Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

YAPRAK, Betül; YILMAZ, VEYSEL; FİLİZ, ZEYNEP

Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Veysel YILMAZ, (Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, Eskişehir, Türkiye)

Zeynep FİLİZ, (Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, Eskişehir, Türkiye)

Betül YAPRAK (Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Eskişehir, Türkiye)

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

21 6

Yıl: 2007 Cilt: 7 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 299 - 315 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Öz:

Bu çalışma Eskişehir’de bulunan iki farklı üniversitenin (Osmangazi Üniversitesi-Anadolu Üniversitesi) Fen Fakültesi öğrencilerinin, üniversitelerinin kendilerine sunduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak ve iki üniversiteyi birbiri ile karşılaştırabilmek amacıyla Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmıştır. SERVQUAL modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan, Anadolu Üniversitesi öğrencilerinin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla önemi “hizmette yeterlilik” ve “heveslilik” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. İki üniversitenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Osmangazi Üniversitesi için “yeterlilik” boyutunda Anadolu Üniversitesi için de “heveslilik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.

Anahtar Kelime:

Service Quality Measurement in the Turkish Higer Education System with Servqual Method

Öz:

This study was conducted to reveal the difference between expected service and perceived performance of students about the services by their university who study in Faculty of Science of two universities in Eskişehir Osmangazi and Anadolu University . The SERVQUAL service quality measurement method developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry was used in purpose of determining the dimensions of service quality, assigning the significance level of these dimensions and comparing these two universities with each other. The significance and consistency of SERVQUAL model was tested by means of various statistical analyses which were applied. One of the findings of the study is that perceived service quality scores of Anadolu University students are higher than Osmangazi University students’ scores. In addition, students have given most of the importance to dimensions of proficiency in quality and enthusiasm. When compared with each other, the perceived service quality scores on quality dimensions are higher in proficiency aspect for Osmangazi University, while they are higher in enthusiasm aspect for Anadolu University.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Altan, Ş., Atan, M. & Ediz, A. (2003). SERVQUAL Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi. KalDer-Türkiye Kalite Derneği.Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İSTANBUL.
Bulgan, U., Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK’05”Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması” KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ (Cibali Merkez Kampüsü) İSTANBUL.
Crosby, P.B., (1979). Quality Is Free, New York, McGraw-Hill.
Devebakan, N. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 5, Sayı:1, 38-54.
Feigenbaum, A.V., (1983). Total Quality Control, New York, McGraw-Hill, 3. Edition.
Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M. (1994). Service Quality Concept and Models. International Journal of Quality & Reliability Management , Vol.11, No.9, 43-46.
Goetsch, D. L., Stanley, B. D.(1998). Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standarts.Prentice - Hall, USA.
Juran, J.M, (1987). QC Cirscles in the West, Tokyo.
Juran, J.M., Gryna, F.M. Jr (Eds.) (1988). Juran’s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York.
Kanji, G.K., Tambi, A. M. B. A. (1999). Total Quality Management in UK Higher Education Institutions. Total Quality Management, Vol. 10, No. 1, 129-153.
Kanji, G. K. , Tambi, A. M. B. A.,Wallace, W. (1999). A Comparative Study of Quality Practices in Higher Education Institutions in the US and Malaysia. Total Quality Management, Vol. 10, No. 3, 357-371.
Koch, J.V., Fisher, J. L. (1998). Higher Education and Total Quality Management. Total Quality Management, Vol. 9, No. 8, 659-668.
Madu, C., Aheto, J., Kuei, C. H.& Winokur, D. (1996). Adoptation of strategic total quality management philosophie, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.13 No.3, 57-72.
Mergen, E. , Grant, D., Widrick, Stanley M. (2000). Quality Management Applied to Higher Education Total Quality Management, Vol. 1, No. 3, 345-352.
Mucuk, İ. (1994). Pazarlama İlkeleri. DER Yayınları 6. Baskı, İstanbul.
Parasuraman, V. A. Zeithaml, V. Berry, L.(1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research; J of Marketing Vol.49, No.4, 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 19, 12-40.
Sahney, S., Banwet, D. K. & Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD Approach to Total Quality Education. International Journal of Productivity and Performance Management. Vol. 53, No.2,143-166.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L.(1990). “Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, New York: The Free Press.

APA	YILMAZ V, FİLİZ Z, YAPRAK B (2007). Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. , 299 - 315.
Chicago	YILMAZ VEYSEL,FİLİZ ZEYNEP,YAPRAK Betül Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. (2007): 299 - 315.
MLA	YILMAZ VEYSEL,FİLİZ ZEYNEP,YAPRAK Betül Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. , 2007, ss.299 - 315.
AMA	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. . 2007; 299 - 315.
Vancouver	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. . 2007; 299 - 315.
IEEE	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B "Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi." , ss.299 - 315, 2007.
ISNAD	YILMAZ, VEYSEL vd. "Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi". (2007), 299-315.

APA	YILMAZ V, FİLİZ Z, YAPRAK B (2007). Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 299 - 315.
Chicago	YILMAZ VEYSEL,FİLİZ ZEYNEP,YAPRAK Betül Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 7, no.2 (2007): 299 - 315.
MLA	YILMAZ VEYSEL,FİLİZ ZEYNEP,YAPRAK Betül Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.7, no.2, 2007, ss.299 - 315.
AMA	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2007; 7(2): 299 - 315.
Vancouver	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2007; 7(2): 299 - 315.
IEEE	YILMAZ V,FİLİZ Z,YAPRAK B "Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, ss.299 - 315, 2007.
ISNAD	YILMAZ, VEYSEL vd. "Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi". Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 7/2 (2007), 299-315.