Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
Yıl: 2006 Cilt: 17 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 160 - 170 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
Öz: Amaç: Sağlık kurumları, sürekli hizmet verme amacında olan diğer tüm kuruluşlar gibi hizmetlerinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını ve ne derece memnun kalındığını araştırmak, öğrenmek, değerlendirmek ve harekete geçmek zorundadır. Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içindeki en önemli konulardan biri olan hasta memnuniyetinin sağlanması, ancak hastaların hastaneden ve hizmet verenlerden neler beklediğinin ölçümlenmesi ile mümkündür. Bu araştırmada "bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi" amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamına 01.06.2004-30.12.2004 tarihleri arasında yatarak tedavi gören 100 hasta alınmıştır. Veri toplanmasında Anket Formu Kullanılmıştır. Anket Formu, iki aşamada yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak uygulanmıştır. Bulgular: Araştırma sonuçlarına göre hastaların; doktorlardan beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı, hemşirelerden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı; diğer hastane çalışanları, temizlik hizmetleri ve yemek hizmetlerinden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olduğu, beklentilerinin karşılandığı bulunmuştur. Sonuç: Araştırma sonucuna göre hastaların, hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları bulunmuştur. Bu durumun araştırmanın yapıldığı hastanedeki kalite çalışmalarıyla bağlantılı olduğu düşünülmüştür.
Anahtar Kelime: The expectations of inpatients with regard to the hospital employees and hospital services, and an evaluation of the meeting of these expectations
Öz: Purpose: Health institutions, like all organizations that aim to provide continuous service, have to research, learn, evaluate and act upon facts about how their services are perceived and the satisfaction level attained from these particular services. Ensuring patient satisfaction, which is one of the most important aspects of the Total Quality Management concept, is only possible if you can appraise what the patients expect from the hospital and the employees. The aim of this study was to determine the expectations of inpatients in a university hospital with regard to the hospital employees and hospital services, and to evaluate the meeting of these expectations. Materaials and Methods: 100 patients treated in bed between 01.06.2004 and 30.12.2004 were included in this study. A survey sheet was used to gather data. The survey sheet was applied in two phases via face-to-face interviews. Results: The patients' expectations were not satisfied with regard to the doctors or nurses, while they were satisfied with regard to the other hospital employees, cleaning services and catering services. Conclusion: Patients are satisfied with the hospital employees and hospital services in general. It is thought that this is related to the quality activities undertaken in the hospital studied.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- 1.Özgen H. Sağlık Bakım Hizmetlerinde Kalite Nedir? Hasta Tatmini Boyutuyla İlgili Bir Değerlendirme, Toplum ve Hekim, 10-(69-70), 47-53, (Eylül-Aralık 1995).
- 2.Aktan H. GATA Komutanlığı Kalite Güvence Sistemi Faaliyetleri, Gazi Kalite Günleri-II, (1999).
- 3.Yalçınkaya N. Malatya Turgut Özal Tıp Merkezi'nde 1999 Yılında Yatarak Tedavi Gören Hastaların Memnuniyet Durumları ve Etkileyen Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üni. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı, Malatya (2000).
- 4.Toktamışoğlu M. Hastanelerde Performans Yönetimi ve Klinik İndikatör Sistemi, Gazi Kalite Günleri-II, (1999).
- 5.Engiz O. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini, "Hastane Yöneticiği", (Hayran O, Sur H, ed.), sf: 61-87, İstanbul (1997).
- 6.Demir H. Marmara Üniversitesi Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Hizmetlerden Duydukları Tatmin Düzeylerinin Ölçülmesi, Marmara Üni. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı, İstanbul (1998).
- 7.Çerekçi S. Ankara Garnizonundaki Subay-Astsubay ve Ailelerinin Gata Eğitim Hastanesinden Beklentilerinin Analizi, Yüksek Lisans Tezi, Genelkurmay Bşk. Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı Başkanlığı, Ankara (1998).
- 8.Alcan Z. "Bayındır Tıp merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü Hasta memnuniyeti Anket Sonuçları", Başkent Üniversitesi, Toplam Kalite Yönetimi merkezi, "Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü" Sempozyumu Kitabı, Ankara, (Kasım 1996).
- 9.Çoruh M. "Sağlık Hizmetleri Sunumunda Kalite ve Performans Tanımındaki Gelişmeler", Başkent Üniversitesi, Toplam Kalite Yönetimi merkezi, "Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü" Sempozyumu Kitabı, Ankara, (Kasım 1996).
- 10.Öztaş D. Ankara'da Üç Çocuk Hastanesinde Polikliniklere Başvuran Hasta Yakutlarının Değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üni. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı, Ankara (1996).
- 11.Uz H. Hastanelerde Kalite Yönetimi, "Hastane Yöneticiliği", (Hayran O, Sur H, ed.), sf:115-131, Nobel Tıp Kitabevi, İstanbul (1997).
- 12.Bozdağ S. ISQ 9000 Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının Hasta Tatmini Açısından İncelenmesi (Bir Kamu Özel Dal Hastanesi Uygulama Örneği), Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üni. Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı,.Eskişehir (2001).
- 13.Bal R. Eskişehir İlinde Sosyal Sigortalar Kurumu, Devlet ve Üniversite Hastanelerinde Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Hasta Memnuniyet Düzeylerinin Ölçülmesi, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üni. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumlan Yöneticiliği Ana Bilim. Dalı, İstanbul (2001).
- 14.Sezgin B. Acil Servise Başvuran Hastaların Aldıkları Hizmetten Memnuniyetlerinin İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Ege Üni. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Hemşirelik Programı, İzmir (1998).
- 15.Akgül M. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaşa Numune Hastanesinde Bir Uygulama Çalışması, Yüksek Lisans Tezi,Gazi Üni. Sosyal Bilimler Ens., İşletme Ana Bilim Dalı, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara (2000).
- 16.Cihangiroğlu N. GATA Eğitim Hastanesinde Yatarak Tedavi Olan Hastalara Verilen Sağlık Bakım Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmininin İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Genelkurmay Bşk. Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı Başkanlığı, Ankara (1996).
- 17.Öztürkeri A. Hastane Yönetiminin Toplam Kalite Yönetimindeki Rolü, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üni. Sosyal Bilimler Ens., İşletme ABD, Hastane İşletmeciliği ve Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği, İzmir (1998).
- 18.Yanık A. Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma, Doktora Tezi, İstanbul Üni. Sosyal Bilgiler Enstitüsü, İşletme Yönetimi ve Organizasyonu Ana Bilim Dalı, İstanbul (2000)
- 19.Larrabee JH, Bolden LV. "Defining Patient-Perceived Quality c Nursing Care", Journal of Nursing Care Quality, 16: 34-60, (Octobs 2001)
- 20.Munro B, Jacobsen B, Brooten D. "Re-examination of the Psychometric Characteristics of the La Monica-Oberst Patient Satisfaction Scale", Research in Nursing and Health, 17: 119-125, (1994).
- 21.Sümbüloğlu K, Sümbüloğlu V. Biyoistatistik, ö.Baskı, Özdemir Yayıncılık, (1995).
- 22.Akgül M. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaşa Numune Hastanesinde Bir Uygulama Çalışması, Yüksek Lisans Tezi Gazi Üni. Sosyal Bilimler Ens., İşletme Ana Bilim Dalı, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara (2000).
- 23.Bozdağ S. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi Uygulamalarının Hastane Tatmini Açısından İncelenmesi (Bir Kamu Özel Dal Hastanesi Uygulama Örneği), Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Eskişehir (2001).
| APA | KONCA G, İLHAN M, BUMİN M (2006). Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. , 160 - 170. |
| Chicago | KONCA Gül Esin,İLHAN Mustafa N.,BUMİN Mehmet Ali Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. (2006): 160 - 170. |
| MLA | KONCA Gül Esin,İLHAN Mustafa N.,BUMİN Mehmet Ali Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. , 2006, ss.160 - 170. |
| AMA | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. . 2006; 160 - 170. |
| Vancouver | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. . 2006; 160 - 170. |
| IEEE | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M "Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi." , ss.160 - 170, 2006. |
| ISNAD | KONCA, Gül Esin vd. "Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi". (2006), 160-170. |
| APA | KONCA G, İLHAN M, BUMİN M (2006). Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Gazi Medical Journal, 17(3), 160 - 170. |
| Chicago | KONCA Gül Esin,İLHAN Mustafa N.,BUMİN Mehmet Ali Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Gazi Medical Journal 17, no.3 (2006): 160 - 170. |
| MLA | KONCA Gül Esin,İLHAN Mustafa N.,BUMİN Mehmet Ali Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Gazi Medical Journal, vol.17, no.3, 2006, ss.160 - 170. |
| AMA | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Gazi Medical Journal. 2006; 17(3): 160 - 170. |
| Vancouver | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Gazi Medical Journal. 2006; 17(3): 160 - 170. |
| IEEE | KONCA G,İLHAN M,BUMİN M "Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi." Gazi Medical Journal, 17, ss.160 - 170, 2006. |
| ISNAD | KONCA, Gül Esin vd. "Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi". Gazi Medical Journal 17/3 (2006), 160-170. |
