Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi

Özdağoğlu, Aşkın; Güler, Mehmet Emre; Kılıcı, Leyla

Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi

Leyla KILICI, (İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, İzmir, Türkiye)

Aşkın ÖZDAĞOĞLU, (Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, Türkiye)

Mehmet Emre GÜLER (İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, İzmir, Türkiye)

Journal of Yasar University

4 1

Yıl: 2020 Cilt: 15 Sayı: 57 Sayfa Aralığı: 143 - 159 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 09-12-2020

Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi

Öz:

Dünyada turizm faaliyetlerine katılma oranı, farklılık arayışları insanları turizm ve sağlık imkânlarını bir arada sunan termal turizme yönlendirmiştir.Türkiye sahip olduğu termal kaynakların zenginliği sayesinde önemli bir termal turizm pazarı haline gelmiştir. Bütün hizmet işletmelerinde olduğu gibitermal turizm işletmelerinde de hizmet kalitesi müşteri tercihlerini etkileyen en önemli unsur olmuştur. Literatürde birçok çalışma tarafından kullanılanhizmet kalitesi SERVQUAL ölçeğinin boyutlarının termal turizm özelinde hangi öncelikte olduğunu belirlemek amacıyla tasarlanan bu çalışmada,İzmir ilinde faaliyet gösteren termal turizm işletmelerinin hizmet kalitesi boyutları Analitik Hiyerarşi Yöntemi ile önceliklendirilmeye çalışılmıştır.Böylelikle hizmet kalitesi ölçümünde zaman ve maliyet tasarrufu sağlanacağı düşünülmektedir. Çalışmanın ikincil amacı olarak ise TOPSIS yönteminegöre müşteri, personel ve akademisyenler tarafından termal oteller değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelime:

Prioritization of Service Quality Dimensions and Hotel Alternatives in Thermal Tourism by Multi-Criteria Decision Making Methods

Öz:

The rate of participation in tourism activities in the world and the search for differences have led people to thermal tourism that offers tourism and health opportunities together. Turkey, thanks to the wealth of thermal springs that has become an important market for thermal tourism. As in all service businesses, service quality has become the most important factor affecting customer preferences in thermal tourism enterprises. In this study, which was designed to determine the priority of the dimensions of SERVQUAL scale in terms of thermal tourism, the quality dimensions of the service provided by the thermal tourism enterprises operating in Izmir have been tried to be prioritized by Analytical Hierarchy Method. Thus, it is thought that time and cost savings will be achieved in the measurement of service quality. As the secondary aim of the study, thermal hotels were evaluated by customers, staff and academicians according to TOPSIS method.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akgül, C. C. (2014). Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği (Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Akkuş, İbrahim (2017). “Neden Jeotermal Enerji”, Mavi Gezegen,S.23.
Aksu, Ceren ve Aktuğ, Emine (2011).“ Güney Ege Bölgesi Termal Turizm Raporu”, s. 1-43.
Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma. Journal of International Social Research, 9(47).
Asubonteng Patrick, Karl J. Mc Cleary And John E. Swan (1996). Servqual Revisited: A Critical Review Of Service Quality, Journal Of Services Marketing, 10(6), s.62-81.
Bütün, Sedat & Çetin, Gürel. (2018). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Değerlendirilmesi. 19. Ulusal Turizm Kongresi,
Büyüközkan, Gülçin, Çifçi Gizem, Güleryüz Sezin (2011). “Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology”, Expert Systems with Applications, Volume 38, Issue 8, s. 9407-9424
Çelik, A. (2009). Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama (Yayınlanmamış Doktora Tezi, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
Dündar, Süleyman, (2008). “Ders Seçiminde Analitik Hiyerarşi Proses Uygulaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 13(2), S.217-226.
Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18), 395-420.
Eleren, Ali ve Karagül, Mehmet, (2008). “1986-2006 Türkiye Ekonomisinin Performans Değerlendirmesi”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 15(1), s.1-14.
Emekli, Gözde, (2002).“Turistik Ürün Çeşitlendirilmesinde Termal Turizmin Önemi ve İzmir”, Türkiye Turizmini Araştırma Enstitüsü, 3.Ulusal Türkiye Turizmi Sempozyumu Kitabı, S.267-286.
Gençay, İ.Cemal (2010).“ Kurumsal Performans Değerleme Ve Termal Turizm İşletmelerinde Kurumsal Performans Karnesi Oluşturulmasına Yönelik Model Önerisi”, Doktora Tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
Grande, F. Valejo, M. ve Moya, D. (2002). Análisis De Las Expectativas De La Oferta Y La Demanda Relativas A La Cualidade Del Servicio En Zonas Turísticas De İnterior: İmplicaciones De Gestión. Estudios Turísticos, s.79-112.
Grandzol, J. R. “Improving The Faculty Selection Process İn Higher Education: A Case For The Analytic Hierarchy Process”, Ir Applications, 6, (2005), s.1-12.
Gümüş, M., ve Çevik, S. (2018). Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu Bölgesi Örneği. Journal of Current Debates in Social Sciences, 1(1), 59.
Gümüş, H., ve Sabırlı, T. N. (2016). Termal turizmde rekreasyonel hizmet kalitesi. Journal of Human Sciences, 13(3), 4453-4463.
Hwang Ching-Lai ve Yoon, Kwangsun, (1981). “ Multiple Attribute Decisiona Making: Methods And Applications”, Sprimger,-Verlag, New York.
İlban, M. O., Bezirgan, M., ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194.
Kara, Ahmet, Subhash Lonial, Mehves Tarim And Selim Zaim. (2005). A Paradox Of Service Quality in Turkey: The Seemingly Contradictory Relative İmportance Of Tangible And İntangible Determinants Of Service Quality, European Business Review, 17(1), s.5-20.
Kılıç, B., ve Eleren, A. (2010). “Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142.
Kotler, Philip. (2003). “Marketing Management (Eleventh Edition)”, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip. And Armstrong Gray. (1994). “Principles Of Marketing”, New Jersey: Sixth Ed. Prentice Hall Internetional.
Kozak, Nazmi, (1992). “Termal Turizm İşletmeciliği ve Önemi”, Anatolia Turizm Çevre ve Kültür Dergisi, 3(29),S.33- 34.
Kozak, Nazmi, Kozak, Meryem ve Kozak, Metin, (2012).“Genel Turizm”, Detay Yayıncılık, Ankara.
Kuruüzüm, Ayşe ve Atsan, Nuray, (2001). “Analitik Hiyerarşi Yöntemi ve İşletmecilik Alanındaki Uygulamaları”, Akdeniz Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 1, S.83.
Lewis, Barbara R. And Mitchell, Vincent W. (1990). Defining And Measuring The Quality Of Customer Service, Marketing Intelligence And Planning, 8(6), s. 11-17.
Lovelock, Christopher, (2011).“Services Marketing”, Prentice Hall.
Mucuk, İsmet, (2004).“Pazarlama İlkeleri”, (14. Baskı), İstanbul: Türkmen Kitabevi,
Oğuzlar, Ayşe (2007). “Analitik Hiyerarşi Süreci İle Müşteri Şikayetlerinin Analizi”, Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi (14), s. 122-134.
Özdağoğlu, Aşkın, (2011).“Çok Ölçütlü Karar Verme Yöntemleri ve Uygulama Örnekleri”, TMMOB MMO Yayınları,
Özdemir, Muhlis, (2015).“Operasyonel, Yönetsel ve Stratejik Problemlerin Çözümlerinde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri”, Editörler; Yıldırım, F. Bahadır ve Önder, Emrah.
Öztürk, Y., & Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4), 35-46.
Parasuraman A. Zeithaml Valarie. A. ve Berry Leonard. L. (1985).“A Conceptual Model Of Service And Its Implications For Future Research”, Journal Of Marketing, (49), s.41-50.
Parasuraman A. Zeithaml Valarie. A. ve Berry Leonard. L, (1988), “Servqual: A Multiple-İtem Scale For Measuring Customer Perceptions Of Service Quality”, Journal Of Retailing, 64(1), s.12– 43.
Saaty, T.L. (1980). “The Analytic Hierarchy Process”, McGraw Hill Company, USA.
Somut, K.Pınar, (2014). “İki Aşamalı Çok Kriterli Karar Verme İle Performans Değerlendirmesi: AHP ve TOPSIS Yöntemlerinin Entegrasyonu”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S. 57-68
Supçiller, A.Ayça ve Çapraz, Ozan, (2011). “AHP-TOPSIS Yöntemine Dayalı Tedarikçi Seçimi Uygulaması”, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 13,S.1-22.
Ülker, İsmet , (1986).“Sağlık Turizmi ve Kaplıca Sularımızım Değerlendirilmesi”, Turizm Yıllığı, Ankara, 5.205-222,
Tavşan, Sezen, (2012). “Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Analizi Üzerine Bir Alan Araştırması”, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
Timur, B. (2015). Termal turizmde hizmet kalitesi, algılanan destinasyon imajı ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi (Yüksek Lisans Tezi, ESOGÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
http://www.izmirkulturturizm.gov.tr/TR-77217/tesis-verileri.html (erişim tarihi: 18.06.2019).
http://www.mta.gov.tr/v3.0/hizmetler/jeotermal-harita (erişim tarihi:18.06.2019).

APA	Kılıcı L, Özdağoğlu A, Güler M (2020). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. , 143 - 159.
Chicago	Kılıcı Leyla,Özdağoğlu Aşkın,Güler Mehmet Emre Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. (2020): 143 - 159.
MLA	Kılıcı Leyla,Özdağoğlu Aşkın,Güler Mehmet Emre Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. , 2020, ss.143 - 159.
AMA	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. . 2020; 143 - 159.
Vancouver	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. . 2020; 143 - 159.
IEEE	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M "Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi." , ss.143 - 159, 2020.
ISNAD	Kılıcı, Leyla vd. "Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi". (2020), 143-159.

APA	Kılıcı L, Özdağoğlu A, Güler M (2020). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Journal of Yasar University, 15(57), 143 - 159.
Chicago	Kılıcı Leyla,Özdağoğlu Aşkın,Güler Mehmet Emre Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Journal of Yasar University 15, no.57 (2020): 143 - 159.
MLA	Kılıcı Leyla,Özdağoğlu Aşkın,Güler Mehmet Emre Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Journal of Yasar University, vol.15, no.57, 2020, ss.143 - 159.
AMA	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Journal of Yasar University. 2020; 15(57): 143 - 159.
Vancouver	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Journal of Yasar University. 2020; 15(57): 143 - 159.
IEEE	Kılıcı L,Özdağoğlu A,Güler M "Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi." Journal of Yasar University, 15, ss.143 - 159, 2020.
ISNAD	Kılıcı, Leyla vd. "Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi". Journal of Yasar University 15/57 (2020), 143-159.