In private sector organizations, customer loyalty is a marketing-oriented outcome. The best way to gain customer loyalty, especially in the service industry, is to establish a long-term relationship with customers. This requires placing greater value on customers' feelings and needs. In addition, to adding value to organizations such as creating customer loyalty, strengthening corporate identity, image and reputation, it also contributes to services to increase customer awareness. In this study, a research was conducted on insurance companies serving as private sector organizations in Turkey. Within the scope of the research, a questionnaire was applied to a total of 214 people, 104 people receiving service from international insurance companies and 110 people receiving service from local insurance companies. According to the research data, a positive and significant correlation was found between “Desire to maintain a long-term relationship”, “Desire to recommend to others” and, “Satisfaction”, “Trust” and “Communicative competence” felt from the insurance company employees. Research data revealed that public relations perceptions have strategically positive effects on organizations' perceptions of social identity, reputation, emotional commitment of customers and acquiring new customers.
|
Kriz yönetiminde, geçerli ve güvenilir kriz iletişim stratejilerinin belirlenmesi için kanıta dayalı araştırma verilerine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu ise bir kriz durumundan etkilenen kesimlerin kriz iletişim stratejilerine nasıl tepki verdiğinin anlaşılmasıyla ortaya çıkartılabilir. 301 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ile bir kriz durumundan etkilenen kişilerin, krizden dolayı sorumlu tuttukları kuruluşla olan duygusal, düşünsel ve davranışsal ilişkilerinin kriz esnasında ve sonrasında nasıl değiştiği ortaya çıkartılmıştır. Araştırma verilerine göre; kuruluşlara duyulan güven ile krizin nedenine yönelik algılamalar arasında, krizde sorumluluk alınması durumu ile krizden sonra ilişkilerin sürdürülmesi arasında, kurumsal itibar ile kriz durumunun önlenebilirliği arasında ve kriz durumuna yönelik hata ile suçlanma durumu arasında olumlu yönde yüksek korelasyonlar bulunmuştur. Araştırma sonuçlarına göre; krizden etkilenenler kriz durumunun nasıl ortaya çıktığıyla değil, krizin çözümüne ve mağduriyetlerin giderilmesine yönelik verilen mesajlara ilgi duymaktadır. Krizde sorumluluk alınmaması ve inkâr durumu; kuruluşlara yönelik güveni, kurumsal itibarı, duygusal ve davranışsal niyetleri olumsuz yönde etkilemektedir.
|
Kuruluşlar için halkla ilişkiler biriminin değeri hedef kitlelerle sürdürülen ilişkilerin kalitesine dayanmaktadır.Sağlık kuruluşlarına karşı duyulan memnuniyet, güven ve bağlılık duygusunun ise psikolojik ve sosyalgerçeklikleri vardır. Bu yüzden sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşları tercihlerini anlamak ve olumluilişkisel sonuçlara ulaşabilmek için yeni ve farklı stratejiler gerekebilir. Bu stratejiler içinde ise halkla ilişkilerinve etkili iletişim tekniklerinin rolünü araştırmak gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı sağlık kuruluşlarındahalkla ilişkiler çalışmalarının etkisini ölçmek ve hedef kitlelerin duygusal ve davranışsal tutumları üzerindekietkisini belirlemektir. Araştırma özel ve kamu sağlık kuruluşlarından düzenli olarak en az 3 ay hizmet alan 249sağlık hizmeti alıcısı üzerinde uygulanmıştır ve sonuçların karşılaştırılması amaçlanmıştır. Araştırma sonucunagöre halkla ilişkilerde ilişkisel sonuçların hem özel sağlık kuruluşlarında hem de kamu sağlık kuruluşlarındasağlık hizmeti alıcılarının duygusal ve davranışsal tutumları üzerine olumlu etkisinin olduğu ortayaçıkartılmıştır. Hem kamu hem de özel sağlık kuruluşlarında en önemli boyutlar güven ve memnuniyet olarakölçülmüştür. Her iki sağlık kuruluşu sektöründe de ilişkisel sonuçlar arasında anlamlı bir korelasyon vardır veolumlu sonuçlar benzerlik göstermektedir. Sonuç olarak, sağlık kuruluşlarının halkla ilişkiler algılamalarınıgüçlendirmenin aynı zamanda sağlık kuruluşlarına olan olumlu toplumsal algıyı ve kurumsal itibar algısınıgüçlendirmek anlamına gelebileceği bulgusuna ulaşılmıştır
|
Bir eğlence ve boş zaman etkinliği olarak görülen, popülerliği giderek artan ve her yaş grubunun ilgisini çekerekbağımlılık yapabilen oyun oynama alışkanlığı patolojik bir vaka olarak görülüp damgalanma hissiyaratabilmektedir. Bu yüzden oyun oynama bağımlılığının bilişsel, duygusal ve davranışsal etkileri önemigiderek artan bir konu haline gelmiş ve bu alan kamuoyunun, akademisyenlerin ve uygulayıcıların ilgisiniçekmiştir. Araştırma kapsamında dijital ortamlarda (bilgisayar, tablet, cep telefonu vb.) ve yüz yüze ortamlarda(eğlence merkezleri, kahvehaneler vb.) oyun oynamayı tercih eden toplam 244 kişi üzerinde bir araştırmayapılmıştır. 2 farklı grup üzerinde yapılan araştırma sonuçlarında benzer bulgulara ulaşılmıştır. Literatürünaksine, araştırma sonucunda oyun oynayanların kendilerini bağımlı olarak görmedikleri, oyun oynamanıniş/eğitim veya sosyal hayatın ihmali, öz yeterlilik, kontrol eksikliği, depresyon, kaygı, yalnızlık ve agresiftutumlar gibi herhangi bir olumsuz sonucunu hissetmedikleri veya bunu farkında olmadıkları bulgusunaulaşılmıştır. Aksine, sosyal etkileşimlere fırsat sağlaması, yeni arkadaşlıklar edinilmesi, sosyal becerilerin ortayakonulması ve gündelik sıkıntılardan kaçış gibi nedenlerden dolayı oyun oynama bağımlılığına sahip olanlarınkendilerini mutlu ve huzurlu hissettikleri sonucuna ulaşılmıştır.
|
Halkla ilişkiler stratejileri kuruluşların önemli hedef kitleleriyle olan ilişkilerinin kalitesinigeliştirebilmeleri için teoriksel bir çerçeve sunmaktadır. Araştırma kapsamında STK’larıngönüllü sayılarını arttırabilmeleri için gerekli olan etkili stratejilerin belirlenmesiamaçlanmıştır. Bu kapsamda kamu yararına hizmet eden STK’lara en az 3 ay gönüllü olanve gönüllülük faaliyetlerine devam eden kişiler üzerinde bir araştırma yapılmıştır. 228STK gönüllüsü üzerine yapılan araştırma sonucunda halkla ilişkilerde ilişki geliştirmestratejilerinin gönüllü kazanımı ve gönüllülüğe devam etme niyetlerinin belirleyici faktörüolduğu belirlenmiştir. Ayrıca halkla ilişkiler algılamalarının STK’lara yönelik destekleyicidavranışların belirleyici bir unsuru olduğu ortaya çıkartılmıştır. Diğer bir araştırmabulgusuna göre iletişimsel süreç (karşılıklı kontrol) ile ilişkisel sonuçlar (güven, bağlılık,memnuniyet) arasında anlamlı bir korelasyon bulunmuştur. Gönüllüler STK’lar ile olanilişkilerini ise karşılıklı menfaate dayanan bir değişim ilişkisinden ziyade tek taraflı hizmetedayanan bir ilişki olarak tanımlamaktadır. Araştırma sonuçları Türkiye’de STK’ların sahipoldukları gönüllü üye sayılarındaki düşüklüğün nedenini açıklamaya yardımcı olmaktadır.
|
Bu çalışmanın amacı kriz iletişim stratejilerinin güvenilirliği ve etkinliği ile memnuniyetduygusu ve kurumsal itibar algıları arasındaki ilişkileri incelemek ve destekleyicidavranışsal niyetlerin belirleyici unsurlarını ortaya çıkarmaktır. Kriz sırasında bilgiyive iletişimi etkin bir şekilde yönetmek oldukça önemlidir. Çünkü krizler belirsizlikdurumu yaratmaktadır. Belirsizliğin üstünden gelmek için ise kamuoyuna bilgi iletmekönemlidir. Kamuoyu kuruluşlardan yeterli bilgi almadığı veya alınan bilgiden memnunkalmadığı takdirde başka alternatif kaynaklara yönelmektedir. Bu durum yanlışbilgilerin ve spekülasyonların yayılma olasılığını arttırmaktadır. 26 Eylül 2019 tarihindeSilivri açıklarında meydana gelen 5.8’lik depremden sonra telefon operatörlerinin birsüre hizmet verememesi sosyal medyada en çok konuşulan konu olmuştur ve budurumu doğrulamıştır. Depremden sonra telefon şebekelerinde yaşanan sorundandolayı operatörlerden hizmet alamayan 312 kişi üzerinde yapılan bu araştırma ilekriz iletişiminin öneminin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amaçlanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre telefon operatörlerinin kurumsal itibarları oldukça yüksekbulunmasına rağmen kurumsal itibar kriz ortamının yaratığı belirsizlik durumlarındakolayca aşınan kırılgan bir varlık olarak görülmüştür. Kriz esnasında herhangi bir bilgialınmaması kullanıcıların telefon operatörlerine yönelik güvenini düşürmüş ve olumsuzsöylemleri arttırmıştır. Kriz esnasında yaşanan belirsizlik durumu ve öfkeden dolayıkullanıcıların sosyal medyada olumsuz mesaj iletme ve olumsuz mesajları beğenme/paylaşma oranları oldukça yüksek bulunmuştur.
|
Sosyal medyanın kurumsal kullanımı halkla ilişkiler mesleğinin çeşitli yönlerini etkilemiş, değiştirmiş ve literatürügenişletmiştir. Sosyal medya ortamları kuruluşlara kurumsal itibarlarını arttırabilmeleri için yeni fırsatlar sunmaktadır. Bukapsamda, sosyal medya ortamlarının kurumsal itibar algısı üzerindeki rolünü araştırmak üzere 356 kişi üzerinde bir araştırmayapılmıştır. Araştırma kapsamında kuruluşların sosyal medyada hedef kitleleri ile kurmuş olduğu iletişimsel sürecin yapısı vekalitesi (bilgi verme, iletişim kurma, karşılıklı kontrol, sosyal etkileşim ortamları oluşturma) ile kurumsal itibar algılamalarıarasındaki korelasyona bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre sosyal medya ortamlarında pazarlama ve reklam amaçlı tekyönlü bilgi verme etkisiz bulunurken, iki yönlü simetrik etkileşime fırsat tanıyan uygulamalar etkili bulunmuştur. Sosyal medyaetkileşimleri memnuniyet, güven ve bağlılık duygusunu olumlu etkilemektedir. Bu duyguların ise kurumsal itibar algısı üzerindearabuluculuk etkisinin ortaya çıkmasına yardımcı olabileceği bulgusuna ulaşılmıştır. Diğer yandan, kuruluşların çevrim içiortamlarda algılanan dijital/sanal itibarları ile çevrim dışı ortamlarda algılanan marka itibarları arasında bir farklılık olabileceğibulgusuna ulaşılmıştır.
|
In this study, the effects of organization-public relationship and crisis communicationstrategies on audience perception and attitudes during a crisis have been investigatedexperimentally. In the context of the research, an university in Turkey was selected asthe organization and students were selected as target groups, and Coombs’ situationalcrisis communication theories have been tested an experimental study carried out with 97students. Students were divided into 8 groups according to different corporate reputationand relational satisfaction perceptions; a crisis situation was created, and a different crisiscommunication strategy was applied to each group. According to the research results, nomatter what the thoughts were before the crisis, crisis communication strategy doesn’treduce the responsibility of the organization in crisis, and it doesn’t affect the minds ofthe audience, but the perception of corporate reputation and sense of relational satisfactionaffect the credibility and confidence of the organization’s words and actions. Regardless ofthe corporate reputation and relational satisfaction, the strategy of denying the crisis gavethe highest accusation score, and the messages given to reduce the negative consequencesof the crisis were found effective within each group. The reason for this is that participantsweren’t concerned about the cause of the crisis; they were concerned only with the messagesto reduce the harmful effects of the crisis
|
Bu çalışmanın amacı filmlerde yer alan sigara sahnelerine yönelik mesajların medyaokuryazarlığı bilgisine göre izleyiciler açısından nasıl algılandığının ölçülmesidir. Araştırmakapsamında 254 sigara kullanmayan ve 190 sigara kullanan toplam 444 kişiyeanket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların medya okuryazarlığı ve sigara medya okuryazarlığıbilgi düzeyleri ayrı ölçülmüştür ve filmlerdeki sigara sahnelerine yönelik mesajlarınizleyiciler tarafından nasıl algılandığına yönelik bulgular katılımcıların sigara kullanımalışkanlıkları, yaş, eğitim ve cinsiyet durumlarına göre karşılaştırılmıştır. Araştırmasonucuna göre katılımcıların medya okuryazarlığı ve sigara medya okuryazarlığıbilgileri arasında farklılıklar bulunmaktadır. Araştırma sonucuna göre eğitim düzeyiyükseldikçe medya okuryazarlığı bilgisi de yükselmektedir ancak sigara medya okuryazarlığıbilgisi değişmemektedir. Sigara mesajlarına yönelik medya okuryazarlığı bilgisi yükseldikçesigara kullanım oranı ise düşmektedir. Diğer bir bulgu ise, genç bireylerin sigaramedya okuryazarlığı bilgisinin oldukça düşük bulunmasıdır. Cinsiyet farklılığına göreerkekler ve kadınlar arasında ise sigara medya okuryazarlığı bilgisi açısından belirgin birfarklılık görülmemiştir. Ancak sigara içenlere oranla sigara içmeyenlerin sigara medyaokuryazarlığı bilgi düzeyi daha yüksek bulunmuştur. Araştırma sonucuna göre sigaragörüntülü mesajları anlamak ve yorumlamak için ve bu mesajların olumsuz etkilerindenkurtulmak için medya okuryazarlığı bilgisinden ziyade sigara medya okuryazarlığı bilgisininarttırılması gerekmektedir.
|
Bu çalışmanın amacı kuruluşların kriz öncesinde hedef kitleleriyle pozitif veya negatif ilişki sürdürmesinin farklı kriz iletişim stratejileri üzerine etkisinin araştırılmasıdır. Araştırma kapsamında kuruluş olarak Türkiye'deki motorlu araç markaları, paydaşlar olarak ise mevcut kullanıcıları seçilmiştir ve Coombs'un durumsal kriz iletişim teorileri yarı deneysel bir yöntemle 500 araç kullanıcısı üzerinde test edilmiştir. Sonuçlar ilişkisel memnuniyet ile kriz iletişim stratejileri arasında herhangi anlamlı bir etkileşim olmadığını ortaya koymuştur. Bu çalışmada, hangi kriz iletişim stratejisi kullanılırsa kullanılsın, kuruluş ile pozitif ilişkileri olan katılımcıların kuruluş ile negatif ilişkileri olan katılımcılara göre krizde kuruluşu daha az suçladığı sonucuna ulaşılmıştır. Ancak kuruluşa yönelik olumlu ve olumsuz ilişkisel memnuniyet duygusuna sahip olan katılımcıların sorumluluk atfı dereceleri arasındaki fark anlamlı değildi. Bu yüzden bu araştırma sonucundaki bulgular kriz iletişim stratejilerinden hiçbirinin paydaşlar açısından kuruluşların krizdeki sorumluluklarını azaltmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca araştırma bulguları krizin nedenine yönelik algılamalar sonucu oluşan tutumlar ve krizde sorumluluk alınması veya alınmaması durumunda verilecek tepkiler hakkında destekleyici davranışların kazanılmasına yönelik önemli sonuçlar vermiştir. Kriz iletişim stratejileri içerisinde "inkâr" stratejisi kuruluşun suçlanma derecesini yükseltmiş, "özür ve telafi" stratejisi ise kuruluşun suçlanma derecesini düşürmüştür. Diğer bir bulgu ise krizin kurum içi nedenlerden kaynaklandığını düşünenlerin kuruluşu daha fazla suçladığı bulgusudur
|
