ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ

Murat BURUCUOĞLU, (Ondokuz Mayıs Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümü, Samsun, Türkiye)
Evrim ERDOĞAN YAZAR (Ondokuz Mayıs Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Samsun, Türkiye)
Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
5 0
Yıl: 2020 Cilt: 16 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 99 - 114 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 08-01-2021

ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ

Öz:
Müşteri şikâyetlerinin analizi müşterilerin beklenti ve isteklerini tam anlamıyla yansıtan gerçekbilgilere ulaşmanın yollarından biridir. Bireylere işletmelerle ilgili her türlü şikâyetlerini internetteyayınlamalarına ve sorunlara çözüm bulmalarına imkan tanıyan internet platformlarının kullanımı;erişilebilirliğin kolay olması, yüz yüze iletişimin olmaması, kamuoyu baskısının olması vb. nedenlerlegiderek artmaktadır. İnternet üzerindeki bu işletmelerin mal ve hizmetlerinin eksik ve sorunlutaraflarını belirlemeleri ve telafi etmeleri açısından eşsiz bir bilgi kaynağıdır. Bu çalışmada Türkiye’defaaliyet göstermekte olan en büyük üç kargo firması ile ilgili üçüncü parti bir platform olarak internetteyapılan şikâyetlerin analiz edilmesi amaçlanmıştır. www.sikayetvar.com sitesi üzerinden söz konusu üçkargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikâyet, içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDAprogramı ile analiz edilmiştir. Müşterilerin kargo şirketleri ile en çok adreste bulunamama, teslimatınyapılmaması, adrese teslimatın yapılmaması ve personelin tavır ve davranışları ilgili şikâyet ettiğibelirlenmiştir.
Anahtar Kelime:

CONTENT ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS TO CARGO COMPANIES IN A THIRD PARTY PLATFORM

Öz:
Analysis of customer complaints is one of the ways to reach real information that fully reflects the expectations and wishes of customers. The use of internet platforms that allow individuals to publish all kinds of complaints about businesses and find solutions to problems has been increasing due to the easy accessibility, lack of face-to-face communication, public raid etc. reasons. These internet platforms are unique information sources in terms of identifying and compensating the missing and problematic sides of the products and services of the enterprises. In this study; we aimed to analyze the complaints from a third-party internet platform regarding the three largest cargo company, which operates in Turkey. A total of 300 complaints of these three cargo companies, derived from www. sikayetvar.com were analyzed via the content analysis method using the MAXQDA program.It has been determined that customers mostly complain about not being able to be at the address, not delivering, not delivering to the address and the attitude and behavior of the personnel.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. MediaCat Yayınları: İstanbul
  • Bougoure, U. S., Russell-Bennett, R., Fazal-E-Hasan, S. ve Mortimer, G. (2016). The impact of service failure on brand credibility. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 62-71.
  • Chang, D. S. ve Chung, J. H. (2012). Risk evaluation of group package tour service failures that result in thirdParty complaints. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 29(8), 817-834.
  • Clark, J. 2013. Conceptualising social media as complaint channel. Journal of Promotional Communications, 1(1), 104-124.
  • Cronin, J. J. ve Fox, G. L. (2010). The implicationsof third-party customer complaining for advertising efforts. Journal of Advertising, 39(2), 21–34.
  • Çakmak, A. ve Özkan, B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi. Journal of History Culture and Art Research, 6(4), 1010-1028. doi:http://dx.doi.org/10.7596/taksad.v6i4.1036
  • Day, R. (1980) ‘Research perspectives on consumer complaint behavior’, Lamb and Dunne (eds) ‘Theoretical developments in marketing’, AMA, Chicago IL, pp. 211–215.
  • Day, R. L., Grabicke, K., Schaetzle, T. ve Staubach, F. (1981). The hidden agenda of consumer complaining. Journal of Retailing. 57(3): 86‐106.
  • Deniz, A. ve Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmetlere yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
  • Duran, G. (2017). Kargo hizmetlerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerine bir uygulama. Strategic Public Management Journal, 3(5), 109-123.
  • Einwiller, S. A. ve Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites–An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195-204.
  • Goetzinger, L., Kun Park, J. ve Widdows, R. (2006). E-customers’ third party complaining and complimenting behavior. International Journal of Service Industry Management, 17(2), 193-206.
  • Gurce, M. Y. ve Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikâyetleri: Bir İçerik Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
  • Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, felsefe, yöntem, analiz. Seçkin Yayıncılık: Ankara
  • Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397–412.
  • Heung, V. C. ve Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
  • Hong, J. Y., & Lee, W. N. (2005). Consumer complaint behavior in the online environment. In Web systems design and online consumer behavior (pp. 90-106). IGI Global.
  • Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis. Journal of retailing, 57(3), 4–24.
  • Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (online) alışverişte lojistik faaliyetlere yönelik müşteri şikâyetlerinin analizi ve bir alan araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, (2), 21-42.
  • Kim, J. H., ve Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel and Tourism Marketing, 27(1), 96-112.
  • Koc, E., Ulukoy, M., Kilic, R., Yumusak, S. ve Bahar, R. (2017). The influence of customer participation on service failure perceptions. Total Quality Management and Business Excellence, 28(3-4), 390-404.
  • Luo, X. (2007). Consumer negative voice and firm-idiosyncratic stock returns. Journal of Marketing, 71(3), 75-88.
  • McAlister, D. T. ve Erffmeyer, R. C. (2003). A content analysis of outcomes and responsibilities for consumer complaints to third-party organizations. Journal of Business Research, 56(4), 341-351.
  • Migacz, S. J., Zou, S., ve Petrick, J. F. (2018). The “Terminal” effects of service failure on airlines: Examining service recovery with justice theory. Journal of Travel Research, 57(1), 83-98.
  • Miles, M. B. ve Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage: USA
  • Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Aura Kitapları: İstanbul.
  • Sengupta, A. S., Balaji, M. S. ve Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665-674.
  • Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. The Journal of Marketing, 52(1): 93‐107.
  • Singh, J. (1989), “Determinants of consumers’ decisions to seek third-party redress: an empirical study of dissatisfied patients”, Journal of Consumer Affairs, Vol. 23 No. 2, 329-63.
  • Spencer, A. (1996). Using consumer feedback to improve services. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9(1), 29-33.
  • Spencer, L., Ritchie, J. ve O’Connor, W. (2003). Analysis: practices, principles and processes. In Qualitative research practice: A guide for social science students and researchers, Sage: London
  • Vaismoradi, M., Turunen, H. ve Bondas, T. (2013). Content analysis and thematic analysis: Implications for conducting a qualitative descriptive study. Nursing and Health Sciences, 15(3), 398-405.
  • Williamson, O. E. (1973). Markets and hierarchies: some elementary considerations. The American Economic Eeview, 63(2), 316-325.
  • Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2003). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık: Ankara
  • Yilmaz, C., Varnali, K. ve Kasnakoglu, B. T. (2016). How do firms benefit from customer complaints?. Journal of Business Research, 69(2), 944-955.
APA BURUCUOĞLU M, Erdogan Yazar E (2020). ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. , 99 - 114.
Chicago BURUCUOĞLU Murat,Erdogan Yazar Evrim ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. (2020): 99 - 114.
MLA BURUCUOĞLU Murat,Erdogan Yazar Evrim ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. , 2020, ss.99 - 114.
AMA BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. . 2020; 99 - 114.
Vancouver BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. . 2020; 99 - 114.
IEEE BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E "ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ." , ss.99 - 114, 2020.
ISNAD BURUCUOĞLU, Murat - Erdogan Yazar, Evrim. "ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ". (2020), 99-114.
APA BURUCUOĞLU M, Erdogan Yazar E (2020). ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99 - 114.
Chicago BURUCUOĞLU Murat,Erdogan Yazar Evrim ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 16, no.1 (2020): 99 - 114.
MLA BURUCUOĞLU Murat,Erdogan Yazar Evrim ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, vol.16, no.1, 2020, ss.99 - 114.
AMA BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2020; 16(1): 99 - 114.
Vancouver BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2020; 16(1): 99 - 114.
IEEE BURUCUOĞLU M,Erdogan Yazar E "ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ." Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16, ss.99 - 114, 2020.
ISNAD BURUCUOĞLU, Murat - Erdogan Yazar, Evrim. "ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ". Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 16/1 (2020), 99-114.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
17-04-2024 18:8

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları