Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management

Yıl: 2020 Cilt: 13 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 91 - 105 Metin Dili: İngilizce İndeks Tarihi: 17-06-2020

Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management

Öz:
In the airline industry, studies in which the quality of the services offered by the ground handling services company is assessed by the airline's employees are limited. In this study, it is aimed to investigate the service quality perception of airline employees (cockpit and cabin crews, ground operation employees, etc.) who use ground services. In addition, it is aimed to investigate the effect of service quality perceptions of airline employees on customer satisfaction and customer loyalty. SERVPERF, service quality scale has been used. These questions have been restructured according to the services provided by ground handling companies. Regression analysis has been performed to determine the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty. The survey questions have been answered by 248 airline employees. Airline employees’service quality perception of ground handling services has been investigated. The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty of airline employees has been examined. It has been seen that physical appearance-reliability and empathy of airline employees' perception of service quality have a significant effect on customer satisfaction. Assurance, empathy and responsiveness aspects ofservice quality also have an impact on customer loyalty.
Anahtar Kelime:

Konular: Mühendislik, Hava ve Uzay

Havayolu Çalışanlarının Yer Hizmetleri Yönetimine Yönelik Hizmet Kalite Algısı

Öz:
Havayolu endüstrisinde yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin, havayolu çalışanları tarafından değerlendirildiği çalışmalar sınırlıdır. Bu çalışmada, yer hizmetlerinden yararlanan havayolu çalışanlarının (kokpit ve kabin ekipleri, yer işletme çalışanları vb.) yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısının ölçümü hedeflenmiştir. Ayrıca havayolu çalışanlarının hizmet kalite algılarının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. SERVPERF, hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Bu sorular, yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlere göre yeniden yapılandırılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek için regresyon analizi yapılmıştır. Hazırlanan anket soruları, 248 havayolu çalışanı tarafından yanıtlanmıştır. Havayolu çalışanlarının yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısı ölçülmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının, havayolu çalışanlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati tutumlarına etkisi incelenmiştir. Sonuçlara göre havayolu çalışanlarının hizmet kalitesi algılarının fiziksel görünüm-güvenilirlik ve empati boyutlarının müşteri tatmini üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmektedir Hizmet kalitesi boyutlarından, güvence, empati ve yanıt verebilirlik boyutlarının da müşteri sadakati üzerinde etkisi vardır.
Anahtar Kelime:

Konular: Mühendislik, Hava ve Uzay
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • [1] D. Gün, Hava Kargo Pazarının Lojistik Açıdan Değerlendirilmesi ve Türkiye İçi Durum Analizi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı, Doktora Tezi, Eskişehir, 2007.
  • [2] F. Gomez and D. Scholz, “Improvements to Ground Handling Operations and Their Benefits to Direct Operating Costs”, Deutscher Luft-Und Raumfahrtkongress, Document ID: 121197,2009.
  • [3] M. Yörükoğlu, Information Systems in Supply Chain Management: Information Sharing Model for Flight Scheduling in Aviation Ground Services, Air Force Academy, Institute of Aviation and Space Technologies, PhD Thesis, Istanbul. 2013.
  • [4] I. A. Nugroho, U.H. Riastuti and H. Iridiastadi, “Performance Improvement Suggestions for Ground Handling Using Lean Solutions Approach”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol 65, pp. 462-467, 2012.
  • [5] S. Schmitberger, L. Balls, E. Hartmann and C. Jahns, “Ground Handling Services at European Hub Airports: Development Of A Performance Measurement System For Benchmarking Int”, Int. J. Production Economics, 117, pp. 104–116. 2009.
  • [6] I. A. Nugroho, U.H. Riastuti and H. Iridiastadi, “Performance Improvement Suggestions for Ground Handling Using Lean Solutions Approach”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol 65, pp. 462-467, 2012.
  • [7] F. Gomez and D. Scholz, “Improvements to Ground Handling Operations and Their Benefits to Direct Operating Costs”, Deutscher Luft-Und Raumfahrtkongress, Document ID: 121197,2009.
  • [8] P.B. Ansola, J. Morenas, A. Garci and J. Otamendi, “Distributed Decision Support System for Airport Ground Handling Management Using WSN and MAS”, Engineering Applications of Artificial Intelligence, Vol. 25, pp. 544–553, 2012.
  • [9] S. Ravizza, J. Chen, J. Atkın, P. Steward and E.K. Burke, "Aircraft Taxi Time Prediction: Comparisons and Insights”, Applied Soft Computing, Vol 14, pp. 397-406, 2014.
  • [10] Ş. Gümüşoğlu, I. Pırnar, P. Akan ve A. Akbaba “Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar”, Detay Yayıncılık, Ankara, 2007.
  • [11] S. Eşgi, “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yollarında Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2011.
  • [12] A. Eleren, Ç. Bektaş and A.Ş. “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Vol. 44, pp. 75-88, 2007.
  • [13] A. Akbaba, “Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Yaklaşımlar”, Editörler: Gümüşoğlu Ş. vd., Hizmet Kalitesi”, Detay Yayıncılık, Ankara, 2007.
  • [14] S. Esmer, “Liman İşletmelerinde Hizmet Pazarlaması, Pazarlama İletişimi”, Detay Yayıncılık, Ankara, 2011.
  • [15] Z. Türk, “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 18/1, pp. 399-416, 2009.
  • [16] A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50, 1985.
  • [17] E. Çınar, Hava Trafik Kontrol Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivil Havacılık Yönetimi Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Eskişehir, 2010.
  • [18] R. Hussain, A. Nasser and Y.K. Hussain, “Service Quality and Customer Satisfaction of A UAE-Based Airline: An Empirical Investigation”, Journal of Air Transport Management, Vol. 42, pp. 167-175, 2015.
  • [19] O. Gök, “Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Tatmini ve Ölçümü: Bir Kavramsallaştırma Çabası”, Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 8/3, pp.77-94,2006.
  • [20] Ö. Tütüncü, “Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi”, T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2815-Acık Öğretim Fakültesi Yayını No: 1773, Eskişehir, 2013.
  • [21] H. Çelik and S. Bengül, “Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 6/2, pp. 105-134, 2008.
  • [22] N. Bayuk and F. Küçük, “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Vol. 22/1, pp. 285-292, 2007.
  • [23] Ç. Erk, Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci Ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Edirne, 2009.
  • [24] E. Tetik, B2B Ticarette Müşteri Sadakati ve Bir Uygulama, T.C. Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Programı, İstanbul, 2009.
  • [25] Z. Türk, “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18/1, 399–416, 2009.
  • [26] F. Tosun and E. Emirza, “Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Değerinin Ölçülmesi “Boyçelik” İşletmesine Yönelik Bir Alan Araştırması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol.19/4, pp. 271-286, 2014.
  • [27] Ö. Yurt, The Impact Of Services Supply Chain Orientation On Perceived Industrial Service Quality: An Empirical Analysis, Izmir Unıversity Of Economics, The Graduate School Of Social Sciences, Doctor Of Philosophy In Business Administration, İzmir, 2007.
  • [28] H. Woo and T. Ennew, “Measuring Business-To-Business Professional Service Quality And Its Consequences, Journal of Business Research, 58, 1178-1185, 2015.
  • [29] S. Nart, “Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Değerlendirme Sürecine Yansımaları Ve Sadakat Üzerindeki Etkisi Havayolu Endüstrisinden Bulgular”, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 25/2, pp. 185-216, 2006.
  • [30] O. Yıldız and S. Erdil, “Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi”, Elektronik Dergi Marmara, Vol. 10/39, pp. 89-100, 2013.
  • [32] A. Voss, B. Gleen, A. Parasuraman and G. Dhruv “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges” Journal of Marketing, Vol. 62/4, pp. 46-61, 1998.
  • [34] Turkey Civil Aviation Sector Council Report 2015, (SHGM Faaliyet Raporu 2015) http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/raporlar/2015_faaliyet_raporu_29.02.2016.pdf, Erişim Tarihi:20.04.2017.
  • [35] (Arslantürk, 2013: 113). ARSLANTÜRK, Y., ALTUNÖZ. Ö. VE ÇALIK, A.Ö.: 2013 “Turist Rehberliği Hizmet Kalitesi Ölçümü: Servqual Yaklaşımı”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6/27,107-118.
  • [36] R. Altunışık, R. Çoşkun, R., S. Bayraktaroğlu and E. Yıldırım, Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı Sakarya Kitabevi, Sakarya, 2010.
  • [37] R. Altunışık, R. Çoşkun, R., S. Bayraktaroğlu and E. Yıldırım, Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı Sakarya Kitabevi, Sakarya, 2010.
  • [38] E. Arlı, “Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Düzeyi Üzerindeki Etkisi”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Vol. 23/1, pp. 19-32, 2012. 32.
  • [39] M.A. Öncü, D. Kutukız & M. Koçoğlu, “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Journal of Accounting Finance, Vol. 1, pp. 238-252, 2010.
  • [40] İ. Erdoğan, Pozitivist Metodoloji ve Ötesi Araştırma Tasarımları Niteliksel ve İstatistiksel Yöntemler, Erk Yayınları, Ankara, 2012.
  • [41] D.Ç. Long, International Logistics Global Supply Chain Management (Uluslararası Lojistik Küresel Tedarik Zinciri Yönetimi) (Çeviri-Uyarlama: Tanyaş, M. ve Düzgün, M. 2. Basımdan Çeviri) Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara, 2012.
APA BAHAR E (2020). Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. , 91 - 105.
Chicago BAHAR EMRE Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. (2020): 91 - 105.
MLA BAHAR EMRE Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. , 2020, ss.91 - 105.
AMA BAHAR E Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. . 2020; 91 - 105.
Vancouver BAHAR E Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. . 2020; 91 - 105.
IEEE BAHAR E "Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management." , ss.91 - 105, 2020.
ISNAD BAHAR, EMRE. "Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management". (2020), 91-105.
APA BAHAR E (2020). Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi, 13(1), 91 - 105.
Chicago BAHAR EMRE Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi 13, no.1 (2020): 91 - 105.
MLA BAHAR EMRE Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi, vol.13, no.1, 2020, ss.91 - 105.
AMA BAHAR E Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi. 2020; 13(1): 91 - 105.
Vancouver BAHAR E Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi. 2020; 13(1): 91 - 105.
IEEE BAHAR E "Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management." Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi, 13, ss.91 - 105, 2020.
ISNAD BAHAR, EMRE. "Airlines Employees Service Quality Perception of the Ground Handling Management". Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi 13/1 (2020), 91-105.