Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği

Serap AKDU, (Gümüşhane Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm Rehberliği Bölümü, Gümüşhane, Türkiye)
Ekrem CENGİZ (Gümüşhane Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Gümüşhane, Türkiye)
İşletme Araştırmaları Dergisi
5 1
Yıl: 2020 Cilt: 12 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 4413 - 4428 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2020.1113 İndeks Tarihi: 18-05-2021

Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği

Öz:
Amaç – İşletmelerin yaşanan yoğun rekabet şartlarında varlıklarını devam ettirebilmeleri içindeğişen müşteri isteklerini karşılayabilmeleri gerekmektedir. Bu amaçla işletmelerin, müşteriler içinönemli olan hizmet kalitesi, kurumsal imaj gibi konuların yanı sıra önemi son yıllarda anlaşılmayabaşlayan hizmet hatası telafisi konularına daha fazla önem vererek fark yaratmaları gerekmektedir.Literatürde, müşteri şikayetleri sonrasında işletmeler tarafından uygulanan telafi stratejilerininmüşterilerin hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algılarını etkilediği vurgulanmaktadır. Buradanhareketle bu çalışmada, turizm sektöründe uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinden herbirinin, müşterilerin hizmet kalitesi algılarına ve kurumsal imaj algılarına olan etkisini belirlemekamaçlanmıştır.Yöntem – Araştırma nicel araştırma olarak tasarlanmış katılımcıların konuya ilişkin görüşleriniöğrenebilmek için anket yöntemi tercih edilmiştir. Antalya ilinde, beş yıldızlı otellerde konaklayantüm yerli turistler araştırma kapsamına dahil edilmiş, anket uygulama sürecinde bu katılımcılardanşikâyet deneyimi yaşamış misafirlere uygulama yapılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde yüzde,frekans, güvenilirlik, faktör analizleri ve yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır.Bulgular – Çalışma sonuçlarına göre hizmet hatası telafi stratejilerinden özür stratejisininmüşterilerin hizmet kalitesi algılarını ve kurumsal imaj algılarını pozitif yönde etkilediği ayrıcahizmet kalitesi algısının, kurumsal imaj algısını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.Tartışma – Konaklama işletmelerinde hatalı hizmet sunumu ve buna bağlı olarak turistlerin budeneyimlerini şikayet yoluyla işletmeye bildirdiği bilinmektedir. Hatalı hizmet sunumununişletmelere yönelik hizmet kalitesi ve kurum imajı algılarını olumsuz etkilediği dolayısıyla turistşikayetlerinin dikkate alınarak hatalı hizmetin telafi edilmesinin önemli olduğu düşünülmektedir.Elde edilen bulgular değerlendirildiğinde özellikle hizmet hatası telafi stratejilerinden özürstratejisinin önemli olduğu görülmektedir. Konaklama işletmelerinin kalite ve imaj algılarınıolumsuz etkileyen hatalı hizmet sunumunu telafi etmek için şikayet sürecini etkili bir şekildeyönetmesi ve özür stratejisi başta olmak üzere diğer telafi stratejilerini kullanması önem arzetmektedir.
Anahtar Kelime:

Relation Between Service Failure Recovery Strategies, Perceived Service Quality and Perception of Corporate Image: Accommodation Establishments Example

Öz:
Purpose – Businesses need to be able to meet changing customer demands in order to be able to sustain their assets in the face of intense competition. To this end, businesses need to make a difference by paying greater attention to issues such as service quality and corporate image that are important to customers, as well as to compensate for service failures, which have become important in recent years. In the literature, it is emphasized that compensation strategies applied by businesses after customer complaints affect customer service quality and corporate image perceptions. In this study, it is aimed to determine the effect of each service failure compensation strategy applied in the tourism sector on customer perceptions of service quality and corporate image perceptions. Design/methodology/approach – The research was designed as a quantitative research, and the questionnaire method was chosen to learn the opinions of the participants on the subject. Percentage, frequency, reliability, factor analysis and structural equation modeling were used in the analysis of the data obtained. Findings – According to the results of the study, it was determined that the apology strategy affected customers' perceptions of service quality and institutional image perceptions positively. Also service quality perceptions have positively affects on corporate image perception. Discussion – It is known that tourists report their experiences to the business about service failure in accommodation businesses through complaints. In addition that service failure negatively affects the service quality and corporate image perceptions of businesses. Therefore, it is considered important to take into account tourist complaints and to compensate for service failure. When the findings are evaluated, it is seen that the apology strategy, especially one of the service failure compensation strategies, is important. It is important for accommodation businesses to effectively manage the complaint process and use all compensation strategies, especially the apology strategy, in order to compensate for service failure which negatively affects their quality and image perceptions.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Aker, D. A., Kumar,V. & Day, G. S.(2007). Marketing Research, 9. Edition, John Wiley & Sons, Danvers.
  • Allen A. (2014). Get Over It: How Goodwill Overcomes the Negative Effects of Corporate and Service Failures, Florida State University College Of Business, PhD Dissertation, Florida
  • Altunışık R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi, Birinci Baskı, Beta Yayın Evi, İstanbul.
  • Aytaç, M. & Öngen, B. (2012). Doğrulayıcı Faktör Analizi ile Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi, İstatistikçiler Dergisi, 5, ss.14-22.
  • Barlow, J. & Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır, Çev: Günhan Günay, Rota Yayınları, İstanbul.
  • Barutçugil, İ. (1989). Turizm İşletmeciliği, İstanbul Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yayınları, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
  • Bayol, M. P., Foye, A. D. L., Tellier, C. & Tenenhaus, M. (2000). Use Of PLS Path Modelling To Estimate The European Consumer Satisfaction Index (ECSI) Model, Published in Statistica Applicata, Vol. 12, n. 3, pp. 361-375.
  • Becker, W. S. & Wellins, R. S. (1990). Customer-Service Perceptions and Reality, Training and Development Journal, March, pp. 49-51.
  • Bell, C. R. & Ridge, K. (1992). Service Recovery for Trainers, Training and Development, vol. 46, n. 5, pp. 58-63.
  • Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1992). Prescriptions for a Service Quality Revolution in America, Organizational Dynamics, 20 (4), pp. 5-15.
  • Canoğlu, M. (2008). Otel Müşterilerinin İmaj ve Hizmet Kalitesi Algıları ile Tekrar Satın Alma Davranışları Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adana.
  • Canöz, N. (2015). Hizmet Sektöründe Kurumsal İmaj Algısı: Türk Hava Yolları Örneği, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Konya.
  • Cengiz, E., Akdu, S. Bostan M. Kemal; (2015), “Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejileri”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, Cilt 6, Sayı 12, Ocak, ss. 87-101.
  • Cheng, B. L. & Abdul Rashid, M. Z. (2013). Service Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry, Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 15, No. 2 (May- August 2013): 99-112, pp. 99-112.
  • Çabuk, S., Nakıboğlu, B. & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 24, Sayı 1, Bahar, ss. 96-108.
  • Çakmak, Z. (2013). Sekizinci Sınıf Öğrencilerinin İstatistik Konusundaki Matematiksel Dil Becerilerine İlişkin Değişkenlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi, Erzincan Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erzincan.
  • Çanakgöz, G. (2008). Hizmet Telafisinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkileri: Türk Bankacılık Sektörü Uygulaması, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
  • Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2014). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LİSREL Uygulamaları, Üçüncü Baskı, Pegem Akademi, Ankara.
  • Davıdow, M. (1998). Organızatıonal Responses to Customer Complaınts And Their Impact on Post-Complaınt Customer Behavior: The Mediating Effect of Perceived Justice and Satisfaction, Texas A&M University, Dissertation of Doctor of Philosophy,
  • Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints, Journal of Hospitality & Tourism Research, 24 (4), pp. 473-490.
  • Davidow, M. (2003’a). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t, Journal of Service Research, Volume 5, No. 3, February, pp. 225-250.
  • Demir, Ş. Ş. (2012). Avrupa Müşteri Memnuniyet Endeksi Modeli: Uluslararası Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, Cilt.9, Sayı.1.
  • Erkan, M. (2014). Kurumsal İmajın Güçlendirilmesinde Kurumsal Kimliğin Rolü, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
  • Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 13, Sayı 4, ss. 29-46.
  • Fu, H., Wu, D. C., Huang, S. (S.), Song, H., Gong, J. (2015). Monetary or Nonmonetary Compensation for Service Failure? A Study of Customer Preferences Under Various Loci of Causality, International Journal of Hospitality Management, 46, pp. 55-64.
  • Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
  • Gürkan, Z. (2008). Konaklama İşletmelerinde Kurumsal İmajın Tüketici Tercihlerine Etkileri Üzerine Bir Araştırma Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
  • Haşıloğlu, S. B., Baran, T. & Aydın, O. (2015). Pazarlama Araştırmalarındaki Potansiyel Problemlere Yönelik Bir Araştırma: Kolayda Örnekleme ve Sıklık İfadeli Ölçek Maddeleri, Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 1, ss. 19-28.
  • Hua, H. H., Kandampully, J. & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and Impacts of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Image: An Empirical Study, The Service Industries Journal, Vol. 29, No. 2, February, pp. 111-125.
  • İzci, F. & Saydan, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması), C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 14, Sayı 1, ss, 199-219.
  • Jiewanto, A., Laurens, C., Nelloh, L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya, International Conference on Asia Pacific Business Innovation and Technology Management, ProcediaSocial and Behavioral Sciences, 40, pp. 16-23.
  • Johnston, R. (2001). Linking Complaint Management to Profit, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, Number 1, pp. 60-69.
  • Kandampully, J. & Hu, H. (2007). Do Hoteliers Need To Manage Image To Retain Loyal Customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19 (6), pp. 435-443.
  • Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role Of Customer Satisfaction And İmage, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, Iss 6, pp. 346-351.
  • Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2003). The Role of CustomerSatisfaction and Image in Gaining Customer Loyalty in the Hotel Industry, Journal of Hospitality Marketing and Management, 10, pp. 3-25.
  • Karakaş, S. (2013). Cep Telefonu Pazarında Müşteri Sadakatinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile İncelenme, Sosyal Bilimler Dergisi, 1. Sayı, http://www.journals.istanbul.edu.tr/iusosbil/article/view/1023021727, Erişim Tarihi: 20.05. 2016.
  • Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints And Organizational Responses: The Effects Of Complainants’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty, Hospitality Management, 25, ss. 69–90.
  • Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (21), ss. 130-158.
  • Kim, S. S., Lee, J. & Prideaux, B. (2014). Effect Of Celebrity Endorsement On Tourists’ Perception of Corporate İmage, Corporate Credibility And Corporate Loyalty, International Journal of Hospitality Management, 37, pp. 131-145.
  • Koç, F., Şahin, N. K. & Özbek, V. (2014). Hizmet Hataları ve Algılanan Kalite Arasındaki İlişki Üzerinde Değiştirme Maliyetinin Düzenleyici Etkisi: Küçük İşletmeler ve Hizmet Satın Aldıkları Muhasebecilere Yönelik Bir Uygulama, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Sayı: 14, Temmuz, ss. 21-46.
  • Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
  • Kozub, K. A. R. (2008). The Effects Of Servıce Recovery Satısfactıon on Customer Loyalty and Future Behavıoral Intentıons: An Exploratory Study in the Luxury Hotel Industry, Auburn University, Auburn, Dissertation of Doctor of Philosophy, Alabama.
  • Kurtuluş, K. (2010). Araştırma Yöntemleri. Türkmen Kitabevi: İstanbul.
  • Ladhari, R., Ladhari, I. & Morales, M. (2011). Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perception, International Journal of Bank Marketing, 29(3), pp. 224-246.
  • Leblanc, G. & Nguyen, N. (1996). An Examination of The Factors That Signal Hotel İmage To Travellers, Journal Of Vacation Marketing, 3(1), pp. 33-42.
  • Lewis, B. R. & Mccann, P. (2004). Service Failure And Recovery: Evidence From The Hotel Industry, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 16(1), pp. 6-17.
  • Lin, W. B. (2006). Correlation Between Personality Characteristics, Situations of Service Failure, Customer Relation Strength and Remedial Recovery Strategy, Services Marketing Quarterly, 28:1, pp. 55-88.
  • Marangoz, M. & Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri, Yönetim Bilimleri Dergisi, (5: 1), ss. 194-218.
  • Mcdougall, H. G. G. & Levesque, J. T. (1999). Waiting for Service: Effectiveness of Recovery Strategies, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 11 (1), pp. 6-15.
  • Mutlu, Ö. (2011). Şikayet Yönetiminin Kurum İmajı Üzerindeki Etkisi, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
  • Nart, S. (2006). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Değerlendirme Sürecine Yansımaları ve Sadakat Üzerindeki Etkisi: Havayolu Endüstrisinden Bulgula”, Uludağ Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt XXV, Sayı 2, ss. 185-216.
  • Ok, S. (2011). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Hizmet Kalitesi Algısı ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Muğla.
  • Ostrowski, P.L., O’Brien, T. & Gordon, G. (1993). Service Quality And Customer Loyalty in The Commercial Airline Industry, Journal of Travel Research, 32, pp.16-24.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
  • Park, E. J. (2012). A Study on the Effects of Service Recovery Performances on the Service Recovery Satisfaction, Brand Image, and Loyalty: Focusing on Mobile Communication and Family Restaurants, Soong-sil University, Master's Dissertation.
  • Swanson, S. R. & Hsu, M. K. (2009). Crıtıcal Incıdents In Tourısm: Failure, Recovery, Customer Switching, and Word-Of-Mouth Behavıors, Journal of Travel And Tourism Marketing, 26(2), pp. 180-194.
  • Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks Yayınları, Ankara.
  • Tax, S. S., Brown, S. W. & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications For Relationship Maketing, Journal of Marketing, Vol.62, 60-76. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü Araştırma ve Değerlendirme Daire
  • Başkanlığı Yayını. (2016). 2015 Konaklama İstatistikleri (Turizm İşletme Belgeli), Haziran, ss.74, https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/, Erişim Adresi, 12.05.2016.
  • Timm, N. H. (2002). Applied Multivariate Analysis, A.B.D., Springer.
  • Türkoğlu, A. (2007). Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otel ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara.
  • Yalçın, A. & Ene, S. (2013). Online Ortamda Kurumsal Marka İmajının Marka Sadakati ile İlişkisi Üzerine Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi, İ.İ.B. Dergisi, Cilt xxxıv, Sayı I, ss. 113-134.
  • Unur, K., Çakıcı, A. C. & Taştan, H. (2010). Seyahat Acentalarında Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 13, Sayı 24, Aralık, ss. 241-253
  • Uzgören, N. (2012). Bilimsel Araştırmalarda Kullanılan Temel İstatistiksel Yöntemler ve SPSS Uygulamaları, İkinci Baskı, Ekin Yayınevi, Bursa.
  • William G., Z. (1994). Business Research Methods, The Dryden Pres, Fourtth Edition.
  • Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. & Mohsin, A. (2014). Impact Of Service Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction Towards Customers’ Perceived Value in the Banking Sector in Pakistan, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, Iss 4, pp. 442-456.
APA AKDU S, CENGIZ E (2020). Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. , 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
Chicago AKDU Serap,CENGIZ EKREM Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. (2020): 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
MLA AKDU Serap,CENGIZ EKREM Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. , 2020, ss.4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
AMA AKDU S,CENGIZ E Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. . 2020; 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
Vancouver AKDU S,CENGIZ E Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. . 2020; 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
IEEE AKDU S,CENGIZ E "Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği." , ss.4413 - 4428, 2020. 10.20491/isarder.2020.1113
ISNAD AKDU, Serap - CENGIZ, EKREM. "Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği". (2020), 4413-4428. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.1113
APA AKDU S, CENGIZ E (2020). Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
Chicago AKDU Serap,CENGIZ EKREM Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi 12, no.4 (2020): 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
MLA AKDU Serap,CENGIZ EKREM Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.12, no.4, 2020, ss.4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
AMA AKDU S,CENGIZ E Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(4): 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
Vancouver AKDU S,CENGIZ E Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(4): 4413 - 4428. 10.20491/isarder.2020.1113
IEEE AKDU S,CENGIZ E "Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği." İşletme Araştırmaları Dergisi, 12, ss.4413 - 4428, 2020. 10.20491/isarder.2020.1113
ISNAD AKDU, Serap - CENGIZ, EKREM. "Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği". İşletme Araştırmaları Dergisi 12/4 (2020), 4413-4428. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.1113
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 17:44

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları