Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama

ÇATI, Kahraman; yıldız, mehmet selami

Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama

Kahraman ÇATI, (Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Akçakoca Meslek Yüksek Okulu Bolu, Türkiye)

MEHMET SELAMİ YILDIZ (İnönü Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fak, İşletme Bölümü, Malatya, Türkiye)

Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

4 0

Yıl: 2005 Cilt: 23 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 121 - 144 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama

Öz:

Bu çalışmanın amacı, merkezi Sivas ili olan otobüs firmalarının sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini SERVQUAL modeli ile ölçmektir. Ayrıca, firma müşterilerinin demografik özelliklerini, firmalardan beklenti ve algılarını, firmalardan memnuniyet derecelerini ve memnuniyetleri ile demografik özellikleri arasında ilişkinin olup olmadığını belirlemektir. Çalışmada anket metodu kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler, SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Faktör analizi uygulaması sonucunda beş faktör ortaya çıkmıştır. Bu faktörler; “somut öğeler, müşteriyi anlamak, nezaket, güvenirlik ve istekli olmak” şeklindedir. Faktörlerden en kalitelisi “somut öğeler”, en kalitesizi ise “istekli olmak” olarak belirlenmiştir.

Anahtar Kelime: hizmet kalitesi şehirlerarası otobüs işletmeleri otobüs işletmeleri

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Finans

Öz:

The aim of this study measure the service quality of bus transportation companies located in Sivas by using SERVQUAL model. Furthermore, aim of this study determines customers’ demographic characteristics, their expectations from the companies and their perceptions, the level of their satisfaction and the relation between the level of satisfaction and customers’ demographic characteristics. İn this study the questionnaire method is used. The output data of the questionnaries are evaluated by using SPSS program. In the result of analysis five factors emerged. These factors are “tangibility, understanding customer, delicacy, reliability and willingness”. Tangibility is the best and willingness is the worst quality of factors of this study.

Anahtar Kelime: service quality intercity bus companies bus companies

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Finans

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Ahipaşaoğlu, H.S. (2001) Seyahat İşletmelerinde Tur Planlaması ve Yönetimi, Ankara: 2. Baskı, Detay Yayıncılık.
Akbaba, A. (2003) Konaklama İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Asubonteng, P., Karl J. M.C. and J.E. Swan (1996) "SERVQUAL Revisited: a Critical Reviw of Service Quality", The Journal of Services Marketing , 10(6), 62-81.
Aybar, M.İ. (1996) "Ülkemizde Karayolu Yolcu Taşımacılığının Yeri ve Sektörde İnsan Faktörü", Birinci Ulusal Ulaşım Sempozyumu, (der. Muammer Kantarcı ve Nairn Öztürk), İstanbul, 151-156 .
Baş, T. (2001) Anket, Seçkin Yayıncılık San. ve Tic. A.Ş., Ankara: I. Baskı. Büyüköztürk, Ş. (2002) Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem A yayınları, 2. Baskı.
Cronın, J. J. and S.A. Taylor (1992) "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", http://www.umi.com; (Temmuz 2001).
Cronın, J. Joseph and S.A. Taylor (1994) "Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions Minus-Expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing, 58, 125-131.
Çoroğlu, Ç. (2003), Yeni Ekonomik Yönetim ve Pazarlama, http ://www. tekadres. com/tekadres/content/mm4_sm3_ 15 .htm
Davıes, B. et al., (1999) "Measuring and Managing Service Quality", Marketing IntelSigence&Planieg, 17(1), 33-40.
Davis, V., R. Tim (1999) "Different Service Firms, Different Core Competencies", Business Horizons, September-October, 23-34.
Devebakan, N. (2005) Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü, İzmir.
Doğan, Ö.İ. (2000) "Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi" Dokuz EylüS Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(1), 146-149.
Esin, A. (2002) ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Birinci Baskı, ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayıncılık ve İletişim A.Ş. Ankara.
Güllülü, U., S. Özer. ve B. Candan (2000) "Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Araştırması", 5. Ulusal Pazarlama Kongresi, Antalya, 91-110.
Hoxley, M. (2000) "Measuring Constuction Professional Service Quality: The What, How, When, and Who", International Journal of Quality&Reliability Management, 17(4/5), 511-526.
Karatepe, O.M. (1997) "Bir Hizmet Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme", Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 15(2), 85-111.
Kartal, M. (1998) Bilimsel Araştırmalarda Hipotez Testleri, Şafak Yayınevi, 2. Baskı, Erzurum.
Lam, T. ve H.Q. Zhang (1999), "Service Quality of Travel Agents: the Case of Travel Agents in Hong Kong", Tourism Management, 20, 341- 349.
Lim, P.C., Nelson K.H. Tang (2000) " A Study of Patients' Expectations And Satisfaction in Singapore Hospital", International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), 290-299.
Monkal, V. ve arkadaşları (1996) "Hizmet İşletmelerinde Dış Müşterinin Tatmininin Ölçüme Yönelik Sayısal Bir Model ve Uygulaması", 5. Ulusal Kalite Kongresi, Kalder Yayınları, İstanbul, 281-289.
Öter, Z. ve Ö. Tütüncü (2001) "Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım" Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3), 95-117.
Öztürk, S.A. (1998) Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Yayın No: 1028, Eskişehir.
Parasuraman, A, A. Valarie Z. and Leonard L.B. (1989) "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Managing Services Marketing, (Ed:John E. G. Bateson), the Dryden Press, New York, 122-135.
Parasuraman, A., Leonar L.B and Valaria A.Z. (1991) "Refinement and Reassessnent of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, Vol.:67, Number: 4,420-450.
Parasuraman, A., Leonard L.B. and Valarie A.Z. (2001) "Understanding Customer Expectations of Service", http://www.EBSCOhost.com.
Saat, M. (1999) "Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi" Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 1(3), 107-118.
Srınıvas, S. (1998) "Etkili Hizmet", Executive Excellence, (Çev:Günhan Günay), Yıl:l, Sayı: 12, Mart, 14.
Taşkın, E. ve H. Kara (2004) "Üniversite Öğrencilerinin Otobüs İşletmelerinin Hizmet Kalitesini Algılamaları: Servqual Yöntemli Bir Araştırma" Türk Dünyası Celalabacd İşletme Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi (E- Dergi), 2(1).
Tikici, M. (2004) Toplam Kalite Yönetim Tekniği Olarak Kıyaslama, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
Tikici, M., Ü. Kaya, S. Kıngır, M. Türk, B. Sucubaşı (2004) Toplam Kalite Yönetimi Olarak Kıyaslama, Nobel Yayın Dağıtım, 1. Baskı, Ankara.
Tursab, (2003) "Avrupa Seyahat Pazarının Devleri", 228, 5-9.
Ulaştırma ve Turizm Paneli (2003) http://vizyon2023.tubitak.gov.tr/ teknolojiongomsu/ paneller/raporozet/ulastirma.pdf.
Varinli, t., M.S. İlkay ve O. Erdem (2001) Erciyes Üniversitesi Gevher Nesibe Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniv. Tıp Fakültesi Yayın No: 66, Kayseri.
Yarcan, Ş. ve M. Peköz (1998) Seyahat İşletmeleri, 2. Baskı, Boğaziçi Üniversitesi Matbası, İstanbul.
http://www.kamilkoc.com.tr/hizmetanlat.html.
http://www.die.gov.tr/nufus_sayimi/2000tablo3.xls.

APA	ÇATI K, yıldız m (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. , 121 - 144.
Chicago	ÇATI Kahraman,yıldız mehmet selami Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. (2005): 121 - 144.
MLA	ÇATI Kahraman,yıldız mehmet selami Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. , 2005, ss.121 - 144.
AMA	ÇATI K,yıldız m Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. . 2005; 121 - 144.
Vancouver	ÇATI K,yıldız m Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. . 2005; 121 - 144.
IEEE	ÇATI K,yıldız m "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama." , ss.121 - 144, 2005.
ISNAD	ÇATI, Kahraman - yıldız, mehmet selami. "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama". (2005), 121-144.

APA	ÇATI K, yıldız m (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121 - 144.
Chicago	ÇATI Kahraman,yıldız mehmet selami Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23, no.2 (2005): 121 - 144.
MLA	ÇATI Kahraman,yıldız mehmet selami Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.23, no.2, 2005, ss.121 - 144.
AMA	ÇATI K,yıldız m Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2005; 23(2): 121 - 144.
Vancouver	ÇATI K,yıldız m Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2005; 23(2): 121 - 144.
IEEE	ÇATI K,yıldız m "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama." Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, ss.121 - 144, 2005.
ISNAD	ÇATI, Kahraman - yıldız, mehmet selami. "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama". Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23/2 (2005), 121-144.