Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama
Yıl: 2019 Cilt: 3 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 1091 - 1105 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.26677/TR1010.2019.230 İndeks Tarihi: 08-09-2020
Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama
Öz: Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşterimemnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerininsunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlıtüm departman ve departmanlara ait alt birimlerin hizmet performanslarının müşterimemnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kuşadası bölgesindefaaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesinin müşterilerine uyguladığı anketformundan yararlanılmış olup, toplam 291 kişiden veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çokdeğişkenli regresyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Analizsonuçlarına göre, alışveriş merkezi ve ana restoran hizmet birim performanslarının müşterimemnuniyetini en fazla etkileyen birimler olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan müşterimemnuniyetine en az etkiyi ise sırası ile Fitness Center, Balık restoran ve Kat hizmetleribirimlerinin yaptığı anlaşılmıştır. Ayrıca birimlerin hizmet performansının müşterilerinmilliyetleri, otele geliş sayıları ve otelde konaklama sürelerine göre farklılaştığı da tespitedilmiştir.
Anahtar Kelime: The Effects of Hotel Business Department Performances on Customer Satisfaction: Application in a 5 Star Hotel
Öz: Increasing business performance and achieving financial success of hotel businesses is directly proportional to providing customer satisfaction. Customer satisfaction depends on the quality of the services provided by the hotel businesses. In this research, it is aimed to determine the effects of service performances of all departments and sub-units of hotel departments on customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire form applied to the customers of a five-star hotel operating in Kuşadası region was utilized and questionnaire was filled out to 291 people. Multivariate regression analysis, t test and One-way Anova analysis were applied to obtained data. According to the analysis results, shopping center and main restaurant services are the units that affect customer satisfaction the most. On the other hand, Fitness Center, Fish restaurant and Housekeeping units make the least impact on customer satisfaction. In addition, the service performance of the units varies according to the nationality, the number of arrivals to the hotel and the length of the stay of the customer.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Albayrak, T. and Caber, M. (2015). Prioritisation of the Hotel Attributes According to Their Influence on Satisfaction: A Comparison of Two Techniques, Tourism Management, 46, 43-50.
- Albayrak (2015). Ürün Özelliklerinin Performansı ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan İlişkinin Karşılaştırılması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1): 17-28.
- Arpacı, Ö. ve Batman, O. (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değerine Etkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12(3): 73-86.
- Bartikowski, B. and Llosa, S. (2007). Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorisations, The Service Industries Journal, 24(4), 67-82.
- Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Bir Uygulama, Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 1-24.
- Chen, M.M., Murphy, C.H. and Knecht, S. (2016). An Importance Performance Analysis of Smartphone Applications for Hotel Chains, Journal of Hospitality and Tourism Management, 29: 69- 79.
- Chi, C.G. and Gürsoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Empirical Examination, International Journal of Hospitality Management, 28: 245-253.
- Choi, T.Y. and Chu, R. (2001). Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the Hong Kong Hotel Industry, Hospitality Management, 20: 277-297.
- Curakovic, D., Sikora, I., Garaca, V., Curcic, N. and Vukasov S. (2013). The Degree of Consumer Satisfaction with Hotel Services, Journal of Tourism, 15: 6-11.
- Davras, Ö. and Caber, M. (2019). Analysis of Hotel Services by Their Symmetric and Asymmetric Effects on Overall Customer Satisfaction: A Comparison of Market Segments, International Journal of Hospitality Management, 81: 83-93.
- Deng, W.J., Kuo, Y.F. and Chen, W.C. (2008). Revised Importance-Performance Analysis: Three Factor Theory and Benchmarking, The Service Industries Journal, 28(1): 37-51.
- Ekinci, Y., Daves, P.L. and Massey, G.R. (2008). An Extended Model of the Antecedents and Consequences of Consumer Satisfaction for Hospitality Services, European Journal of Marketing, 42(1/2): 35-68.
- Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 4(1): 235- 263.
- Emir, O., Kılıç, G., ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3): 291-310
- Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9): 43-66.
- Grobelna, A. and Marciszewska, B. (2013). Measurement of Service Quality in the Hotel Sector: The Case of Northern Poland, Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(3): 313-332.
- Gundersen, G.M., Heide, M., and Olsson, H.U. (1996). Hotel Guest Satisfaction Among Business Travelers, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April: 72-81.
- Güven, E.Ö. ve Sarıışık, M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2): 21-51.
- Ilban, M.O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2): 181-194.
- Juwaheer, D.T. (2004). Exploring International Tourists’ Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach: A Case Study of Mauritus, Managing Service Quality: An International Journal, 14(5): 350-364.
- Korucuk, S., Akyurt, H. ve Turpçu, E. (2019). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1): 697-709.
- Kuo, C.M., Chen, H.T. and Boger E. (2016). Implementing City Hotel Service Quality Enhancements: Integration of Kano and QFD Analytical Models, Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(6): 748-770.
- Lee, H., Lee, Y., and Yoo, D. (2000). The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, 14(3): 217-231.
- Marković, S. and Janković, S.R. (2013). Exploring the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry, Tourism and Hospitality Management, 19(2): 149- 164.
- Martin, D.W. (1995). An Importance/Performance Analysis of Service Providers’ Perception of Quality Service in the Hotel Industry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 3(1): 5-17.
- Mun, S.G., Woo, L. and Paek, S. (2019). How Important is F&B Operation in the Hotel Industry? Empirical Evidence in the US Market, Tourism Management, 75: 156-168.
- Mohsin, A. and Lockyer, T. (2009). Customer Perceptions of Service Quality in Luxury Hotels in New Delhi, India: An Exploratory Study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(2), 160-173.
- Murat, G., ve Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 3(6), 1-20.
- Organ, A., ve Soydaş, M. E. (2012). Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi ve Tekrar Ziyaret Niyetlerine Yönelik Tutumları: Karahayıt’ta Bir Uygulama, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (12): 63-72.
- Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2): 127-154.
- Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2): 170-182.
- Öztürk, Y. ve Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma: Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4): 35-46.
- Saaty, T.L. (2008). Decision Making with the Analytic Hierarchy Process, International Journal of Services Sciences, 1(1): 83-98.
- Spinelli, M.A. and Canavos, G.C. (2000). Investigating the Relationship Between Employee Satisfaction and Guest Satisfaction, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41: 29-33.
- Suki, N.M. (2014). Moderating Role of Gender in the Relationship Between Hotel Service Quality Dimensions and Tourist Satisfaction, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 15(1): 44-62.
- Şirin, M. E., ve Aksu, M. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
- Tekin, Ö.A., Kalkan, G. ve Duman H. (2014). Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analizi il Ölçülmesi: Üniversite Sosyal Tesislerinin Konaklama Üniteleri Üzerine Bir Uygulama, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(31): 751-770.
- Uslu, A. (2013). Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi, Uluslararası Akademik Yeni Fikir Dergisi, 5(10), 67-86.
- Uslu, A., Kutukız, D. ve Çeken, H. (2013). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin Aldığı Hizmet İçi Eğitimin Verimliliğe Etkisi, Verimlilik Dergisi, 7(2): 101-116.
| APA | DAVRAS Ö, BİLGİÇ Y (2019). Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. , 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| Chicago | DAVRAS Özgür,BİLGİÇ YUNUS EMRE Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. (2019): 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| MLA | DAVRAS Özgür,BİLGİÇ YUNUS EMRE Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. , 2019, ss.1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| AMA | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. . 2019; 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| Vancouver | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. . 2019; 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| IEEE | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y "Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama." , ss.1091 - 1105, 2019. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| ISNAD | DAVRAS, Özgür - BİLGİÇ, YUNUS EMRE. "Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama". (2019), 1091-1105. https://doi.org/10.26677/TR1010.2019.230 |
| APA | DAVRAS Ö, BİLGİÇ Y (2019). Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| Chicago | DAVRAS Özgür,BİLGİÇ YUNUS EMRE Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 3, no.4 (2019): 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| MLA | DAVRAS Özgür,BİLGİÇ YUNUS EMRE Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.3, no.4, 2019, ss.1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| AMA | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2019; 3(4): 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| Vancouver | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2019; 3(4): 1091 - 1105. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| IEEE | DAVRAS Ö,BİLGİÇ Y "Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama." Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, ss.1091 - 1105, 2019. 10.26677/TR1010.2019.230 |
| ISNAD | DAVRAS, Özgür - BİLGİÇ, YUNUS EMRE. "Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama". Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 3/4 (2019), 1091-1105. https://doi.org/10.26677/TR1010.2019.230 |
