis response strategies, which are defned as what an organisation says and does during crisis, needs to be researched. Accordingly, the paper aims to research whether apology, sympathy and informative strategies of crisis response strategies create a difference on the perception of corporate reputation, trust and behavioural intentions. The feld study has been carried out in 2016 October with 1080 university students of Facebook users by convenience sampling in Antalya. When the effect of crisis response strategies on corporate reputation, trust and behavioural intentions is investigated, it is found that sympathy is the strategy which creates the difference.
Anahtar Kelime:

Konular: İletişim Tarih Kültürel Çalışmalar Halkla İlişkiler
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Akbulut, E. (2016). Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Örgüt-Kamu İlişkisinin ve Kriz Tepki Stratejilerinin Sorumluluk Atfetme Düzeyine ve Örgütsel İtibar Algısına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4(1), 50-81.
  • Arpan, L. M., & Roskos-Ewoldsen, D. R. (2005). Stealing Thunder: Analysis Of The Effects Of Proactive Disclosure Of Crisis Information. Public Relations Review, 31(3), 425–433.
  • Aslan, P. (2015). Kriz iletişimi Yönetimi, Sosyal Medya ve Liderlik: ‘Baltimore Olayları’nda Barack Obama ve Hillary Clinton’ın Twitter Mesajlarına Dair Bir İnceleme. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 49, 15-30.
  • Bat, M & Yurtseven, Ç. (2014). Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2(3), 197-223
  • Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23(2):177–186.
  • Benoit, W. L. 1995. Accounts, Excuses, And Apologies: A Theory Of Image Restoration Strategies. Albany: State University of New York Press.
  • Benoit, W. L., & Drew, S. (1997). Appropriateness and Effectiveness of Image Repair Strategies. Communication Reports, 10(2), 153–163.
  • Blois, K. J. 1999. Trust In Business To Business Relationships: An Evaluation Of Its Status. Journal of Management Studies, 36(2):197- 215.
  • Bradford, J. L., & Garrett, D. E. (1995), The Effectiveness of Corporate Communicative Responses To Accusations Of Unethical Behavior. Journal of Business Ethics, Vol. 14, 875-92.
  • Brinson, S. L., & Benoit, W. L. (1999). The Tarnished Star: Restoring Texaco’s Damaged Public Image. Management Communication Quarterly, 12: 483- 510.
  • Brown, T. A. (2006). Confrmatory Factor Analysis for Applied Research. New York, NY: The Guilford Press.
  • Brown, T. A. ( 2015). Confrmatory Factor Analysis for Applied Research. New York, NY: The Guilford Press
  • Canpolat, N., & Şahiner, N. (2017). İmaj Restorasyon Teorisi Mesaj Stratejileri Çerçevesinde Samsung Galaxy Note 7 Güvenlik Krizinin İncelenmesi, The Turkish Online Journal of Design, Art and Communication, 7(2), 213-225.
  • Cohen, J. R. (1999). Advising Clients to Apologize. Southern California Law Review, 72, 1009– 1073.
  • Coombs, T. W. (1995). Choosing the Right Words: The Development Of Guidelines For The Selection of the Appropriate Crisis Response Strategies. Management Communication Quarterly, 8, 447-476.
  • Coombs, T. W. (2006). The Protective Powers Of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During A Crisis. Journal of Promotion Management, 12, 241-260.
  • Coombs, T. W. (2007). Protecting Organization Reputations During A Crisis: The Development And Application Of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.
  • Coombs, T. W., & Holladay, S. J. (1996). Communication and Attributions in A Crisis: An Experimental Study in Crisis Communication. Journal of Public Relations Research, 8(4), 279– 295.
  • Coombs, T. W., & Holladay, S. J. (2008). Comparing Apology To Equivalent Crisis Response Strategies: Clarifying Apology’s Role And Value in Crisis Communication. Public Relations Review, 34(3), 252–257.
  • Cummings, L. L., & Bromiley, Philip (1996). The Organizational Trust Inventory (OTI): Development and Validation. In R. Kramer, & T. Tyler (Eds.), Trust in organizations (302–330). Thousand Oaks, CA: Sage.
  • Çelebi, E., & Sezer, N. (2017a). İlişkisel Memnuniyetin Kriz İletişim Stratejileri Üzerine Etkisi, Erciyes İletişim Dergisi Akademia, 5 (2), 348-364.
  • Çelebi, E., & Sezer, N. (2017b). Kurumsal İtibarın Kriz İletişim Stratejileri Üzerine Etkisi, Akdeniz İletişim Dergisi, 27, 116-134.
  • Çelik A., & Çakır, B. Ö. (2015). Kayıp Krizi Nasıl Fırsat Krizine Dönüştü? Türkiye, ABD ve AB Ülkelerinden Seçilmiş İşletmeler Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 35-44.
  • Çetin M., & Toprak, Y. E. (2016). Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Emisyon Krizinde Volkswagen’in Facebook Kullanımı. Selçuk İletişim, 9 (3), 54-68.
  • Çınarlı, İ. (2014). Bir Kriz İletişimi Yönetimi Vaka Analizi: Kaybolan Malezya Havayolları MH370 Sefer Sayılı Uçağı. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 38, 96-115.
  • Davies, G., Chun, R., da Silva, R. V., & Roper, S. (2003). Corporate reputation and competitiveness. New York: Routledge.
  • Dawar, N., & Pillutla, M. M. (2000). Impact of Product-Harm Crises On Brand Equity: The Moderating Role Of Consumer Expectations. Journal of Marketing Research, 27, 215–226.
  • Dean, D. H. (2004). Consumer Reaction To Negative Publicity Effects Of Corporate Reputation, Response, And Responsibility For A Crisis Event. Journal of Business Communication, 41(2), 192–211.
  • Distaso, M. W., Vafeiadis, M. & Amaral, C. 2015. “Review Managing A Health Crisis On Facebook: How The Responsestrategies Of Apology, Sympathy, And İnformation İnfuence Public Relations.” Public Relations Review. 41, 222–231.
  • Duğan, Ö. (2018). Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin ‘İmaj Restorasyon Teorisi’ Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi. Akdeniz İletişim Dergisi, 29, 294- 313.
  • Eberle, L., Milan, G., & Matos, C. (2016). Antecedents to Customer Retention in a Corporate Context. Brazilian Business Review, 13(1), 1-23.
  • Erendağ Sümer, F., Gök Demir, Z., & Karakaya Şatır Ç. (2017). The Effect of Image Repair Strategies on Corporate Reputataion, Trust and Behavioral Intentions. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(3), 519-527.
  • Field, A. (2000). Discovering statistics using spss for windows. London-Thousand Oaks- New Delhi: Sage publications.
  • Field, A. (2009). Discovering statistics using SPSS. London: SAGE.
  • Floreddu, P., Cabiddu, F., & Evaristo, R. 2014. Inside Your Social Media Ring: How To Optimize Online Corporate Reputation. Business Horizons 57(6), 737-745.
  • Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Boston: Harvard Business School Press.
  • Fombrun, C. J., & van Riel, C. B. M. (2003). Fame & Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations. New York: Prentice Hall Financial Times.
  • Freberg, K. (2012). Intention To Comply With Crisis Messages Communicated Via Social Media. Public Relations Review 38(3), 416-421.
  • Fuchs-Burnett, T. (2002). Mass Public Corporate Apology. Dispute Resolution Journal, 57(3), 26–32.
  • Gonzalez-Herrero, A., & Smith S. (2008). Crisis Communications Management on the Web: How Internet-Based Technologies are Changing the Way Public Relations Professionals Handle Business Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management, 16(3):143-153.
  • Gravetter, F., & Wallnau, L. (2014). Essentials of statistics for the behavioral sciences (8th ed.). Belmont, CA: Wadsworth.
  • Hair Jr. J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R. & Tathum, R. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.), Prentice Hall, Upper Saddle River.
  • Hon, L. & Grunig, J. E. (1999). Measuring Relationship In Public Relations. Paper presented to the Institute for Public Relations, Gainesville, FL.
  • Ingenhoff, D., & Sommer, K. (2008). The Interrelationships Between Corporate Reputation, Trust And Behavioral Intentions: A Multistakeholder Approach. 58th Annual conference of the International Communication Association (ICA). Montreal, Canada.
  • Kalaycı, B. N. (2017). Sosyal Medyada Kriz İletişimi: Turkcell Örneği, 1. Uluslararası İletişimde Yeni Yönelimeler Konferansı.
  • Karakaya, Ç., & Gök-Demir, Z. (2016). The Role Of Corporate Reputation On Trust And Customer Behavioural Intentions: A Study On A Private Health Institution In Turkey. in: Trust In Communication Management, Okay A., ed. Peter Lang, Frankfurt, 131-156.
  • Kellerman, B. (2006). When Should A Leader Apologize And When Not? Harvard Business Review, 84(4), 72–81.
  • Ki, E. J., & Nekmat, E. (2014). Situational Crisis Communication And Interactivity: Usage And Effectiveness Of Facebook For Crisis Management By Fortune 500 Companies. Computers in Human Behavior 35, 140–147.
  • Mersham, G. M., Theunissen, P. & Peart, J. G. M. (2009). Public Relations And Communication Management: An Aotearoa/New Zealand Perspective. North Shore, NZ: Pearson.
  • Mitroff, I. I. (2004). Crisis leadership: Planning for the Unthinkable. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons Inc.
  • Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing. The Journal Of Marketing, 58(3), 20-38.
  • Ngai, E., Tao, S. & Moon, K. (2015). Social Media Research: Theories, Constructs, And Conceptual Frameworks. International Journal of Information Management 35(1), 33-44.
  • Özdemir, B. P., & Yamanoğlu, M. (2010). Durumsal Kriz İletişimi Teorisinin Türk Eczacıları Birliği (TEB) Örnek Olayı Çerçevesinde İncelenmesi. Selçuk İletişim, 6(1), 123-136.
  • Patel, A., & Reinsch, L. (2003). Companies Can Apologize: Corporate Apologies And Legal Liability. Business Communication Quarterly, 66, 17–26.
  • Ponzi, L. J., Fombrun, C. J. & Gardberg, N. A. (2011). RepTrak™ Pulse: Conceptualizing and Validating A Short-Form Measure Of Corporate Reputation. Corporate Reputation Review 14(1), 15-35.
  • Roshan, M., Warren, M. & Carr, R. (2016). Understanding The Use Of Social Media By Organisations For Crisis Communication. Computers in Human Behavior 63, 350-361.
  • Scherp, A., Schwagereit, F., Ireson, N., Lanfranchi, V., Papadopoulos, S., Kritikos, A. Kompatsiaris, Y., & Smrz, P. (2009). Leveraging Web 2.0 Communities in Professional Organisations. In W3C Workshop on the Future of Social Networking Barcelona, Spain.
  • Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the Medium the Message? Perceptions of and Reactions to Crisis Communication via Twitter, Blogs and Traditional Media. Public Relations Review, 37(1), 20–27.
  • Stephens, K. K., & Malone, P. C. (2009). If the Organizations Won’t Give Us İnformation…: The Use Of Multiple New Media For Crisis Technical Translation And Dialogue. Journal of Public Relations Research, 21(2), 229–239.
  • Sturges, D. L. (1994). Communicating Through Crisis: A Strategy For Organizational Survival. Management Communication Quarterly, 7(3), 297–316.
  • Şatır Ç. & Gök Demir Z. (2010). Reaktif Halkla İlişkiler Stratejisi Olarak Örgütsel Söylemler Üzerinden Krizde İmaj Düzeltme Stratejileri: Burger King Örneği. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 14, 1-22.
  • Taylor, M. & Perry, D. C. (2005). Diffusion of Traditional And New Media Tactics in Crisis Communication. Public Relations Review 31(2), 209–217.
  • Trochim, W. M., & Donnelly, J. P. (2006). The research methods knowledge base (3rd ed.). Cincinnati, OH:Atomic Dog.
  • Tyler, L. (1997). Liability Means Never Being Able To Say You’re Sorry: Corporate Guilt, Legal Constraints, And Defensiveness in Corporate Communication, Management Communication Quarterly, 11, 51-73.
  • Weick, K. (1995). Sense Making in Organizations. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
  • Yıldırım, A. (2017). Dijital Spor İletişimi Bağlamında Türk Milli Takımı’nda Yaşanan Krizin Sosyal Medyaya Yansıması. e-Journal of New Media, 1(1), 110-118.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioural Consequences Of Service Quality. The Journal of Marketing, 60, 31-46.
APA GÖK DEMİR Z, KARAKAYA Ç, ERENDAĞ SÜMER F (2018). Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. , 410 - 428.
Chicago GÖK DEMİR Zuhal,KARAKAYA ÇİĞDEM,ERENDAĞ SÜMER Fulya Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. (2018): 410 - 428.
MLA GÖK DEMİR Zuhal,KARAKAYA ÇİĞDEM,ERENDAĞ SÜMER Fulya Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. , 2018, ss.410 - 428.
AMA GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. . 2018; 410 - 428.
Vancouver GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. . 2018; 410 - 428.
IEEE GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F "Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma." , ss.410 - 428, 2018.
ISNAD GÖK DEMİR, Zuhal vd. "Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma". (2018), 410-428.
APA GÖK DEMİR Z, KARAKAYA Ç, ERENDAĞ SÜMER F (2018). Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz İletişim, 0(30), 410 - 428.
Chicago GÖK DEMİR Zuhal,KARAKAYA ÇİĞDEM,ERENDAĞ SÜMER Fulya Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz İletişim 0, no.30 (2018): 410 - 428.
MLA GÖK DEMİR Zuhal,KARAKAYA ÇİĞDEM,ERENDAĞ SÜMER Fulya Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz İletişim, vol.0, no.30, 2018, ss.410 - 428.
AMA GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz İletişim. 2018; 0(30): 410 - 428.
Vancouver GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz İletişim. 2018; 0(30): 410 - 428.
IEEE GÖK DEMİR Z,KARAKAYA Ç,ERENDAĞ SÜMER F "Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma." Akdeniz İletişim, 0, ss.410 - 428, 2018.
ISNAD GÖK DEMİR, Zuhal vd. "Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma". Akdeniz İletişim 30 (2018), 410-428.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 9:18

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları