Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi

Kadırhan, Gökhan; Ertaş, Çağdaş

Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi

Gökhan KADIRHAN, (Şırnak Üniversitesi, Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu, Turizm İşletmeciliği Bölümü)

Çağdaş ERTAŞ (Şırnak Üniversitesi, Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu, Turizm İşletmeciliği Bölümü)

Turizm Akademik Dergisi

2 1

Yıl: 2020 Cilt: 7 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 149 - 159 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 21-05-2021

Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi

Öz:

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin algıladıkları hizmet adaletinin memnuniyetlerine etkisini ölçmektir.Araştırmanın uygulama alanı Mardin şehir merkezinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli bütün otel işletmeleridir.Araştırmanın evreni, bu otel işletmelerinde konaklayan yerli turistlerdir. Araştırma verisi 15 Temmuz-18 Eylül 2018 tarihleri arasındatoplanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerindenkolayda örnekleme seçilmiştir. Yüz yüze yapılan görüşmelerle yürütülen veri toplama süreci sonunda toplam 400 kişiye ulaşılmıştır.Araştırma değişkenleri arasındaki neden-sonuç ilişkisini incelemek üzere, basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizsonucunda, hizmet adaletinin tüketici memnuniyeti üzerinde olumlu yönde bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Tüketicilerinhizmet adaletine dönük algısı arttıkça memnuniyetlerinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelime:

Impact of Consumers’ Service Fairness Perception on Their Satisfaction in Hotels

Öz:

The purpose of this research is to measure the impact of service fairness perceive of consumers in hotels on their satisfaction. The field of application of the research is all hotels with tourism business license operating in the city center of Mardin. Population of the research is the local tourists who stay in these hotels. The research data were collected between July 15, and September 18, 2018. Questionnaire was used as data collection tool. In the research, the convenience sampling method was chosen. At the end of the data collection process, 400 tourists were reached. Simple linear regression analyze were performed to examine the cause-effect relationship between research variables. As a result of the analyze, it was found that service fairness has a significant and positive effect on consumer satisfaction. It was concluded that as the perception of consumers towards service fairness increases, their satisfaction increases.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akkuş, Ç. & Cengiz, G. (2013). Beş Yıldızlı Otel Restoranları Müşteri Memnuniyeti: Erzurum İlinde Bir Araştırma, Journal of Yasar University, 8(31), 5229- 5252.
Altunışık, R. Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamaları, Sakarya Yayıncılık, İstanbul.
Başar, F (2017). Algılanan Hizmet Kalitesi İle Davranışsal Niyet İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Rolü: Kış Koridorunda Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora tezi, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.
Blodgett, J. G., Hill, D. J. & Tax, S. S. (1997). The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, Journal of Retailing, 73(2), 185-210.
Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Akademi, Ankara.
Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV Model: Consumer Reactions to Services Based on a Multidimensional Evaluation of Service Fairness, Decision Sciences, 38(1), 107- 130.
Chen, H., Lee, Y. L. & Weiler, B. (2014). Exploring Perceived Fairness in Hotel Service, Recovery: The Case of Kingdom Plaza, Wuhan.Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism, 3(1), 1-19.
Choi, T. Y. & Chu, R. (2000). Levels of Satisfaction Among Asian and Western Travellers, International Journal of Quality & Reliability Management, 17(2), 116-131.
Cranage, D. A. & Mattila, A. S. (2005). Service Recovery and Pre-Emptive Strategies For Service Failure: Both Lead to Customer Satisfaction and Loyalty, But for Different Reasons, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(3/4), 161-181.
Çatı, K. & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19, 167-188.
Çilesiz, E. & Selçuk, G. N. (2018). Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma, Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 42-78.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik Spss ve Lisrel Uygulamaları, Pegem Akademi, Ankara.
Demirel, Y., Yoldaş, M. A. & Uslu Divanoğlu, S. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Akademik Bakış, 16, 1-14.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K. & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China, International journal of information management, 30(4), 289-300.
Doğrul, Ü. & Yağcı, M.İ. (2015). Hizmet Başarısızlığı Sonrası Hizmet İyileştirme Süreci ve Tüketicilerin Hizmet Adaleti Algısı, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 131-144.
Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
Fu, Y.-Y. (2013). Exploring New Predictors of Service Fairness in a Restaurant Situation, Journal of Tourism & Hospitality, 2(1), 2-6.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data analysis, Prentice Hall, USA. Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2010). Services Marketing (Concepts, Strategies, and Cases), Cengage Learning, USA.
Kadırhan, G. (2019). Hizmet Adaletinin Tüketici Memnuniyetine ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Mardin’de Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
Kalaycı, Ş. (2016). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayınevi, Ankara.
Kaplan, S., Abreu e Silva, J. D.& Di Ciommo, F. (2014). The Relationship Between Young People’s Transit Use and Their Perceptions of Equity Concepts in Transit Service Provision, Transport Policy, 36, 79-87.
Kılıç, B. & Eleren, A. (2009). Turizmde Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91- 118.
Kim, T. T., Kim, W. G. & Kim, H.-B. (2009). The Effects of Perceived Justice on Recovery Satisfaction, Trust,Word-of-Mouth, and Revisit Intention in Upscale Hotels, Tourism Management, 30, 51-62.
Koçoğlu, C. M. & Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama, Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
Kwortnik, R. J. & Han, X. (2010). The Influence of Guest Perceptions of Service Fairness on Lodging Loyalty in China, Cornell Hospitality Quarterly, 52(3), 321-332.
Li, W. (2011). Study of Service Recovery of Travel Agency Based on Customer Satisfaction, International Conference on Economics and Finance Research’ta sunulmuş bildiri, Hindistan.
Martinez-Tur, V., Peiro, J. M., Ramos, J. & Moliner, C. (2006). Justice Perceptions as Predictors of Customer Satisfaction: The Impact of Distributive, Procedural, and Interactional Justice, Journal of Applied Social Psychology, 36(1), 100-119.
Mattila, A. S. & Patterson, P. G. (2004). Service Recovery and Fairness Perceptions in Collectivist and Individalist Contexts, Journal of Service Research, 6(4), 336-346.
Maxham III, J. G. & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent, Journal of Retailing, 78, 239-252.
McColl-Kennedy, J. R. & Sparks, B. A. (2003). Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery, Journal of service research, 5(3), 251- 266.
Millan, A. & Esteban, A. (2004). Development of a Multiple-Item Scale for Measuring Customer Satisfaction in Travel Agencies Services, Tourism Management, 25(5), 533-546.
Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20.
Namkung, Y. & Jang, S. C. (2009). The Effects of Interactional Fairness on Satisfaction and Behavioral Intentions: Mature Versus Non-Mature Customers, International Journal of Hospitality Management, 28, 397-405.
Ok, C., Back, K. J. & Shanklin, C. W. (2005). Modeling Roles of Service Recovery Strategy: A RelationshipFocused View, Journal of Hospitality & Tourism Research, 29(4), 484-507.
Okumuş, A. & Asil, H. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 36(2), 7-29.
Olcay, A. & Özekici, Y. K. (2018). Restoranlarda Algılanan Adalet ve Telafi Memnuniyetinin Memnuniyet ve Sadakat Üzerindeki Rolü: Adalet Teorisine Dayalı Bir Araştırma, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 480-499.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), 460- 469.
Öncü, M. A., Kutukız, D. & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45, 237-252.
Özaltaş Serçek, G. & Serçek, S. (2016). Otel Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 140-161.
Özbek, V. & Külahlı, A. (2016). Tüketici İlgileniminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(4), 111-130.
Özer, Ö. & Günaydın, Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.
Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-140.
Sav Canseven, D. & Genç, N. (2016). Müşteri Beklentileri ve Memnuniyetinin Stratejik Planlama Açısından Değerlendirilmesi: Afyonkarahisar İlindeki Termal Turizm İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, İşletme & Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 5(5), 44-56.
Seiders, K. & Berry, L. L. (1998). Service Fairness: What It is and Why It Matters. Academy of Management Perspectives, 12(2), 8-20.
Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve Seyahat Sektöründe Çalışanların İş Tatmini ile Müşterilerin Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması, Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, 12(9), 185-195.
Torlak, Ö., Altunışık, R. & Özdemir, Ş. (2004). Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, İstanbul.
Tüik (2018). Yıllık Bültenler (2017 Yılı Turizm İşletme Belgeli Konaklama İstatistikleri), https://yigm.ktb. gov.tr/TR-201126/yillik-bultenler.html Adresinden Alınmıştır, Erişim tarihi: 1 Haziran 2018.
Ural, A. & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, Ankara.
Yağcı, M. İ. & Doğrul, Ü. (2015). Hakkaniyet Teorisi Çerçevesinde Tüketicilerin Hizmet Telafilerini Değerlendirme Süreci: Kavramsal Bir İnceleme, Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12(2), 1-22.
Yıldız, S. & Eliş Yıldız, S. (2011). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 6(2), 125-140.

APA	Kadırhan G, Ertaş Ç (2020). Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. , 149 - 159.
Chicago	Kadırhan Gökhan,Ertaş Çağdaş Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. (2020): 149 - 159.
MLA	Kadırhan Gökhan,Ertaş Çağdaş Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. , 2020, ss.149 - 159.
AMA	Kadırhan G,Ertaş Ç Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. . 2020; 149 - 159.
Vancouver	Kadırhan G,Ertaş Ç Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. . 2020; 149 - 159.
IEEE	Kadırhan G,Ertaş Ç "Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi." , ss.149 - 159, 2020.
ISNAD	Kadırhan, Gökhan - Ertaş, Çağdaş. "Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi". (2020), 149-159.

APA	Kadırhan G, Ertaş Ç (2020). Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 7(1), 149 - 159.
Chicago	Kadırhan Gökhan,Ertaş Çağdaş Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. Turizm Akademik Dergisi 7, no.1 (2020): 149 - 159.
MLA	Kadırhan Gökhan,Ertaş Çağdaş Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. Turizm Akademik Dergisi, vol.7, no.1, 2020, ss.149 - 159.
AMA	Kadırhan G,Ertaş Ç Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. Turizm Akademik Dergisi. 2020; 7(1): 149 - 159.
Vancouver	Kadırhan G,Ertaş Ç Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi. Turizm Akademik Dergisi. 2020; 7(1): 149 - 159.
IEEE	Kadırhan G,Ertaş Ç "Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi." Turizm Akademik Dergisi, 7, ss.149 - 159, 2020.
ISNAD	Kadırhan, Gökhan - Ertaş, Çağdaş. "Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Algıladıkları Hizmet Adaletinin Memnuniyetlerine Etkisi". Turizm Akademik Dergisi 7/1 (2020), 149-159.