Yıl: 2020 Cilt: 8 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 1092 - 1112 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2020.597 İndeks Tarihi: 22-10-2020

Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü

Öz:
Bu araştırmada hizmet adaleti ile işletmeye yönelik algı arasındaki ilişkide çalışanlarailişkin algının aracılık etkisi incelenmiştir. Araştırmanın evreni, Şırnak merkezdeki restoranişletmelerinde yemek yeme alışkanlığı olan ve Şırnak merkezde ikamet eden 18 yaş ve üstütüketicilerdir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket, örnekleme yöntemi olarakamaçlı örnekleme kullanılmıştır. Veri toplama süreci sonunda kullanılabilir 361 anket eldeedilmiştir. Aracılık etkisini incelemek amacıyla, Baron ve Kenny’nin üç aşamalı regresyoneşitliği analizi kullanılmıştır. Analizler sonucunda, dağıtım adaleti ile işlem adaletininçalışanlarla ilgili algıyı anlamlı ve olumlu yönde etkilediği, ancak sadece dağıtım adaletininişletmeye yönelik algıyı anlamlı şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca çalışanlarla ilgilialgı olumlu yönde arttıkça işletmeye yönelik algının da olumlu yönde artış gösterdiğigörülmüştür. Dağıtım adaletinin işletmeye yönelik algıya etkisinde çalışanlarla ilgili algınınkısmi aracılık etkisinde bulunduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelime:

Impact of Service Fairness on Perception Towards Restaurants: Mediating Role of Perception About Employees

Öz:
In this study, it was examined the mediating effect of the perception about employees on the relationship between service fairness and the perception towards restaurants. Population of the research is consumers over the age of 18, who have the habit of eating at restaurants and live in Sirnak. In the study, data was collected through questionnaire and purposeful sampling method. 361 questionnaires were obtained at the end of the data collection process. In order to analyze the mediation effect, three-stage regression analysis approach of Baron and Kenny was used. As a result of the analysis, it was determined that distribution fairness and procedural fairness affect the perception about employees in a meaningful and positive way, but only distribution fairness significantly affect the perception toward restaurants. Also as the perception about employees increased positively, the perception toward restaurants increased positively. It has been concluded that the perception about employees has a partial mediating impact on the impact of distribution fairness on perception toward restaurants.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Aggarwal, P. & Larrick, R. P. (2012). When consumers care about being treated fairly: The interaction of relationship norms and fairness norms. Journal of Consumer Psychology, 22, 114-127.
  • Akman, M. (1998). Yabancı turistlerin Türk mutfağından beklentileri, yararlanma durumları ve Türk mutfağının turizme katkısı üzerine bir araştırma. Doktora tezi, Ankara Üniversitesi, Ankara.
  • Albayrak, A. (2013a). Farklı milletlerden turistlerin Türk mutfağına ilişkin görüşlerinin saptanması üzerine bir çalışma. Journal of Yasar University, 30(8), 5049-5063.
  • Albayrak, A. (2013b). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
  • Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190-201.
  • Altunışık, R. Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamaları. İstanbul: Sakarya Yayıncılık.
  • Andaleeb, S. S. & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction‐specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
  • Arslan, Ö. (2010). Yabancı turistlerin yiyecek içecek işletmeleri, personeli ve Türk mutfağına ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesi: Alanya örneği. (Yayınlanmamış Yüksek lisans tezi). Gazi Üniversitesi/Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
  • Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: A critical literature review and research agenda. European Journal of Marketing, 43(5/6), 583-610.
  • Avcı, U. & Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalışanların rolüne ve yeterliliklerine ilişkin karşılaştırmalı bir inceleme. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138.
  • Ayaz, N. & Sünbül, K. (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.
  • Bagozzi, R. P. (1975). Marketing as exchange. Journal of Marketing, 39(4), 32-39.
  • Bahri-Ammari, N. & Bilgihan, A. (2017). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on customer retention: An empirical investigation in the mobile telecom industry in Tunisia. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 89-100.
  • Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173- 1182.
  • Baum R. J. & Wally, S. (2003). Strategic decision speed and firm performance. Strategic Management Journal, 24(11), 1107-1129.
  • Bekar, A. & Sürücü, Ç. (2017). Mutfak profesyonellerinin Türk Mutfağı uygulamalarına ilişkin görüşleri. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(39), 576-586.
  • Berry, L. L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy of Management Perspectives, 8(2), 32-45.
  • Bilgin, Y. & Kethüda, Ö. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi: oba restoran örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 147- 170.
  • Bitner, M. J., Brown, S. W. & Meuter, M. L. (2000). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of marketing Science, 28(1), 138-149.
  • Blodgett, J. G., Granbois, D. H. & Walters, R. G. (1993). The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions. Journal of Retailing, 69(4), 399-428.
  • Blodgett, J. G., Hill, D. J. & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185-210.
  • Bove, L. L. & Johnson, L. W. (2000). A customer-service worker relationship model. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 491-511.
  • Candus, C. & Debra, S. (2018). Perceived service fairness effects on consumers emotions and behavioral intentions. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259.
  • Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV model: Consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness. Decision Sciences, 38(1), 107- 130.
  • Chen, H., Lee, Y. L. & Weiler, B. (2014). Exploring perceived fairness in hotel service, recovery: The case of Kingdom Plaza, Wuhan. Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism, 3(1), 1-19.
  • Chen, H. G., Liu, J. Y. C., Sheu, T. S. & Yang, M. H. (2012). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399-421.
  • Clark, M. N., Adjei, M. T. & Yancey, D. N. (2009). The impact of service fairness perceptions on relationship quality. Services Marketing Quarterly, 30(3), 287-302.
  • Çakıcı, A. C. & Eser, S. (2016). Yabancı mutfak şefleri gözüyle Türk mutfağına ilişkin bir değerlendirme. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 215-227.
  • Çilesiz, E. & Selçuk, G. N. (2018). Hizmet adaleti, fiyat adaleti ve güven algılarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Kış koridorunda konaklayan yabancı turistler üzerine bir araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 42-78.
  • Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik spss ve lisrel uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
  • Davras, Ö. & Davras, G. M. (2018) Yiyecek-içecek departman performansının müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkileri: 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 453-468.
  • Doğrul, Ü. & Yağcı, M.İ. (2015). Hizmet başarısızlığı sonrası hizmet iyileştirme süreci ve tüketicilerin hizmet adaleti algısı. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 131-144.
  • Erdoğan, İ. (2012). Pozitivist metodoloji ve ötesi. Ankara: Erk Yayınları.
  • Ertürk, M. (2018). Müşterilerin yiyecek içecek işletmeleri tercihlerinde etkili olan kriterler. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 85-107.
  • Fu, Y. Y. (2013). Exploring new predictors of service fairness in a restaurant situation. Journal of Tourism & Hospitality, 2(1), 1-6.
  • Giovanis, A., Athanasopoulou, P. & Tsoukatos, E. (2015). The role of service fairness in the service quality– relationship quality–customer loyalty chain: An empirical study. Journal of Service Theory and Practic, 25(6), 744-776.
  • Gursoy, D., Chi, C. G. & Dyer, P. (2010). Locals’ attitudes toward mass and alternative tourism: The case of Sunshine Coast, Australia. Journal of Travel Research, 49(3), 381-394.
  • Güler, S. (2007). Yiyecek içecek işletmeleri için rekabet avantajı yaratacak stratejik seçenekler. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1), 101-104.
  • Güler, S. & Olgaç, S. (2010). Lisans düzeyinde eğitim gören öğrencilerin Türk mutfağının tanıtım ve pazarlanmasına ilişkin görüşleri (Anadolu Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu örneği). Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 28, 227-238.
  • Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. USA: Prentice Hall.
  • Harrington, R. & Ottenbacher, M. C. (2010). Culinary Tourism – A case study of the gastronomic capital. Journal of Culinary Science & Technology, 8, 14-32.
  • Harris, L. C. & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158.
  • Hartline, M. D. & Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing, 60(4), 52-70.
  • Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2010). Services marketing (Concepts, strategies, and cases). USA: Cengage Learning.
  • Hsu, C. H., Byun, S. & Yang, I. S. (1997). Attitudes of Korean college students towards quick-service, family-style, and fine dining restaurants. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 2(4), 65-85.
  • Jang, S. S. & Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants. Journal of Business Research, 62(4), 451-460.
  • Kalaycı, Ş. (2016). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil.
  • Kaplan, S., Abreu e Silva, J. D. & Di Ciommo, F. (2014). The relationship between young people’s transit use and their perceptions of equity concepts in transit service provision. Transport Policy, 36, 79-87.
  • Karaman, N. & Köroğlu, Ö. (2019). Fast food restoran müşterilerinin marka deneyimi algısının davranışsal niyetlerine etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 101-131.
  • Kervankıran, İ. & Bulut, E. (2015). Antalya ili turizminin gelişimini ve etkilerini yerel halk nasıl değerlendirmektedir? Türk Coğrafya Dergisi, 65, 35-45.
  • Kim, W. G., Lee, Y.-K. & Yoo, Y.-J. (2006). Predictors of relationship quality and relationship outcomes in luxury restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(2), 143-169.
  • Kwortnik, R. J. & Han, X. (2010). The influence of guest perceptions of service fairness on lodging loyalty in China. Cornell Hospitality Quarterly, 52(3), 321-332.
  • Martinez-Tur, V., Peiro, J. M., Ramos, J. & Moliner, C. (2006). Justice perceptions as predictors of customer satisfaction: The impact of distributive, procedural, and interactional justice. Journal of Applied Social Psychology, 36 (1), 100-119.
  • Nguyen, B. & Mutum, D. S. (2012). A review of customer relationship management: Successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal, 18(3), 400-419.
  • Nield, K., Kozak, M. & LeGrys, G. (2000). The role of food service in tourist satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 19(4), 375-384.
  • Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M. & Jalalkamali, M. (2010). Perceived justice in service recovery and recovery satisfaction: The moderating role of corporate image. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 47-56.
  • Nikolich, M. A. & Sparks, B. A. (1995). The hospitality service encounter: the role of communication. Hospitality Research Journal, 19(2), 43-56.
  • Oğan, Y. & Durlu Özkaya, F. (2018). Üniversite çalışanlarının yiyecek ve içecek işletmesi tercihleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Artvin Sempozyumu, 18-20 Ekim, Artvin.
  • Olcay, A. & Özekici, Y. K. (2018). Restoranlarda algılanan adalet ve telafi memnuniyetinin memnuniyet ve sadakat üzerindeki rolü: Adalet teorisine dayalı bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 480-499.
  • Özdemir, B. & Kınay, F. (2004). Yabancı ziyaretçilerin Türk mutfağına ilişkin görüşleri: Antalya’yı ziyaret eden Alman ve Rus turistler üzerine bir araştırma. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2(2), 5-28.
  • Öztürk, S. A. (2002). Hizmet pazarlaması. Eskişehir: Birlik Ofset. Park, C. (2004). Efficient or enjoyable? Consumer values of eating-out and fast food restaurant consumption in Korea. International Journal of Hospitality Management, 23(1), 87-94.
  • Roy, S. K. & Eshghi, A. (2013). Does relationship quality matter in service relationships?. Journal of Strategic Marketing, 21(5), 443-458.
  • Schneider, B. & Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. Sloan Management Review, 41(1), 35-45.
  • Schulp, J. A. & Tirali, I. (2008). Studies in Immigrant Restaurants I: Culinary Concepts of Turkish Restaurants in the Netherlands. Journal of Culinary Science & Technology, 6(2-3), 119-150.
  • Seiders, K. & Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.
  • Severt, D., Tesone, D. & Murrmann, S. (2006). Prior experience satisfaction and subsequent fairness perceptions within the service experience. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(3-4), 121-137.
  • Smith, A. K. & Bolton, R. N. (1998). An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters: paradox or peril?. Journal of service research, 1(1), 65-81.
  • Sobel, M. E. (1982). Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models. Sociological methodology, 13, 290-312.
  • Sökmen, A. (2008). Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği. Ankara: Detay.
  • Su, L. & Hsu, M. K. (2013). Service fairness, consumption emotions, satisfaction, and behavioral intentions: The experience of Chinese heritage tourists. Journal of Travel Tourism Marketing, 30(8), 786-805.
  • Sweeney, J., Armstrong, R. W. & Johnson, L. W. (1992). The effect of cues on service quality expectations and service selection in a restaurant setting. Journal of Services Marketing, 30(2), 136-140.
  • Şahin, A., Çakıcı, A. C. & Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara.
  • Şanlıer, N. (2005). Yerli ve yabancı turistlerin Türk mutfağı hakkındaki görüşleri. Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 25(1), 213-227.
  • Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde güvenilirlik ve geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Tayfun, A. & Kara, A. G. D. (2007). Turizm işletme belgeli restoranlardan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), 272-292.
  • Teo, T. S. H. & Lim, V. K. G. (2001). The effects of perceived justice on satisfaction and behavioral intentions: the case of computer purchase. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(2), 109-124.
  • Ting, S. C. (2011). The role of justice in determining relationship quality. Journal of Relationship Marketing, 10(2), 57-75.
  • TÜİK (2019). Belediye, köy ve mahalle nüfusları. 15 Aralık 2019 tarihinde https://biruni.tuik.gov.tr/medas/?kn=95&locale=tr adresinden erişilmiştir.
  • Ural, A. & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay.
  • Ünlüönen, K. & Özekici, Y. K. (2017). Yeni gelişen destinasyonlarda turizm algısı: Yozgat ili üzerine bir alan araştırması. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 466-488.
  • Wong, Y. H., Hung, H. & Chow, W. K. (2007). Mediating effects of relationship quality on customer relationships: an empirical study in Hong Kong. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 581-596.
  • Yen, T. F. & Chu, K. K. (2009). Do more investments or higher justice win the higher loyalty?. International Journal of Electronic Business Management, 7(3), 211-223.
  • Yüksekbilgili, Z. (2014). Restoran seçim ölçütleri üzerine bir araştırma. Journal of Yasar University, 9(36), 6261- 6380.
  • Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L. & Chau, P. Y. (2012). Assessing the effects of service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile value-added services: An empirical test of a multidimensional model. Decision Support Systems, 52(3), 645-656.
  • Zopiatis, A. & Pribic, J. (2007). College students' dining expectations in Cyprus. British Food Journal, 109(10), 765- 776.
APA Ertaş Ç, Kadırhan G (2020). Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. , 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
Chicago Ertaş Çağdaş,Kadırhan Gökhan Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. (2020): 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
MLA Ertaş Çağdaş,Kadırhan Gökhan Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. , 2020, ss.1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
AMA Ertaş Ç,Kadırhan G Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. . 2020; 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
Vancouver Ertaş Ç,Kadırhan G Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. . 2020; 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
IEEE Ertaş Ç,Kadırhan G "Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü." , ss.1092 - 1112, 2020. 10.21325/jotags.2020.597
ISNAD Ertaş, Çağdaş - Kadırhan, Gökhan. "Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü". (2020), 1092-1112. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.597
APA Ertaş Ç, Kadırhan G (2020). Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
Chicago Ertaş Çağdaş,Kadırhan Gökhan Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8, no.2 (2020): 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
MLA Ertaş Çağdaş,Kadırhan Gökhan Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.8, no.2, 2020, ss.1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
AMA Ertaş Ç,Kadırhan G Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(2): 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
Vancouver Ertaş Ç,Kadırhan G Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(2): 1092 - 1112. 10.21325/jotags.2020.597
IEEE Ertaş Ç,Kadırhan G "Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8, ss.1092 - 1112, 2020. 10.21325/jotags.2020.597
ISNAD Ertaş, Çağdaş - Kadırhan, Gökhan. "Restoranlarda Hizmet Adaletinin İşletmeye Yönelik Algıya Etkisi: Çalışanlarla İlgili Algının Aracılık Rolü". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8/2 (2020), 1092-1112. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.597