Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi

Cengiz YILMAZ (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
Berna Tarı KASNAKOĞLU, (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
Kaan VARNALI, (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
Hilal TERZİ, (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
Caner ÇEŞMECİ, (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
Halil PAK (Orta Doğu Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Ankara, Türkiye)
9 4

Proje Grubu: SOBAG Sayfa Sayısı: 57 Proje No: 112K462 Proje Bitiş Tarihi: 15.08.2014 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi

Öz:
-
Anahtar Kelime:

Erişim Türü: Erişime Açık
  • Alpar, R. (2011). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, Üçüncü Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Akgün, A.E., Lynn, G.S., & Yilmaz C. (2006). Learning process in new product development teams and effects on product success. A sociocognitive perspective. Industrial Marketing Management, 35(2), 210–224.
  • Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability. Journal of Marketing, 58, 53-66.
  • Argyris, C., & Schon, D. (1978). Organizational learning: A theory of action perspective. reading, MA: Addison-Wesley.
  • Bapuji, H., & Crossan, M.M. (2004). From questions to answers: reviewing organizational learning research. Management Learning, 35(4), 397–417.
  • Bell, S,J., Mengüç, B., & Widing, R.E. (2010). Salesperson learning, organizational learning, and retail store performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(2), 187–201.
  • Berry, L. L. (1995). On Great Service: A framework for action. New York: The Free Press.
  • Bettencourt, L. A. & Brown, S. (1997). Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction, and pro-social service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61.
  • Blodgett, J. G., Hill, D., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on post complaint behavior. Journal of Retailing, 73, 185–210.
  • Booz Allen Hamilton (1982). New product management for the 1980’s. New York: Booz Allen Hamilton.
  • Cohen, Wesley M., & Levinthal, D.A. (1990). Absorptive capacity: A new perspective on learning and innovation. Administrative Science Quarterly, 35(1), 128–152.
  • Cyert, R. M., & March, G. J. (1992). A behavioral theory of the firm. Cambridge, MA: Blackwell.
  • Ruyter, K. de, & Brack, A. (1993) . European legal developments in product safety and liability: the role of customer complaint management as a defensive marketing tool. International Journal of Research in Marketing, 10(2), 153–164.
  • Denison, D.R. (2000). Organizational culture: Can it be a key lever for driving organizational change. The handbook of organizational culture. London: John Wiley and Son.
  • Deshpandé, R., & Webster, F. E. (1989). Organizational culture and marketing: Defining the research agenda. Journal of Marketing, 53(January), 3–15.
  • Folkes, V.S., Koletsky, S., & Graham, J.L. (1987). A field study of causal inferences and consumer reaction. Journal of Consumer Research, 13, 534-539.
  • Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. Journal of Marketing Research, 24, 337–346.
  • García-Morales, V. J., & Lloréns-Montes, F.J., Verdú-Jover, A.J. (2007). The effects of transformational leadership on organizational performance through knowledge and innovation. British Journal of Management, 19, 299–319.
  • Gelbrich, K., & Roschk, H. (2010). A Meta-Analysis of Organizational Complaint Handling and Customer Responses. Journal of Service Research, 14(1), 24-43.
  • Gilliland, S. W. (1993). The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational Justice Perspective. Academy of Management Review, 18(4), 694–734.
  • Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25, 149-163.
  • Gupta, A. K., Tesluk, P. E., & Taylor, M. S. (2007). Innovation at and across multiple levels of analysis. Organization Science, 18(6), 885–897.
  • Gupta, S., Lehmann, D.R. & Stuart, J.A. (2004). Valuing customers. Journal of Marketing Research, 41(February), 7–18.
  • Harmon, L. C., & McKenna-Harmon, K. M. (1994) . The hidden costs of resident dissatisfaction. Journal of Property Management, 54(May–June), 52–54.
  • Hirschman, A.O. (1970). Exit, voice and loyalty. Cambridge, MA: Harvard University Press.
  • Homburg, C. & Furst, A. (2007). See no evil, hear no evil, speak no evil: A study of defensive organizational behavior towards customer complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 35, 523–536.
  • Homburg, C., & Furst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer Loyalty: An analysis of the mechanistic and organic approach. Journal of Marketing, 69(July), 95-114.
  • Homburg, C., Fürst, A., & Koschate, N. (2010). On the importance of complaint handling design: A multi-level analysis of the impact in specific complaint situations. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 265–287.
  • Huber, G.P. (1991). Organizational learning: The contributing processes and the literatures. Organization Science, 2(February), 88-115.
  • Hui, M.K., & Au, K. (2001). Justice perceptions of complaint-handling: A cross-cultural comparison between PRC and Canadian customers. Journal of Business Research, 52, 161-173.
  • Hult, G. T., & Ferrell, O. C. (1997). A global learning organization structure and market information processing. Journal of Business Research, 40(2), 155–166.
  • Hunt, S. D. (2000). A general theory of competition: Resources, competences, productivity, economic growth. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
  • Iansiti, M., & West, J. (1997). Technology integration: Turning great research into great products. Harvard Business Review, 75(3), 69–78.
  • Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International Journal of Service Industry Management, 12(1), 60-69.
  • Kandemir, D., & Hult, G.T. (2005). A conceptualization of an organizational learning culture in international joint ventures. Industrial Marketing Management, 34(5), 430–439.
  • Kelley, S.W., Hoffman, K. D., & Davis, M. A., (1993). A typology of retail failures and recoveries. Journal of Retailing, 69(4), 429–452.
  • Kohli, A.K., & Jaworski, B.J. (1990). Market orientation the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54, 1-18.
  • Lind, E. A., & Tyler, T. R. (1988). The social psychology of procedural justice. New York: Plenum Press.
  • Loveman, G. W. (1998). Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: an empirical examination of the service profit chain in retail banking. Journal of Service Research, 1(1), 18-31.
  • Luo, X. (2007). Consumer negative voice and firm- idiosyncratic stock returns. Journal of Marketing, 71(July), 75–88.
  • Maxham, J.G., & Netemeyer, R.G. (2003). Firms reap what they sow: The effects of shared values and perceived organizational justice on customers’ evaluation of complaint handling. Journal of Marketing, 67(January), 46-62.
  • Maxham, J.G., III. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54, 11–24.
  • Messick, D.M., & Cook, K.S. (1983). Equity theory: Psychological and sociological perspectives. New York: Praeger.
  • Moorman, C., & Miner, A. S. (1997). The impact of organizational memory on new product performance and creativity. Journal of Marketing Research, 34(February), 91–106.
  • Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
  • Orsinger, C., Valentini, S., & Angelis, M. (2010). A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 169–186.
  • Pauwels, K. H., Silva-Risso J. M., Srinivasan, S., & Hanssens, D. M. (2004). New products, sales promotions, and firm value: The case of the automobile industry. Journal of Marketing, 68(October), 142–156.
  • Punj, G. and Stewart, D. W. (1983). Cluster Analysis in Marketing Research: Review and Suggestions for Application, Journal of Marketing Research, 20 (2), 134-148.
  • Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal of Marketing, 47(1), 68–78.
  • Rubera, G., & Kirca, A. H. (2012). Firm innovativeness and its performance outcomes: A meta-analytic review and theoretical integration. Journal of Marketing, 76(3), 130-147.
  • Rust, R.T., & Zahorik, A.J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing, 69(2), 193-215.
  • Santos, M. L., Sanzo, M. J., Álvarez, L. I., & Vázquez, R. (2005). Organizational learning and market orientation: Interface and effects on performance. Industrial Marketing Management, 34(3), 187–202.
  • Sharma, A., & Lacey, N. (2004). Linking product development outcomes to market valuation of the firm: The case of the U.S. pharmaceutical industry. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(5), 297–308.
  • Slack, N., Chambers, S., Harland, C., Harrison, A. & Johnston, R. (1998), Operations Management. London: Pitman,
  • Slater, S. F., & Narver, J. C. (1995). Market orientation and the learning organization. Journal of Marketing, 59(3), 63–74.
  • Smith, A.K., Bolton, R.N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 34, 356-372.
  • Srinivasan, S., Pauwels, K., Silva-Risso J. M., & Hanssens, D. M. (2009). Product innovations, advertising and stock returns. Journal of Marketing, 73(January), 24–43.
  • Stauss, B. (2002). The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 12(3), 173 – 183.
  • Tax, S.S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(April), 60–76.
  • Technical Assistance Research Program (1986). Consumer Complaint Handling in America: An Update Study (Part II). Washington, DC: Technical Assistance Research Program Institute and the United States Office of Consumer Affairs.
  • Tucker, A. L., Nembhard, I. M., & Edmonson, A. C. (2007) . Implementing new practices: An empirical study of organizational learning in hospital intensive care units. Management Science, 53(6), 894–907.
  • Von Hippel, E. (1986). Lead users: A source of novel product concepts. Management Science, 32(7), 791-805.
APA Yilmaz C, KASNAKOĞLU B, VARNALI K, Terzi H, ÇEŞMECİ C, PAK H (2014). Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. , 1 - 57.
Chicago Yilmaz Cengiz,KASNAKOĞLU Berna Tarı,VARNALI Kaan,Terzi Hilal,ÇEŞMECİ Caner,PAK Halil Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. (2014): 1 - 57.
MLA Yilmaz Cengiz,KASNAKOĞLU Berna Tarı,VARNALI Kaan,Terzi Hilal,ÇEŞMECİ Caner,PAK Halil Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. , 2014, ss.1 - 57.
AMA Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. . 2014; 1 - 57.
Vancouver Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. . 2014; 1 - 57.
IEEE Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H "Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi." , ss.1 - 57, 2014.
ISNAD Yilmaz, Cengiz vd. "Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi". (2014), 1-57.
APA Yilmaz C, KASNAKOĞLU B, VARNALI K, Terzi H, ÇEŞMECİ C, PAK H (2014). Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. , 1 - 57.
Chicago Yilmaz Cengiz,KASNAKOĞLU Berna Tarı,VARNALI Kaan,Terzi Hilal,ÇEŞMECİ Caner,PAK Halil Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. (2014): 1 - 57.
MLA Yilmaz Cengiz,KASNAKOĞLU Berna Tarı,VARNALI Kaan,Terzi Hilal,ÇEŞMECİ Caner,PAK Halil Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. , 2014, ss.1 - 57.
AMA Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. . 2014; 1 - 57.
Vancouver Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi. . 2014; 1 - 57.
IEEE Yilmaz C,KASNAKOĞLU B,VARNALI K,Terzi H,ÇEŞMECİ C,PAK H "Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi." , ss.1 - 57, 2014.
ISNAD Yilmaz, Cengiz vd. "Müşteri şikayet süreci yönetiminin firma pazarlama ve finansal performansına etkileri. gerçek şikayet verileri ve şikayetçi-algılarının farklı sektörlerde incelenmesi". (2014), 1-57.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
18-04-2024 2:50

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları