Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü

Duran, Alper; ŞEKER, FERHAT; UNUR, Kamil

doi:10.21325/jotags.2020.741

Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü

Alper DURAN, (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm Rehberliği Bölümü, Mersin, Türkiye)

Kamil UNUR, (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Mersin, Türkiye)

Ferhat ŞEKER (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Mersin, Türkiye)

Journal of Tourism and Gastronomy Studies

4 1

Yıl: 2020 Cilt: 8 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 2848 - 2868 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2020.741 İndeks Tarihi: 13-05-2021

Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü

Öz:

Bu çalışmada amaç, iletişim becerilerinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde, iş yaşamında yalnızlığın aracılık rolünün belirlenmesidir. Bu kapsamda demografik soruların yanı sıra İletişim Becerileri, İş Yaşamında Yalnızlık ve İşten Ayrılma Niyeti ölçeklerinin yer aldığı bir soru formu oluşturulmuştur. Ankete Antalya, İzmir ve Muğla’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel çalışanlarından 2019 yılı Haziran-Ağustos döneminde 298 çalışan katılmıştır. Yapılan analizler sonucunda; iletişim becerilerinin iş yaşamında yalnızlık üzerine ve işten ayrılma niyeti üzerine negatif; iş yaşamında yalnızlığın da işten ayrılma niyeti üzerine pozitif etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca iletişim becerilerinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde, iş yaşamında yalnızlığın tam aracılık etkisine sahip olduğu belirlenmiştir. Araştırma, otel yöneticilerine, çalışanların iş yerinde yaşadıkları yalnızlıktan kurtulmaları için iletişim miktarı ve becerilerini artırmaya yönelik örgütte dostane bir atmosfer yaratılması, çalışanlar arası arkadaşlıkların kurulmasının yönetim tarafından teşvik edilmesi, ast-üst ilişkilerinde katılımcı ve demokratik tutumların geliştirilmesi, örgüt dışı bazı sosyal aktiviteler düzenlenip çalışanların yalnızlık duygusuna kapılmasına engel olunması önerileri ile son bulmaktadır.

Anahtar Kelime:

(The Mediating Role of Loneliness at Work in the Effect of Hotel Employees’ Communication Skills on Intention to Quit Their Jobs)

Öz:

In this study, it is aimed to determine the mediating role of loneliness at work in the effect of communication skills on the intention to quit job. For this purpose, besides demographic questions, a questionnaire composing scales of communication skills, loneliness at work and intention to quit has been formed. The questionary was applied in five star hotels operating in Antalya, Izmir and Mugla provinces in the June-August period of 2019 and data gathered from 298 employees. In consequence of the analysis, it has been found out that communication skills has negative impact on loneliness at work and intention to quit job, loneliness at work has positive impact on intention to quit job. It has been also found that loneliness at work has full mediating effect in the impact of communication skills on intention to quit job. Research concludes with the suggestions to hotel managers that creating an amicable atmosphere in the organization to increase the amount and skills of communication for employees to get rid of the loneliness at work, encouraging the establishment of friendship between the employees by the management, developing participatory and democratic attitudes in the sub-upper relations, preventing the employees from feeling lonely by arranging some non-organizational social activities.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akova, O., Emiroglu, B. D., & Tanrıverdi, H. (2015). Satisfaction and turnover intent: A study at five-star hotels in Istanbul. Journal of Management Marketing and Logistics, 2(4), 378-402.
Alpar, R. (2013). Uygulamalı çok değişkenli istatistiksel yöntemler. Detay Yayıncılık, Ankara.
Akyüz, M., & Dalkılıç Yılmaz, F. (2015). Konaklama işletmelerinde örgütsel özdeşleşme ve örgütsel iletişimin işgörenlerin işten ayrılma niyetine etkisi. Kastamonu Üniversitesi İdari ve İktisadi Bilimler Dergisi, 8, 137-143.
Baron R. M., & Kenny D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173- 1182.
Bednarska M. A. (2013). Quality of work life in tourism - implications for competitive advantage of the tourism industry. Journal of Travel and Tourism Research, Spring&Fall 2013, 1-17.
Bell, A.H., & Smith, D.M. (1999). Management communication, John Wiley & Sons, Inc, NewYork.
Berscheid, E. (1994). Interpersonal relationships. Annual Review of Psychology, 3, 77- 129.
Bozcan, E., & Yalçınkaya, M. (2018). Temel eğitim kurumlarında yöneticilerin etik liderlik davranışları ile iletişim becerilerinin öğretmenlerin örgütsel bağlılık düzeyleri ile ilişkisi, Electronic Turkish Studies, 13 (27), 263-284.
Budak, S. (2005). Psikoloji sözlüğü (3. Basım). Bilim ve Sanat, Ankara.
Büyükkuru, M. (2015). Turist rehberlerinin iletişim becerilerinin turistlerin tur deneyimi üzerine etkisi: Nevşehir ilinde bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
Cam, E. (2004) Çalışma yaşamında stres ve kamu kesiminde kadın çalışanlar. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 1(1), 1-10.
Cankül, D. (2016). Turizm diplomalı nitelikli personelin sektöre kazandırılmasında ortak akıl (Doktora Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Chan, S.H., & Qiu, H.H. (2011). Loneliness, Job satis- faction, and organizational commitment of migrant workers: Empirical evidence from China. The International Journal of Human Resource Management, 22(5),1109-1127.
Ceylan, S. (2015). Turizm sektörüne hizmet veren yöre halkının iletişim becerileri ve turistler tarafından algılanması: Pamukkale destinasyonunda karşılaştırmalı bir araştırma (Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Cheng, Z., Nielsen, I., & Cutler, H. (2019). Perceived job quality, work-life interference and intention to stay: Evidence from the aged care workforce in Australia, International Journal of Manpower.
Cihangir, Z. (2004). Kişilerarası iletişimde dinleme becerisi. Nobel Yayınları, Ankara.
Cotton, J. L., & Tuttle, J. M. (1986). Employee turnover: A meta-analysis and review with implications for research. Academy of management Review, 11(1), 55-70.
Çaylak, E., & Altuntaş, S. (2017). Organizational silence among nurses: The impact on organizational cynicism and intention to leave work. The Journal of Nursing Research, 25(2), 90-98.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik SPSS ve LISREL uygulamaları. Pegem Akademi, Ankara.
Demir, M. (2009). Konaklama işletmelerinde duygusal zeka, örgütsel sapma, çalışma yaşamı kalitesi ve işten ayrılma eğilimi arasındaki ilişkinin analizi (Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Demirbaş, B., & Haşit, G. 2016. İşyerinde yalnızlık ve işten ayrılma niyetine etkisi: Akademisyenler üzerine bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(1), 137-158.
Deniz, İ.(2003). İletişim becerileri eğitiminin ilköğretim 8. sınıf öğrencilerinin iletişim becerisi düzeylerine etkisi (Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Doğan, T., Çetin, B., & Sungur, M.Z. (2009). İş yaşamında yalnızlık ölçeği türkçe formunun geçerlilik ve güvenilirlik çalışması. Anadolu Psikiyatri Dergisi, 10(4), 271-277.
Dunning, D. (2011). The Dunning–Kruger effect: On being ignorant of one's own ignorance. Advances in experimental social psychology, 44, 247-296.
Erdem, A., Unur, K., Şeker, F., & Kınıklı, M. A. (2019). Restoran çalışanlarının iş yaşam denge düzeylerine göre iş tatmini ve işten ayrılma niyetlerinin karşılaştırılması. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 709-724.
Erdil, O., Keskin, H., İmamoğlu S. Z., & Erat S. (2004). Yönetim tarzı ve çalışma koşulları, arkadaşlık ortamı ve takdir edilme duygusu ile iş tatmini arasındaki ilişkiler: Tekstil sektöründe bir uygulama, Gebze Doğuş Üniversitesi Dergisi, 5 (1), 17-26.
Erdirençelebi, M., & Ertürk, E. (2018). Çalışanların örgütsel yalnızlık algısının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerine etkileri. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 17 (2), 603-617.
Erözkan, A. (2009). Lise öğrencilerinde kişilerarası ilişki tarzlarının yordayıcıları. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (21), 543-551.
Eyicil, A., & Can, N. (1999). İnsan ilişkileri (4. Basım). Gün Yayıncılık, Ankara.
Gafa, İ., & Dı̇kmenlı̇ , Y. (2019). Sınıf öğretmenlerinin iş doyumu ve iş yaşamındaki yalnızlık düzeylerinin incelenmesi. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (1), 131-150.
Gölönü, S., & Karcı, Y. (2010). Meslek lisesi öğrencilerinin iletişim beceri düzeylerinin incelenmesi. Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 123-140.
Gönüllü, H. (2019). İş yaşamında yalnızlık algısının kariyer gelişimi üzerindeki etkisi: İstanbul’daki mağaza çalışanları üzerinde bir alan araştırması (Yüksek Lisans Tezi). Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Burdur.
Hackett, Bycio, & Hausdorf (1994). Further assessments of Meyer And Allen’s (1991) three component model of organizational commitment, Jornal of Applied Psychology, 79(1), 15-24.
Hadi N.U., Abdullah N., & Setosa I. (2016). Making sense of mediating analysis: A marketing perspective, Review of Integrative Business & Economics Research, 5(2), 62-76.
Hair Jr, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2013). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
Hom, P.W., & Griffeth, R.W. (1995). Employee turnover. South Western, Cincinnati, OH.
Jabeen, F., Friesen, H.L., & Ghoudi, K. (2018). Quality of work life of Emirati women and its influence on job satisfaction and turnover intention: Evidence from the UAE, Journal of Organizational Change Management, 31(2), 352-370.
Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara.
Kaplan, M.S. (2011). Öğretmenlerin iş yerinde yalnızlık duygularının okullardaki örgütsel güven düzeyi ve bazı değişkenler açısından incelenmesi (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Konya.
Kaptanoğlu, R.Ö. (2020). İşten ayrılma niyeti ve toksik liderliğin etkisi, IBAD Sosyal Bilimler Dergisi, (6), 161-173.
Karaeminoğulları, A., Bozkurt, S., Doğan, A., & Bozkurt, A. Y., (2013), İşyerinde yalnızlık ve işkoliklik arasındaki ilişkinin incelenmesine yönelik bir araştırma. I. Örgütsel Davranış Kongresi Bildiriler Kitabı, Sakarya.
Kirschenbaum, A., & Weisberg, J. (2002). Employee's turnover intentions and job destination choices. Journal of Organizational Behavior, 23(1), 109-125.
Koçak, R., (2003), Duygusal ifade eğitimi programının üniversite öğrencilerinin aleksitimi ve yalnızlık düzeylerine etkisi (Doktora Tezi). Ankara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Korkut, F. (1996). İletişim becerilerinin değerlendirilme ölçeğinin geliştirilmesi: Güvenirlik ve geçerlik çalışmaları. Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 2(7), 18-23.
Koser, İ.E., & Barut, Y. (2020). Üniversite öğrencilerinin iletişim becerileri, problem çözme becerileri ve bağlanma stilleri ilişkisi. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 15 (23), 1765 – 1789.
Küçükusta, D. (2007). Konaklama işletmelerinde iş-yaşam dengesinin çalışma yaşamı kalitesi üzerindeki etkisi (Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
Lam, L. W., & Lau, D. C. (2012). Feeling lonely at work: Investigating the consequences of unsatisfactory workplace relationships. The International Journal of Human Resource Management,23(20), 4265-4282.
Lee, E., & Jang, I. (2020). Nurses’ fatigue, job stress, organizational culture, and turnover intention: A culture–work– health model, Western Journal of Nursing Research, 42(2), 108–116.
Loi, R., Hang‐Yue, N., & Foley, S. (2006). Linking employees' justice perceptions to organizational commitment and intention to leave: The mediating role of perceived organizational support. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 79(1), 101-120.
Mayers, A. (2013). Introduction to statistics and SPSS in psychology. Pearson Higher Ed.
Mercan, N., Oyur, E., Alamur, B., Gül, S., & Bengül, S. (2012). İşyeri yalnızlığı ve sosyal fobi arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(1), 213-226.
Neto, F. (2003). A new approach to sustainable tourism development: Moving beyond environmental protection, Natural Resources Forum 27, 212– 222.
Özerbaş, M.A., Bulut, M., & Usta, E. (2006) Öğretmen adaylarının iletişim beceri düzeylerinin incelenmesi, Ahi Evran Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi, 8(1).
Özkan C. (2011). Eğitim fakültesi öğrencilerini yükseköğrenim görmeye yönelten nedenler ve sosyalleşme taktikleri: Mersin üniversitesi örneği (Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
Park, T., & Pierce, B. (2020). Impacts of transformational leadership on turnover intention of child welfare workers, Children and Youth Services Review, (108), 1-10.
Rusbelt, Farrell, Rogers & Mainous, (1988). Impact of exchange variables on exit, voice, loyalty and neglect: An integrative model of responses to decline job satisfaction, Academy of Management Journal, 31(3), 599-627.
Schwepker, C.H. (2001). Ethical climate’s relationship to job satisfaction, organizational commitment and turnover ıntention in the sales force, Journal of Business Research, (54), 39-52.
Shankar, T., & Bhatnagar, J. (2010). Work life balance, employee engagement, emotional consonance/dissonance & turnover ıntention, Indian Journal of Industrial Relations, 46 (1), 74-87.
Sharma, S. (1996). Applied multivariate techniques. John Wiley & Sons Inc., New York.
Smith, P.R. (1999). Marketing communications: An integrated approach (2nd Ed.). London: Kogan Page.
Tabak, I., & Argon, T. (2018). Duygusal işçilik ve iş yaşamında yalnızlığa yönelik öğretmen görüşleri, İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 19 (3), 1-13.
Tanrıverdı̇ , H., Adıgüzel, O., & Çı̇ ftçı̇ , M. (2010). Sağlık yöneticilerine ait iletişim becerilerinin çalışan performansına etkileri: Kamu hastanesi örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , (11), 101-122.
Tett, R.P., & Meyer, J.P. (1993). Job satisfaction, organizational commitment, turn over intention and turn over: Pathanalyses based on meta-analytic findings. Personnel Psychology, 1(46), 259-293.
Türker, A., & Türker, G.Ö. (2017). Meslek yüksekokulu öğrencilerinin iletişim becerileri düzeylerinin turizm sektöründe kalma eğilimlerine etkisi: Ortaca MYO örneği, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(48), 206- 222.
Unur, K., Günay, M., & Çakıcı, A.C. (2019). Doğu akdeniz bölgesi dört ve beş yıldızlı şehir otellerinde işgören devir hızı üzerine bir araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 16 (2), 319-339.
Unur, K., & Şeker, F. (2016). İletişim becerisi düzeyine göre lisans turizm öğrencilerinin sektörde kariyer yapma istekleri. 3rd International Congress of Tourism and Management Researches, 20-22 Mayıs, Antalya, 462-477.
Ural, A., & Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi, Detay Yayıncılık, Ankara.
Vigoda, E. (2000). Organizational politics, job attitudes, and work outcomes: Exploration and implications for the public sector. Journal of Vocational Behavior,57, 326 -347.
Wayne, S. J., Shore, L. M., & Liden, R. C. (1997). Perceived organizational support and leader- member exchange: A social exchange perspective. Academy of Management Journal, 40(1), 82-111.
Wright, S. L. (2005). Loneliness in the workplace (Doctoral Dissertation). University of Canterbury, Christchurch, New Zealand.
Wright, S.L., Burt, C.D.B., & Strongman, K.T. (2006). Loneliness in the workplace: Construct definition and scale development. New Zealand Journal of Psychology, 35(2), 59-68.
Yılmaz, E. (2011), An investigation of teachers’ loneliness in the workplace in terms of human values they possess, African Journal of Business Management, 5 (13), 5070-5075.
Yüksel, İ. (2011). İletişimin iş tatmini üzerindeki etkileri: bir işletmede yapılan görgül çalışma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6 (2), 291-306.

APA	Duran A, UNUR K, ŞEKER F (2020). Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. , 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
Chicago	Duran Alper,UNUR Kamil,ŞEKER FERHAT Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. (2020): 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
MLA	Duran Alper,UNUR Kamil,ŞEKER FERHAT Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. , 2020, ss.2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
AMA	Duran A,UNUR K,ŞEKER F Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. . 2020; 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
Vancouver	Duran A,UNUR K,ŞEKER F Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. . 2020; 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
IEEE	Duran A,UNUR K,ŞEKER F "Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü." , ss.2848 - 2868, 2020. 10.21325/jotags.2020.741
ISNAD	Duran, Alper vd. "Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü". (2020), 2848-2868. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.741

APA	Duran A, UNUR K, ŞEKER F (2020). Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
Chicago	Duran Alper,UNUR Kamil,ŞEKER FERHAT Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8, no.4 (2020): 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
MLA	Duran Alper,UNUR Kamil,ŞEKER FERHAT Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.8, no.4, 2020, ss.2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
AMA	Duran A,UNUR K,ŞEKER F Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(4): 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
Vancouver	Duran A,UNUR K,ŞEKER F Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(4): 2848 - 2868. 10.21325/jotags.2020.741
IEEE	Duran A,UNUR K,ŞEKER F "Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8, ss.2848 - 2868, 2020. 10.21325/jotags.2020.741
ISNAD	Duran, Alper vd. "Otel Çalışanlarının İletişim Becerilerinin İşlerinden Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisinde İş Yaşamında Yalnızlığın Aracılık Rolü". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8/4 (2020), 2848-2868. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.741