KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ
Yıl: 2020 Cilt: 20 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 229 - 254 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.11616/basbed.v20i53206.582828 İndeks Tarihi: 18-10-2020
KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ
Öz: Potansiyel müşteriler satın alma kararları sürecinde riskten kaçınmak için iknaedici ve açıklayıcı bilgi kaynaklarına başvurmaktadır. Bu kaynakların enbilindikleri geçmişte aile, arkadaşlar ve yakın çevre iken, günümüzde artık internetsiteleri, forumlar, bloglar ve sosyal medya gibi çevrimiçi platformlar, buplatformlarda yapılmış olan çevrimiçi yorumlar ve bu yorumlara verilmiş yıldızderecelendirmeleridir. Turizm gibi çok uluslu sektörlerde memnuniyet algısınıetkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörlerin başında kültür gelmektedir. Buçalışmanın temel amacı kültürel farklılıkların memnuniyet algısına etkisinibulmak olarak belirlenmiştir. Çalışmada Antalya’da bulunan bir otele ait 5 farklıkültürden yapılmış çevrimiçi yorumlar analiz edilmiştir. Yorumlar WordStat 8.0programı kullanılarak içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiş ve farklı kültürdekimüşterilerin otelde neleri memnuniyet kriteri olarak baz aldıkları ortayaçıkarılarak bu kriterler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Çalışma sonucunda,kültürel farklılıkların memnuniyet algısı üzerindeki etkileri çalışmaya konuedinilen kültürler düzeyinde ortaya çıkarılmıştır.
Anahtar Kelime: THE ROLE OF CULTURAL DIFFERENCES ON CUSTOMER SATISFACTION: ANALYSIS OF ONLINE REVIEWS IN TOURISM SECTOR
Öz: Potential customers use persuasive and explanatory sources of information to avoid risk in the process of purchasing decisions. While these sources are best known in the past, family, friends and close relatives are now online platforms such as websites, forums, blogs and social media, online reviews made on these platforms and star ratings given to these reviews. There are many factors affecting the perception of satisfaction in multinational sectors such as tourism. One of these factors is culture. The main purpose of the study was to find the effect of cultural differences on the perception of satisfaction. In this study, online reviews of 5 different cultures belonging to a hotel in Antalya were analyzed. Reviews were analyzed with the content analysis method using WordStat 8.0 program and the relationships between these criteria were examined by revealing what the customers of different cultures are based on as satisfaction criteria. As a result, the effects of cultural differences on the perception of satisfaction were revealed.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akar, E. (2009), Pazarlama Bağlamında Geleneksel ve İnternette Ağızdan Ağıza İletişim: Kuramsal Bir Çerçeve, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi (32), s.113-134.
- Akbıyık, Adem (2019), Sosyal Bilimlerde Metin Madenciliği, 1. Baskı, Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
- Bansal, H. ve Voyer, P. (2000). Word-of-Mouth Processes Within Services Purchase Decision Context. Journal of Service Research, 3(2), s.166-177. doi: 10.1177/109467050032005
- Berezina, K., Cobanoglu, C., Miller, C. ve Kwansa, F.A. (2012), The İmpact of Information Security Breach on Hotel Guest Perceptions of Service Quality, Satisfaction, Revisit Intentions and Word-OfMouth, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 7, s.991-1010.
- Chen, C. C., Huang, W. J., ve Petrick, J. F. (2016). Holiday recovery experiences, tourism satisfaction and life satisfaction–Is there a relationship?, Tourism Management, 53, s.140-147.
- Chen, Q., ve Rodgers, S. (2013). Development of An Instrument to Measure Web Site Personality, Journal of Interactive Advertising, 7(1), s.4-46.
- Çalışkan, K., Muradi, R., ve Akbıyık, A. (2017), Mobil Uygulama Kullanıcı Geri Bildirimlerinin Potansiyel Kullanıcılar Ve Geliştiriciler Üzerindeki Etkisi: İşcep Android Uygulaması Örneği, 4. Uluslararası Yönetim Bilişim Sistemleri Konferansı, İstanbul.
- Dolgun, M. Ö., Özdemir, T. G., ve Oğuz, D. (2009), Veri Madenciliğinde Yapısal Olmayan Verinin Analizi: Metin ve Web Madenciliği, İstatistikçiler Dergisi: İstatistik ve Aktüerya, 2(2), s.48-58.
- Duan, W., Gu, B. ve Whinston, A.B. (2008), The Dynamics of Online Word-of-Mouth and Product Sales – An Empirical Investigation of The Movie Industry, Journal of Retailing, Vol. 84 No. 2, s.233-242.
- Duverger, P. (2013), Curvilinear Effects of User-Generated Content on Hotels' Market Share: A Dynamic Panel-Data Analysis, Journal of Travel Research, 52, s.465-478.
- Eröz, S. ve Doğdubay M. (2012), Turistik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:27, Sayı:1, s.133-157.
- Filieri, R., Hofacker, C. F., ve Alguezaui, S. (2018), What Makes Information in Online Consumer Reviews Diagnostic Over Time? The Role Of Review Relevancy, Factuality, Currency, Source Credibility and Ranking Score, Computers in Human Behavior, 80, s.122-131.
- Hennıg-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., ve Gremler, D. D. (2004), Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on The Internet?, Journal of Interactive Marketing, 18(1), s.38-52.
- Ho, H. Y., ve Chien, P. H. C. (2010) Influence of Message Trust in Online Word-of-Mouth on Consumer Behavior–By The Example of Food Blog, 2010 International Conference on Electronics and Information Engineering (Vol.1, 395). IEEE.
- Jalilvand, M. R., S. S. Esfahani ve N. Samiei (2010), Electronic Word-ofMouth: Challenges and Opportunities, Procedia Computer Science, Vol.3, s.42-46.
- Jeong, E. H., ve Jang, S. C. S. (2011), Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (eWOM) Motivations, International Journal of Hospitality Management, 30(2), s.356-366.
- Jeong, Miyoung ve Myunghee Mindy Jeon (2008), Customer Reviews of Hotel Experiences Through Consumer Generated Media (CGM), Journal of Hospitality Marketing ve Management, Vol.17: 1, s.121- 138.
- Kang, M., ve Moscardo, G. (2006), Exploring Cross-Cultural Differences in Attitudes Towards Responsible Tourist Behavior: A Comparison of Korean, British and Australian Tourists, Asia Pasific Journal of Tourism Research, 11(4), s.303-320.
- Kim, S., ve McKercher, B. (2011), The Collective Effect of National Culture and Tourist Culture on Tourist Behavior, Journal of Travel and Tourism Marketing, 28, s.145-164.
- Kozak, M. (2001), Comparative Assessment of Tourist Satisfaction with Destinations Across Two Nationalities, Tourism Management, 22(4), s.391-401.
- Lee, J., Park, D. H., ve Han, I. (2008), The Effect of Negative Online Consumer Reviews on Product Attitude: An Information Processing View, Electronic Commerce Research and Applications, 7(3), s.341-352.
- Lennon R. J., Weber, M. ve Henson, J. (2001), A Test of A Theoretical Model of Consumer Travel Behaviour: German Consumers' Perception of Northern Ireland as A Tourist Destination, Journal of Vacation Marketing, 7(1), s.51-62.
- Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., ve Pan, B. (2008), Electronic Word-ofMouth in Hospitality and Tourism Management, Tourism Management, 29, s. 458-468.
- Nakayama, M., Wan, Y., ve Sutcliffe, N. G. (2010). WOM or eWOM or Something Else: How Does the Web Affect Our Dependence on Shopping Information Sources?, AMCIS 2010, s.1-10.
- Öğüt, H., ve Taş, B. K. O. (2012), The Influence of Internet Customer Reviews on Online Sales and Prices in Hotel Industry, The Service Industries Journal, 32(2), s.197-214.
- Pollach, Irene (2006), Electronic Word of Mouth: A Genre Analysis of Product Reviews on Consumer Opinion Web Sites, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences – 2006, s.1-10.
- Prebensen, N. K., ve Xie, J. (2017), Efficacy of Co-Creation and Mastering on Perceived Value and Satisfaction in Tourists’ Consumption, Tourism Management, 60 (Supplement C), s.166-176
- Rabjohn, N., C. Cheung ve M. Lee (2008), Examining the Perceived Credibility of Online Opinions: Information Adoption in the Online Environment, Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences, s.1-10.
- Reisinger, Y., ve Turner, L. (2003), Cross-Cultural Behavior in Tourism, Concepts and Analysis, Oxford: Elsevier Science Limited Research, 9, s.145-164.
- Stringam, B.B. ve Gerdes Jr, J., (2010), An Analysis of Word-of-Mouse Ratings and Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites, Journal of Hospitality Marketing ve Management, 19(7), s.773-796.
- Tosun, C., Temzkan, S. P., Timothy, D.C. ve Fyall, A. (2007), Tourist Shopping Experiences and Satisfaction, International Journal of Tourism Research 9, s.87-102.
- Vermeulen, I. E., ve Seegers, D. (2009). Tried and Tested: The Impact of Online Hotel Reviews on Consumer Consideration, Tourism Management, 30(1), s.123-127.
- Wardi, Y., Abror, A., ve Trinanda, O. (2018), Halal Tourism: Antecedent of Tourist’s Satisfaction and Word of Mouth (WOM), Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(5), s.463-472.
- Wu, M. (2013), The Effects of Experience Perceptions on Ewom of US Hotel Guests' in American and Chinese Five-Star Hotels, Graduate Theses and Dissertations. 13469.
- Xie, K., Chen, C-C., ve Wu, S-Y. (2012), Leveraging The Ranking Power Of Hotels By Consumer Reviews: Evidence From Tripadvisor.com, 18th Annual Graduate Conference Proceedings, Washington State University.
- Ye, Q., Law, R., Gu, B., ve Chen, W. (2011), The Influence of UserGenerated Content on Traveler Behavior: An Empirical İnvestigation on The Effects of E-Word-Of-Mouth to Hotel Online Bookings, Computers in Human Behavior, 27, s.634-639.
- Yee, Cheung Man (2006), Do People Believe Electronic Word-of Mouth? A Study on Factors Affecting Readers’ Perceived Credibility of Online Consumer Reviews, Master Of Philosophy, City University.
- Zhang, J.Q., G. Craciun ve D. Shin (2010), When Does Electronic Wordof-Mouth Matter? A Study Of Consumer Product Reviews, Journal of Business Research Vol. 63, s.1336-1341.
- Zhang, Z., Ye, Q. ve Law, R. (2011), Determinants of Hotel Room Price: An Exploration of Travelers’ Hierarchy of Accommodation Needs, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 23 No. 7, s. 972-981.
- Zhu, F. ve Zhang, X. (2010), Impact of Online Consumer Reviews on Sales: The Moderating Role of Product and Consumer Characteristics, Journal of Marketing, Vol. 74 No. 2, s.133-148.
| APA | Muradi R, Akbiyik A (2020). KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. , 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| Chicago | Muradi Ramazan,Akbiyik Adem KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. (2020): 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| MLA | Muradi Ramazan,Akbiyik Adem KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. , 2020, ss.229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| AMA | Muradi R,Akbiyik A KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. . 2020; 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| Vancouver | Muradi R,Akbiyik A KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. . 2020; 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| IEEE | Muradi R,Akbiyik A "KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ." , ss.229 - 254, 2020. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| ISNAD | Muradi, Ramazan - Akbiyik, Adem. "KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ". (2020), 229-254. https://doi.org/10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| APA | Muradi R, Akbiyik A (2020). KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(1), 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| Chicago | Muradi Ramazan,Akbiyik Adem KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20, no.1 (2020): 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| MLA | Muradi Ramazan,Akbiyik Adem KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.20, no.1, 2020, ss.229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| AMA | Muradi R,Akbiyik A KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2020; 20(1): 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| Vancouver | Muradi R,Akbiyik A KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2020; 20(1): 229 - 254. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| IEEE | Muradi R,Akbiyik A "KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ." Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, ss.229 - 254, 2020. 10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
| ISNAD | Muradi, Ramazan - Akbiyik, Adem. "KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇEVRİMİÇİ YORUMLARIN ANALİZİ". Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20/1 (2020), 229-254. https://doi.org/10.11616/basbed.v20i53206.582828 |
